銷(xiāo)售：從擦柜臺(tái)做起

增加客戶(hù)對(duì)你的信任和依賴(lài)感，也許就是從一些最簡(jiǎn)單的小事開(kāi)始

我于1996年從廣州的一所學(xué)校畢業(yè)，進(jìn)入廣州寶潔公司做銷(xiāo)售代表。7年多了，那段經(jīng)歷仍然讓我記憶猶新。

那時(shí)，我和同事們推廣Tide（ 汰漬洗衣粉）和Whp（護(hù)舒寶衛(wèi)生巾）。當(dāng)時(shí)的內(nèi)地城市，對(duì)Tide和Whp這樣的產(chǎn)品還是非常陌生的，對(duì)送貨上門(mén)、周期拜訪這樣的銷(xiāo)售方式也覺(jué)得新奇。就在炎熱的夏季，在讓人汗流浹背的七月，我們騎著自行車(chē)、三輪車(chē)，將事先選好的小店分成A、B、C、D四類(lèi)客戶(hù)，然后一家一家地去拜訪，最終目標(biāo)是將產(chǎn)品擺到它們的柜臺(tái)上。

那時(shí)我們剛剛從學(xué)校畢業(yè)，有的是激情和力氣，還有股子勇氣。

不過(guò)，客戶(hù)的很多問(wèn)題還是讓我們覺(jué)得非常尷尬。

“Tide怎么這樣貴呢？質(zhì)量再好，我也不要！”（當(dāng)時(shí)Tide的價(jià)格在內(nèi)地相對(duì)來(lái)說(shuō)算貴的了。） “這衛(wèi)生巾一樣，也貴。你怎么知道好，你又沒(méi)有用過(guò)？”（我非常清楚地記得是一個(gè)中年婦女這樣問(wèn)我，當(dāng)時(shí)真是不好意思，臉都紅了！一個(gè)大小伙子竟然來(lái)推銷(xiāo)衛(wèi)生巾！我恨不得鉆進(jìn)地縫兒里去�。�

實(shí)際上對(duì)于客戶(hù)的很多問(wèn)題，我們還是早有準(zhǔn)備。寶潔在這方面有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，就是所謂的PSF（了解利益性銷(xiāo)售及滿(mǎn)足客戶(hù)常見(jiàn)的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧和如何處理反對(duì)意見(jiàn)的方法。

當(dāng)時(shí)寶潔有一套小店?duì)I銷(xiāo)策略，一些程式化的應(yīng)答技巧還是做得很完善。

比如，有些小店老板會(huì)問(wèn)：“這個(gè)牌子不是你們這類(lèi)產(chǎn)品中最好的，為什么我還要進(jìn)它呢？”

銷(xiāo)售代表就要回答：“不是每個(gè)品牌和規(guī)格都是同類(lèi)產(chǎn)品中最好的，但是由我們生產(chǎn)推出的每個(gè)品牌和規(guī)格都能真正給您帶來(lái)生意和利潤(rùn)上的增長(zhǎng)。您應(yīng)該確信這一點(diǎn)：寶潔所推出的每一種品牌和規(guī)格都經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，是真正能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的，同時(shí)這種品牌和規(guī)格也得到寶潔公司在廣告方面的促銷(xiāo)支持。”

老板問(wèn)：“沒(méi)有顧客提出要購(gòu)買(mǎi)這種品牌怎么辦？”

銷(xiāo)售代表就要回答：“老板，今天我向你推出這種品牌的原因是顧客已經(jīng)在別的商店買(mǎi)過(guò)它。您應(yīng)該知道，沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)烈地影響著顧客的決定。如果消費(fèi)者在電視上已經(jīng)看到了這種品牌的廣告，同時(shí)又在你的商店里發(fā)現(xiàn)了這個(gè)牌子，那么他們大都會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。所以請(qǐng)您給消費(fèi)者一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們可以在你的店里購(gòu)買(mǎi)這一品牌。”

老板要問(wèn)：“我不能進(jìn)這種規(guī)格的產(chǎn)品，我沒(méi)有足夠的貨架位置�！�

銷(xiāo)售代表就要回答：“老板，因?yàn)橄�費(fèi)者有各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問(wèn)題，您也應(yīng)該進(jìn)這種產(chǎn)品，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。我已經(jīng)檢查過(guò)您的貨架，這種產(chǎn)品剛好適合放在這個(gè)地方，所以請(qǐng)您先進(jìn)幾包�！�

老板要問(wèn)：“我以前進(jìn)過(guò)這種產(chǎn)品，花了一個(gè)月時(shí)間才賣(mài)光�！�

銷(xiāo)售代表就要回答：“您上次進(jìn)這種產(chǎn)品的時(shí)候，它的銷(xiāo)售量已經(jīng)在穩(wěn)定增長(zhǎng)，過(guò)去您一周賣(mài)3箱，那么現(xiàn)在您將賣(mài)得更好。從您這里購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的消費(fèi)者或許愿意從各種產(chǎn)品和規(guī)格中做出選擇，所以我建議您再一次嘗試購(gòu)進(jìn)這種產(chǎn)品。”

經(jīng)過(guò)一番培訓(xùn)之后，我們就找目標(biāo)客戶(hù)去聊（對(duì)于那些店主來(lái)說(shuō)，溝通這個(gè)詞顯得過(guò)于學(xué)究氣）。但是真正面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，那些小店店主通常學(xué)歷都不高，說(shuō)話講究直來(lái)直去。雖然你有那么多的理論和話術(shù)技巧，但架不住他不吃這一套！

還有很多銷(xiāo)售技巧方面的情景對(duì)話來(lái)幫助銷(xiāo)售代表開(kāi)展工作，這方面寶潔做得比較好。但同時(shí)也有另外的問(wèn)題，特別是在小店老板素質(zhì)不高的時(shí)候，他更不愿意跟你在這方面饒舌，銷(xiāo)不銷(xiāo)你的產(chǎn)品很大程度上要靠感情，靠關(guān)系。在他們的思維中，先有關(guān)系、感情，再有產(chǎn)品。所以，一味地按照銷(xiāo)售手冊(cè)上的方法去做，未必能夠成功�？蛻�(hù)的第一反應(yīng)是排斥，他總覺(jué)得你是“推銷(xiāo)騙子”。

怎么辦？我就自己摸索著尋找一些其他的方法來(lái)開(kāi)展銷(xiāo)售工作。

記得有“溫水煮青蛙”的故事，說(shuō)青蛙在溫水里并不覺(jué)得難受，可隨著水溫慢慢增加，等到水熱得實(shí)在不行的時(shí)候，青蛙也就跳不出來(lái)了。或許我可以慢慢地強(qiáng)化跟客戶(hù)之間的這種關(guān)系。有家商店，在那個(gè)小區(qū)里算是較大的一家，我去了不下10次。前幾次去拜訪的時(shí)候，我一直和老板娘談產(chǎn)品，到后來(lái)，我干脆就不談產(chǎn)品了，拿著抹布去幫助她擦柜臺(tái)。一次，兩次，后來(lái)她被我的誠(chéng)懇打動(dòng)了，不但進(jìn)了Tide和Whp，并且給了最好的位置來(lái)陳列。在后來(lái)的日子里，我們成了很要好的朋友，現(xiàn)在她的生意比原來(lái)更大了，已經(jīng)有5家連鎖超市了。

后來(lái)，我的老板檢查完工作之后，很高興地告訴我：“你一個(gè)半月的小店實(shí)習(xí)生涯結(jié)束了，等待你的將是一個(gè)月的大店和批發(fā)業(yè)務(wù)！我在你的區(qū)域里看了，分銷(xiāo)非常不錯(cuò)！想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，我們沒(méi)有讓你去擦柜臺(tái)呀？”

我趕忙說(shuō)：“我只是想用更好的方法來(lái)增加客戶(hù)的信賴(lài)感！”

我的老板說(shuō)：“很好！我去一家商店里，店主告訴我，天天有個(gè)寶潔公司的代表給我擦柜臺(tái)，服務(wù)很好，人也很誠(chéng)懇。寶潔給了很多理論方面的培訓(xùn)，有時(shí)需要活學(xué)活用，而不是機(jī)械照搬。你給她擦柜臺(tái)就是增值服務(wù)的一種體現(xiàn)，由于她獲得了額外的增值服務(wù)，信賴(lài)你這個(gè)人，也就信賴(lài)你所要推銷(xiāo)的產(chǎn)品了�！�

老板的解釋還是帶著培訓(xùn)手冊(cè)上的“八股”味兒。不過(guò)當(dāng)月我的收入除了底薪外又加了800元獎(jiǎng)金。我從來(lái)沒(méi)有想到還會(huì)有這么多的獎(jiǎng)金！這對(duì)一個(gè)剛剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，不僅僅是物質(zhì)上的激勵(lì)，更重要的是精神上的肯定和鼓勵(lì)。

總結(jié)一下自己工作的一個(gè)半月，我才發(fā)現(xiàn)一天都沒(méi)有休息，每天幾乎都是晚上8點(diǎn)以后才下班，因?yàn)楹芏嗟纳痰甑曛髟谕砩喜庞袝r(shí)間結(jié)賬。

一個(gè)半月的時(shí)間，我跑了230家店，面對(duì)230個(gè)不同年齡、性別、文化、信仰、收入的店主，和他們面對(duì)面地溝通、談判，或許賣(mài)給他們的不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)還有我的想法和個(gè)人的誠(chéng)信！換句話說(shuō)，這不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還是一個(gè)陌生人對(duì)陌生人的人性的征服。銷(xiāo)售的快樂(lè)之本就在于此！

現(xiàn)在回憶起來(lái)，除了那份銷(xiāo)售成功所帶來(lái)的快樂(lè)之外，也很佩服寶潔公司用人的高明之處。與其他外企強(qiáng)調(diào)有工作經(jīng)驗(yàn)不同，寶潔只接收剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生。他們認(rèn)為，從大學(xué)中剛出來(lái)的學(xué)生，如果處在同一個(gè)起跑線，競(jìng)爭(zhēng)與升遷的條件均等，這能體現(xiàn)寶潔的人性化管理原則。如果突然給你派來(lái)一個(gè)有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的上司，實(shí)際上等于剝奪了你的升遷機(jī)會(huì)，許多人是不會(huì)心情愉快的。另外，假如說(shuō)許多有工作經(jīng)驗(yàn)的人被招聘進(jìn)來(lái)，如果還是和應(yīng)屆畢業(yè)的大學(xué)生享受同樣的待遇，他們也同樣不會(huì)高興。

大學(xué)生進(jìn)入寶潔后，首先要接受短期的入職培訓(xùn)，了解公司的相關(guān)情況。其后，公司還將進(jìn)行管理技能和商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，如提高管理水平和溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)等。正式上崗后，公司便會(huì)派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)和培訓(xùn)。公司還會(huì)為每一位新員工制訂其個(gè)人的培訓(xùn)和工作發(fā)展計(jì)劃。

想想我們當(dāng)初大學(xué)剛畢業(yè)的時(shí)候，有的是熱情和勇氣，最需要的可能還不是金錢(qián)，更多的是社會(huì)的接受和認(rèn)同，是工作的挑戰(zhàn)性。寶潔恰恰提供了這樣一個(gè)平臺(tái)。如果你做得很好，那種成就感會(huì)讓你回味無(wú)窮。而這份人生體驗(yàn)卻有著寶潔的烙印，這或許是我一直對(duì)寶潔有好感的原因吧。

近幾年商業(yè)業(yè)態(tài)的變化很快，很多商店消失了。230家店中，到現(xiàn)在還有大概30多家存在。如今我還清晰地記得它們，甚至它們的名字。有一次我出差走在廣州的大街上，居然還會(huì)有人叫我：“嘿！你好嗎？Tide的小伙子！”（在他們的印象里，我的名字和公司是連在一起的，甚至他們只記的Tide這個(gè)商標(biāo)，卻不知我的名字。）

我一樣還是很開(kāi)心！因?yàn)樗麄冇浀梦�！想一想看，你的客�?hù)經(jīng)過(guò)7年的時(shí)間，還記得你，那是因?yàn)槭裁茨兀?