【中國鞋網(wǎng)-經(jīng)典案例】信任、信心、公信力，這些原本屬于政治領(lǐng)域的概念，越來越多的出現(xiàn)在消費(fèi)領(lǐng)域。從香港政府宣布限購奶粉，到年輕的媽媽們避開國內(nèi)電商通過“海淘”的方式繞著地球買奶粉，與其說是國產(chǎn)奶粉的尷尬，不如說是奶粉生產(chǎn)背后的企業(yè)管理出了問題。問題不是管理水平不高，一些違規(guī)者規(guī)避監(jiān)管的技巧令人嘆為觀止，而且也在被高科技武裝;而是技巧和高科技的運(yùn)用從出發(fā)點(diǎn)起就不正當(dāng)。后者的問題已經(jīng)不容再被忽視。
消費(fèi)者用信任對企業(yè)管理投票
我們知道，消費(fèi)者購買商品和服務(wù)，一方面是出于需要，另一方面是基于起碼的信任。尤其在有一定選擇余地的情況下更是如此。當(dāng)然，取得消費(fèi)者信任的因素是多方面的;而發(fā)生在香港奶粉限購背后的對國產(chǎn)奶粉的不信任，與原產(chǎn)地、原材料的優(yōu)劣無關(guān)，也不是生產(chǎn)的技術(shù)手段達(dá)不到，而是在生產(chǎn)過程中管理者的管理手段涉嫌不正當(dāng)。如果說顧客信任是顧客滿意的行為化，那么顧客滿意則是基于一種價值判斷，包括對管理是否正當(dāng)?shù)谋嬲J(rèn)。
當(dāng)然，在專業(yè)化的生產(chǎn)和服務(wù)中，消費(fèi)者不可能同時成為各方面的專家，對企業(yè)即時的產(chǎn)生管理是否正當(dāng)無法予以置評;然而歷時性的不正當(dāng)在消費(fèi)者的心目中形成的陰影總會耳熟能詳。發(fā)生在2008年毒奶粉事件導(dǎo)致至少6名嬰兒死亡，幾十萬名嬰兒受害，震驚全球。購買外國品牌奶粉亦自然成為中國人不得已的選擇。三鹿集團(tuán)雖然因此而破產(chǎn)，但由此暴露出來的奶行業(yè)添加三氯氰胺等等潛規(guī)則讓人們不寒而栗。有消費(fèi)者一周換一個牛奶品牌，并不是要做更多的體驗，而是牛奶品牌一個接一個地成為丑聞的主角而陸續(xù)淪陷了。即使按照全國政協(xié)的一位新聞發(fā)言人所說：內(nèi)地奶粉99%是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);然而消費(fèi)者對奶粉廠家為達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所使用的手段是否正當(dāng)仍然難以放心。
這種情況并非僅僅在奶行業(yè)出現(xiàn)，在去年的廣東省兩會上，廣東省委的一位副書記引用了一個段子形容消費(fèi)者令人擔(dān)憂的一天：“早上喝一杯三聚氰氨牛奶，吃兩個染色饅頭，夾一根瘦肉精火腿腸，切一個蘇丹紅咸蛋，中午買避孕藥喂的魚……”。近段時間，強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)水致癌風(fēng)波尚未平息，又一知名品牌立頓的產(chǎn)品鐵觀音因稀土含量超標(biāo)登上了國家質(zhì)檢總局的黑榜。加上此前“思念”和“三全”水餃先后被曝檢出金黃色葡萄球菌，蘇泊爾出現(xiàn)“問題炊具”表明，從三氯氰胺開始，瘦肉精、毒奶粉、毒地板、到“速成雞”、毒膠囊，問題一波接一波，總是按倒葫蘆浮起瓢。一些企業(yè)動輒用國家標(biāo)準(zhǔn)說事，為自己開脫。其實，無論國家國家標(biāo)準(zhǔn)怎樣制定，如果把執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成貓捉老鼠的游戲，隨時都會有貓膩被曝光。
毫無疑問，是企業(yè)的管理者在生產(chǎn)過程中使用的手段不正當(dāng)，或者將必要的管理手段不正當(dāng)?shù)乩昧巳ァＲ话阏f來，管理手段是中性的，企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)為達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總要對組織企業(yè)內(nèi)部的人、財、物進(jìn)行有計劃地指揮、調(diào)節(jié)和監(jiān)督其經(jīng)濟(jì)活動，需要采取各種方式、方法。包括行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段、統(tǒng)計手段、文化手段和信息手段等等。當(dāng)管理者是在進(jìn)行正當(dāng)管理時，就可以將上述手段正當(dāng)化;否則任何管理手段都會被不正當(dāng)?shù)睦茫ㄗ钚碌目萍歼M(jìn)步都會成為食品安全隱患的幫兇。消費(fèi)者對于管理者是否正當(dāng)?shù)厥褂昧斯芾硎侄坞m然難以甄別和企及，但基于產(chǎn)品缺陷的擔(dān)憂而不敢消費(fèi)，就如同股市上的用腳投票，最終會讓管理者對不正當(dāng)管理的后果買單。
企業(yè)內(nèi)部管理手段務(wù)須正當(dāng)化
香港限制嬰兒奶粉出口的有關(guān)條例是以先訂立后審議的形式推出的，這與人們印象中以自由貿(mào)易和法治健全著稱的香港形象形成了鮮明的反襯;然而卻沒有引起港人的明顯的非議，就是因為這種管制有其正當(dāng)性。反過來說，國內(nèi)消費(fèi)者對國內(nèi)銷售的奶粉，包括國產(chǎn)的、合資的與進(jìn)口的都不信任;盡管國內(nèi)的生產(chǎn)者被裹挾進(jìn)去感到很冤，也不能抱怨消費(fèi)者，只能從證明企業(yè)內(nèi)部管理手段的正當(dāng)化做起。
實際上，管理手段正當(dāng)化的訴求從企業(yè)的兩權(quán)分立時就開始了，表現(xiàn)為東家或者股東與職業(yè)經(jīng)理人的一次次“內(nèi)訌”。公司高管的各種敗德行為的出現(xiàn)就是采用了不正當(dāng)?shù)墓芾硎侄危俟珴?jì)私，進(jìn)行利益輸送。2005年，深滬兩地一千三百多家上市公司，因高管涉嫌違規(guī)的上市公司達(dá)四分之一，公司高管頻繁“下課”。其中有國企背景的則多表現(xiàn)為曲線MBO、挪用和貪污公款、行賄受賄等;屬民營企業(yè)背景的則多表現(xiàn)為利用關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)重組等形式掏空上市公司，將上市公司視為圈錢的工具。公司高管是否在認(rèn)認(rèn)真真經(jīng)營企業(yè)的陰霾始終沒有厘清，倒逼公司治理成為現(xiàn)代企業(yè)制度必不可少的組成部分。而公司治理制度的形成就是為了治理高管的各種敗德行為，以保證經(jīng)營決策和管理行為的正當(dāng)。
當(dāng)然，不正當(dāng)管理的盛行并非職業(yè)經(jīng)理人沒有“成功相”，與資本的貪婪或者有很大關(guān)系。為了迅速做大做強(qiáng)，所有者鼓勵經(jīng)理人將政策用夠用透，暗含鉆政策空子的要求。一些企業(yè)為上市融資而融資上市，上市后或者資金在主業(yè)沒有投資機(jī)會，擅改募集資金用途，甚至挪用募集資金炒股;或者當(dāng)上市公司成為稀缺資源的時候，將連年虧損的上市公司包裝成未上市公司追求的“殼資源”，造成資本市場的亂相。在企業(yè)成長中的躁動中，企業(yè)高管向下級施加執(zhí)行高壓，強(qiáng)調(diào)只要結(jié)果不管過程，同樣是在暗示下級不管采取什么方法(不論手段是否正當(dāng))，只要能帶來績效就能得到不菲的回報。面對由此造成的劣幣祛除良幣的逆向選擇，必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任，杜絕帶血的績效。
一個時期以來，管理科學(xué)成為企業(yè)體制改革的既定目標(biāo)之一;然而在各種潛規(guī)則的裹挾下，“科學(xué)”不幸淪為不正當(dāng)管理的婢女。比如鐵道部曾經(jīng)以國外的技術(shù)更成熟為由，將國內(nèi)八種自主研發(fā)可立即實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的高速列車機(jī)車全部封殺，一下子引進(jìn)了日本等國好幾百臺機(jī)車，擠掉了民族產(chǎn)業(yè)的大部分國內(nèi)市場。在一些微觀管理領(lǐng)域，只要技術(shù)上可行，并且能夠通過監(jiān)管、檢驗關(guān)口，明知道有害于消費(fèi)者健康，管理者也不惜將其“成果”拿來鋌而走險。三氯氰胺就是因為能夠混同蛋白質(zhì)達(dá)標(biāo)，被投機(jī)者當(dāng)做添加劑摻進(jìn)牛奶。事實再次證明，科學(xué)是中性的，在強(qiáng)調(diào)管理科學(xué)的同時，必須強(qiáng)調(diào)管理正當(dāng)。盡管兩者缺一不可，相比較而言，管理正當(dāng)應(yīng)當(dāng)成為管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)和約束條件，更為重要。
管理正當(dāng)化僅有自律是不夠的
如果以為管理正當(dāng)化只會增加管理成本，那就錯了。企業(yè)內(nèi)部管理手段的正當(dāng)化是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)、增強(qiáng)競爭力的需要;同時有助于塑造良好的企業(yè)道德形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。然而，從消費(fèi)者對國內(nèi)商品和服務(wù)市場的信心不足業(yè)已表明，管理是否正當(dāng)不再屬于企業(yè)的內(nèi)部事務(wù)，僅僅靠企業(yè)的自律已經(jīng)使得市場的道德底線受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在尊重企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)的前提下，形成正當(dāng)管理的輿論導(dǎo)向是非常必要的。
應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，一朝被蛇咬、十年怕井繩，想要恢復(fù)消費(fèi)者信心并非一朝一夕之事。然而企業(yè)除了必須有所作為，在管理手段的正當(dāng)化中完成“鷹的重生”，也不能讓信任感的傳遞變成一種王婆賣瓜或者一種沒完沒了的公關(guān)，堅持公開透明，努力向消費(fèi)者傳遞客觀真實的信息是非常必要的。比如有一個生產(chǎn)廠家，為了取得客戶和消費(fèi)者的信任，在公司的施工工地、生產(chǎn)車間，加工場地、專家樓、辦公區(qū)域、生活區(qū)域均安裝了監(jiān)控設(shè)備，將其鏈接到網(wǎng)絡(luò)商城�？蛻艉拖M(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)商城上的一個按鈕，很容易進(jìn)入其監(jiān)控系統(tǒng)，看到該公司的項目規(guī)模以及項目實施情況。該廠家還隨時接受客戶和消費(fèi)者的投訴，及時解答有關(guān)質(zhì)疑。在嚴(yán)格接受客戶和消費(fèi)者監(jiān)督的情況下，客戶和消費(fèi)者對管理中是否存在貓膩就比較容易澄清。
企業(yè)內(nèi)部的不正當(dāng)管理表現(xiàn)在所在行業(yè)，就屬于不正當(dāng)競爭的行為;當(dāng)一個行業(yè)的不正當(dāng)競爭成為一種普遍現(xiàn)象(即成為一個潛規(guī)則)時，如果一個企業(yè)潔身自好，那就很難在同行中立足。這就說明，要想保證管理手段的正當(dāng)化，必須加強(qiáng)行業(yè)自律，積極抵制各種潛規(guī)則。李克強(qiáng)總理在就職后首次會見記者時指出：“要使明規(guī)則戰(zhàn)勝潛規(guī)則”，這應(yīng)當(dāng)成為行業(yè)自律的重要任務(wù)。行業(yè)自律一方面是行業(yè)內(nèi)對國家法律，法規(guī)政策的遵守和貫徹，另一方面是在行業(yè)內(nèi)用行規(guī)行約制約自己的行為。而每一方面都包含對行業(yè)內(nèi)成員的監(jiān)督和保護(hù)的機(jī)能。假如不能實現(xiàn)有效監(jiān)督，即使能夠通過行業(yè)自律公約、宣言之類，也很難落到實處;假如不正當(dāng)競爭在行業(yè)內(nèi)得不到抑制，不正當(dāng)管理就會在企業(yè)內(nèi)部繼續(xù)滋生。
如果說不正當(dāng)管理盛行的背后有業(yè)績沖動的助推，那么與地方政府對GDP的片面追求不無關(guān)系。只有當(dāng)?shù)胤秸掠谵饤墡а腉DP，才有決心清理帶血的業(yè)績，有關(guān)監(jiān)管部門才會從地方保護(hù)主義的桎梏下走出來，對不正當(dāng)競爭敢于動真格的，切實肩負(fù)起監(jiān)管職責(zé)，進(jìn)而對不正當(dāng)管理產(chǎn)生產(chǎn)生應(yīng)有的威懾作用。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，有關(guān)監(jiān)管部門對產(chǎn)品質(zhì)量和違規(guī)行為的監(jiān)管日益重視，并且在不斷改進(jìn)。然而由于民眾對產(chǎn)品質(zhì)量更加關(guān)注，營造良好的消費(fèi)環(huán)境仍任重道遠(yuǎn)。監(jiān)管工作除了要解決好愿意管、真在管的立場問題，還應(yīng)樹立善于管、管得更好的理念。這至少需要形成信息公開長效機(jī)制，更加主動地實施無縫監(jiān)管。只有對“問題產(chǎn)品”發(fā)現(xiàn)一起、曝光一起、追究一起，形成對違法違規(guī)企業(yè)的常態(tài)打擊，企業(yè)內(nèi)部的不正當(dāng)管理才會失去“用武之地”。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
