【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】“這個(gè)客戶看上去對(duì)價(jià)格很在意，如果我能稍微調(diào)整價(jià)格，就能一舉拿下這個(gè)客戶。可是，我沒(méi)有權(quán)限對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格調(diào)整價(jià)限在張經(jīng)理那兒。張經(jīng)理這個(gè)人不地道。他總把好處留給自己跟進(jìn)的客戶，濫用職權(quán)。而且我們的價(jià)格總是在不斷調(diào)整過(guò)程中，我沒(méi)法向客戶承諾這就是最低的價(jià)格。”
“李小姐這單我已經(jīng)跟了快半年了，她好像還沒(méi)有最后下決定，一直猶猶豫豫的。到底問(wèn)題出在哪里呢?肯定是我們產(chǎn)品質(zhì)量還不是最好的。其實(shí)我一直向公司反映這個(gè)問(wèn)題，希望早點(diǎn)得到解決，可我一個(gè)小小的銷售人員，哪里有機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控過(guò)程呢?就算成交，售后也是一堆麻煩事。我要不要再跟下去呢?不跟也虧了，跟的難度大呀。”
“我討厭做銷售，收入不穩(wěn)定，而且每個(gè)月都業(yè)績(jī)歸零，還得重新開(kāi)始。公司也不給我們提供專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，就算有幾天零散的培訓(xùn)，回到工作中似乎也不是太實(shí)用。領(lǐng)導(dǎo)支持力度不大。對(duì)手公司一天到晚都有促銷政策。他們家的銷售一定很好做。唉，這個(gè)月的業(yè)績(jī)?cè)趺崔k啊。要是我又是拖尾的，那我干脆主動(dòng)點(diǎn)換家公司算了。銷售還是好找的。要不是換成行政工作呢?”
實(shí)際銷售工作中，尤其在開(kāi)展不順、與預(yù)期不符的銷售過(guò)程中，銷售人員總?cè)菀诪楦鞣N負(fù)向念頭所困。我們可以清楚地看到上述三種情境中，銷售人員都處在銷售尚未最后成交的關(guān)鍵時(shí)刻。同時(shí)，各種與成交有關(guān)的異議浮現(xiàn)在銷售人員心中。這些異議，有些是貌似真實(shí)的(如“客戶對(duì)價(jià)格很在意”)，有些是銷售人員想象出來(lái)的(如“肯定是我們產(chǎn)品質(zhì)量還不是最好的”)，還有些則是一直縈繞在銷售人員內(nèi)心的自我質(zhì)疑與自我否定(如“我討厭做銷售”)。
念頭本身并無(wú)對(duì)錯(cuò)。如果不是我們無(wú)意識(shí)地牢牢地抓住這些念頭，允許他們影響我們的行為，念頭就像浪花一樣慢慢升起散去，我們會(huì)對(duì)自己內(nèi)心的判斷、念頭、想法有著更為清醒的認(rèn)知。可是，我們往往會(huì)被自己內(nèi)在的這些念頭牽引，關(guān)鍵時(shí)刻功虧一簣。
一念地獄，一念天堂
我們來(lái)看看念頭是如何影響我們的行為。根據(jù)每個(gè)人的注意力偏好，我們的感官會(huì)采納、自動(dòng)收集一些外在的信息。這個(gè)過(guò)程類似于計(jì)算機(jī)編碼的過(guò)程，也是我們無(wú)意識(shí)認(rèn)識(shí)世界，描繪自己內(nèi)在地圖的過(guò)程。特別需要強(qiáng)調(diào)的是：這個(gè)步驟往往是發(fā)生在我們無(wú)意識(shí)心靈層面。在成長(zhǎng)過(guò)程中曾經(jīng)對(duì)我們有著深刻影響的事件，往往會(huì)特別地吸引我們的注意力。例如一個(gè)自身家境不太好的孩子，長(zhǎng)大后，他本身對(duì)商品價(jià)格會(huì)非常敏感。在銷售過(guò)程中，這位銷售人員對(duì)客戶所發(fā)出的任何與價(jià)格有關(guān)的信息都會(huì)十分敏感。這種心理敏感度往往會(huì)超過(guò)了客戶本身對(duì)價(jià)格的判斷。
商場(chǎng)中，客戶只是簡(jiǎn)單、陳述性地問(wèn)一句：“多少錢?”銷售人員內(nèi)在升起的念頭卻是：“完了，客戶果然問(wèn)價(jià)格了。他一定經(jīng)過(guò)了詳細(xì)的比價(jià)，發(fā)現(xiàn)我們的價(jià)格不是最優(yōu)惠的，甚至可以說(shuō)是太貴了。我得趕緊想辦法，帶他繞過(guò)價(jià)格這個(gè)不利點(diǎn)，那我向他闡述下我們產(chǎn)品的價(jià)值吧�！笨蛻舻母杏X(jué)卻是銷售人員不正面回答問(wèn)題，扯東扯西、浪費(fèi)時(shí)間。于是銷售人員錯(cuò)失銷售良機(jī)。
然后，圍繞著收集的信息，我們會(huì)在內(nèi)在編織關(guān)于產(chǎn)品的各種故事，并積極收集著各種有利于證明我們故事的證據(jù)。這些故事，有的可以促進(jìn)我們的銷售，有的則會(huì)給銷售帶來(lái)阻力。值得注意的是：我們沒(méi)有意識(shí)到的更深的、無(wú)意識(shí)層面的故事，往往和意識(shí)層面的故事是大相徑庭。相信問(wèn)任何一位銷售人員，意識(shí)層面的故事總是：我要努力!我要拿下這個(gè)客戶!我要成功!我要證明自己!可如果靜心聆聽(tīng)在日常工作中的心聲，我們會(huì)聽(tīng)到更多的自我質(zhì)疑：“我真的可以成交嗎?我的工作是有價(jià)值的嗎?其他人真的像他們所表現(xiàn)出來(lái)的那樣支持我嗎?”這種內(nèi)在自我沖突，更容易發(fā)生在銷售不順、處理客戶異議、與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)論等等突發(fā)情況中，這些往往也是影響銷售成交與否的關(guān)鍵時(shí)刻。
同樣由銷售團(tuán)隊(duì)整理出來(lái)的銷售金句，由不同的銷售人員、面對(duì)不同的潛在客戶、在不同的情境下講出來(lái)，往往會(huì)取得不同的結(jié)果。所以，銷售故事是非常個(gè)人化的過(guò)程。它取決于銷售人員內(nèi)在力量：他本人究竟有多相信產(chǎn)品、服務(wù)能為客戶帶去的利益?他本人是否真正從中有獲益?他對(duì)自己提供的解決方案是否有足夠的信心?
不同的情境下，我們內(nèi)在浮現(xiàn)的故事版本是不一樣的。有時(shí)候，正向、激勵(lì)、有效的故事會(huì)占據(jù)前景的部分，我們?cè)阡N售工作中會(huì)顯得比較積極、主動(dòng)、充滿正能量。有時(shí)候，消極的故事會(huì)占據(jù)前景，我們會(huì)為之影響，呈現(xiàn)出自己無(wú)力、退縮的能量。
能量外顯，成為銷售人員、潛在客戶在關(guān)系中能感覺(jué)到的情緒互動(dòng)的部分。這種情緒不僅僅會(huì)表現(xiàn)在當(dāng)下的銷售關(guān)系中，同時(shí)也會(huì)誠(chéng)實(shí)地表現(xiàn)在銷售人員的身體感知上。銷售人員可能會(huì)本能地聳起肩膀，以身體語(yǔ)言暗示：“要努力!要努力!”。緊張感會(huì)導(dǎo)致呼吸更淺、急促，同時(shí)，身體會(huì)自然地前傾—在正向情緒感受中，或者后傾—在想要退縮、保護(hù)自己的情緒感受中。處在緊張、僵硬的肢體感受中，久而久之也會(huì)形成身體的癥狀。包括胃部的痙攣不適，肩頸部的緊張壓抑，胸口的煩悶不爽等等。
從念頭升起，到撰寫(xiě)故事，圍繞著故事，我們內(nèi)在有了不同的感受，并最終外顯成為情緒的部分。這些都是銷售人員與客戶人際互動(dòng)中超越語(yǔ)言，卻又對(duì)成交起著重要影響到部分。
如果我們能在一念升起之時(shí)就保持覺(jué)察的心，而不為之牽引，做出與客戶需求不一致的反應(yīng)，那么我們就能更加有效率地達(dá)成銷售目標(biāo)：更清晰地看到誰(shuí)是真正可能成交的潛在客戶，什么是客戶真正的需求/異議，什么是我們自己內(nèi)在的恐懼/擔(dān)憂。
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