【中國鞋網(wǎng)-經(jīng)典案例】1999年，在黃建榮的精心籌劃下，第一家“飄雪奇跡”店在福建福州鼓樓區(qū)開業(yè)。當時，它還只是個幾十平米的小店鋪，組合了一些市場上銷量較好的女鞋進行銷售。十幾年已經(jīng)過去，雖然店鋪數(shù)量談不上多，僅有十幾家，但黃建榮的“飄雪”卻走得越發(fā)穩(wěn)健和成熟�，F(xiàn)在，其店鋪定位逐漸走向高端，店內的鞋類品牌也從原先純粹的品牌集成發(fā)展到擁有多個自有品牌，甚至許多知名國際品牌都有進駐。當?shù)厝硕颊f：買鞋不去飄雪看看，就不知道今年流行什么。
員工篇：把顧客放到第一位
案例一：“您慢走，下次有新品我一定提前通知您�！憋h雪店里的小李，面帶微笑把客人送出門，轉身時，已隱藏不住臉上痛苦的神色。
“小李，你的腿傷怎樣了，趕緊看看?”店長放下手中電話，扶著小李。
“怎么啦?”其他店員趕緊圍過來關切地詢問小李。
店長剛剛接到二店打過來的電話，原來小李去二店為顧客調貨時，不小心從樓梯滑了下來，顧不上看傷處，就趕緊抱起鞋子往店里趕。
怕耽誤客人，再痛也不先關心自己;怕影響客人購買，忍著疼痛幫客人試鞋直到客人滿意離開。不起眼的細節(jié)，卻真實反映了飄雪員工為客人提供的貼心服務。
在得知此事后，黃建榮決定把這個事例在公司年終會上提出來。他說：“正是這樣一群奮斗在一線的可愛的員工們，伴隨著飄雪奇跡品牌一起成長。他們把飄雪當做自己的家，將公司有形的管理條規(guī)融入到血液中，始終把顧客利益放在最重要的位置�！�
是什么造就了這樣一批可愛的員工?這不得不談談飄雪的用人之道。在飄雪奇跡，招聘員工原則是：勤奮。只要勤勞肯干、愿意與公司一起成長，哪怕是對于零售行業(yè)認識為零的員工都可能能成為飄雪奇跡的一分子。在飄雪奇跡工作的員工，均可享受到“保底三千以上的薪酬待遇，公司提供培訓，依靠自己雙手改變命運”共通的三項權利。而公司這樣做，旨在于讓每個員工都能在這個平臺確實受益，受到禮遇，最終給公司帶來收益。
客戶篇：喜歡飄雪是因為它的人情味
案例二：“張大姐，您來啦，好久不見了，家里孩子挺好的吧!”店員小朱熱情地跟進店的一位女士攀談著。
張女士是飄雪奇跡的忠實老顧客了，自從四年前第一次走進飄雪消費，便一發(fā)不可收拾，每年都要到店里購買不少鞋子。
“每次我心情不好時，就到飄雪奇跡的店內來購物，跟這些導購朋友們聊完，我的心情就會好很多”。張女士豎起大拇指稱贊道。
“不管有沒有消費，只要顧客愿意到我們店里來，哪怕是傾訴，只要能給他們一點幫助，我們都會很高興!”黃建榮如是說。他覺得一個店鋪提供給消費者的不僅只有產(chǎn)品，還應該有產(chǎn)品之外的東西，比如周到的服務，朋友式的關懷。他常常教導員工，要記住每一位來過店鋪多次的消費者的名字，并為她們建立檔案。所以消費者在飄雪奇跡店總有被重視的感覺，與導購員們相談甚歡，也無形中增加了消費。
在黃建榮的帶動下，飄雪奇跡的導購員已經(jīng)把“顧客需要享受購物的過程”這一理念深深烙印在腦中。通過對海底撈服務至上的典范學習，他們認識到：在顧客消費過程，導購要做的是通過雙眼去發(fā)現(xiàn)顧客所要的細節(jié)服務，只有提供給顧客超出她想象范圍內的周到服務，才能真正抓住消費者的心，吸引她們二次購物。
產(chǎn)品篇：為顧客做精品
案例三：顧客黃小姐每年都會來飄雪店鋪買幾雙鞋子，她說：“來這買鞋是我多年來的習慣，我的朋友們都說飄雪的鞋好看，每季都有讓人眼前一亮的新款。飄雪的鞋已經(jīng)成為流行風向標”。
從事零售，最根本的是要對商品了解。進入零售行業(yè)前，黃建榮有著十多年的制鞋經(jīng)驗，這為他現(xiàn)在經(jīng)營飄雪奇跡奠定了基礎�！熬秃帽塞湲攧诳系禄M入中國市場后，要對產(chǎn)品進行調整，飄雪奇跡品牌的產(chǎn)品也會根據(jù)地域靈活做調整，所以針對性比較強。現(xiàn)如今，追求時尚的白領階層是我們產(chǎn)品主要的穿著人群。我們會為她們選擇一些簡潔、時尚、高雅、極具品質感的鞋款�！�
飄雪一直都把顧客的需求放在第一位，現(xiàn)在，飄雪的產(chǎn)品以樂于奇跡等自有品牌為主，款式時尚，符合當代女性的審美需求。另外，飄雪也會采購眾多中高端品牌的當季流行鞋款，黃建榮帶領下的采購團隊有著獨到的審美眼光，善于抓住最新的流行趨勢，采購回來的鞋子總是賣的很好。
飄雪每個店鋪內的產(chǎn)品陳列量并不很多，卻件件都是黃建榮和他的團隊精挑細選的精品。統(tǒng)一協(xié)調的品牌形象，讓消費者走進任一家店鋪，都能感覺到飄雪品牌的時尚氣息。而且每個店鋪之間距離不遠，方便貨品的隨時調配，最大限度滿足顧客的需求。
采訪過程中，當筆者問到飄雪下一步的開店目標時，黃建榮用了日本竹子來比喻，“不同于國內的竹子，日本竹子有其不同之處，一年時間看不到任何生長跡象，直至第六年才開始冒芽，卻能在過后的三四個月時間里長得很高。好比日本竹子用前五年時間一直在扎實根基，飄雪奇跡目前的重點工作也是要將基礎做好，人才梯隊供應準備充分方能多開店。”
“以人為本”管理員工，飄雪培養(yǎng)了一支精干的隊伍;“以人為本”對待顧客，飄雪贏得了良好的口碑;“以人為本”選擇產(chǎn)品，飄雪創(chuàng)造了鞋類零售業(yè)的奇跡。
探訪瑣記
采訪飄雪源于筆者一個朋友的強烈推薦，她平時是個生活非常節(jié)儉的女子，她說，某次逛街時她并未打算買鞋，但當她走進飄雪鞋店后，最后抵擋不住“誘惑”，竟一口氣買了2雙鞋，待她回去細想，這家店的確有獨特之處。
筆者前往飄雪采訪時，正值初冬，福州雖處南國，卻也寒意甚濃。筆者心想，以飄雪命名的鞋店，會在這個寒冬給我們怎樣的驚喜?
在見到老板黃建榮之前，筆者決定先親自到飄雪店內體驗一番�！皻g迎光臨飄雪!”迎面而來的是微笑的導購。見我手中拿著書，這位導購小姐尋準契機，適時地展開話題“您是從事教育或跟文字相關的工作吧?今天挺冷的，您先隨便看一下，我去給您倒杯熱水……”一場輕松的拉近與顧客距離的交談順暢地開始……窗外，是寒冬，而身在店里，如沐春風。（中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，合作媒體： ）
