傾聽的藝術(shù)

我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫、說——但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最被忽視的部分，一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？

不要輕視傾聽的能力

　　最成功的管理人員通常也是最佳的傾聽者。我特別記得一位，他在一家大公司擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理，但他對(duì)該行業(yè)的特性一竅不通。當(dāng)業(yè)務(wù)員需要他的忠告時(shí)，他無法告訴他們什么——因?yàn)樗�什么都不懂！但盡管如此，這個(gè)人卻了解如何傾聽，所以不論別人問他什么，他總是回答：“你認(rèn)為你該怎么做?”于是業(yè)務(wù)員會(huì)提出方法，他點(diǎn)頭同意，最后業(yè)務(wù)員總是滿意地離去，心里還想著這位經(jīng)理真是了不起。

　　他教給我這項(xiàng)無價(jià)的傾聽技巧，我立刻加以應(yīng)用。最近，一位美容顧問來和我討論她的婚姻問題。她問我是否該和她先生離婚。由于我不認(rèn)識(shí)她先生，甚至連她都不大認(rèn)識(shí)，根本無法給她忠告。所以我只有傾聽、點(diǎn)頭，并問她：“你認(rèn)為你該怎么做?”我問了幾次，每次她總是告訴我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的玫瑰花，上面附張卡片感謝我的絕佳建議。一年后，她寫信告訴我，她的婚姻美滿極了——再一次謝謝我的建議。

　　我聽過許多根本不需要我提供解答的問題。我通常只是借著傾聽，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)申訴，就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對(duì)方總會(huì)找出適當(dāng)?shù)慕獯稹?br />
　　幾年前，我的一位朋友廉價(jià)買下了一家小型工廠。前任老板說：“我很高興能把它脫手，因?yàn)閱T工的態(tài)度愈來愈強(qiáng)硬，一點(diǎn)也不感激我多年來對(duì)他們的照顧。他們準(zhǔn)備投票擁護(hù)工會(huì)，我實(shí)在不愿意和工會(huì)打交道�！�

　　我朋友成了老板之后，召集所有員工開了一次坦誠(chéng)的會(huì)議。“我希望你們?cè)谶@里工作是快快樂樂的，”他告訴他們說，“告訴我怎樣才能辦到？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他只要提供幾項(xiàng)小小的福利，如現(xiàn)代化浴室設(shè)備、在更衣室中裝上一面鏡子一，以及在娛樂室中放上自動(dòng)售貨機(jī)等，結(jié)果，迄今工會(huì)始終沒有介入．員工都很滿意。他們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。


　　傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對(duì)方全然的注意。當(dāng)有人來到我的辦公室和我交談時(shí)，我不會(huì)讓任何事務(wù)打斷我的注意。如果我是處在擁擠的房間內(nèi)和人說話，我也會(huì)盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺得我們是唯一的在場(chǎng)者。

　　我會(huì)直視對(duì)方，此時(shí)如果有只猩猩進(jìn)來，我或許都不會(huì)注意到。我記得有次我是如何地被觸怒。那時(shí)我正和我們的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理共進(jìn)午餐，每次有漂亮的女侍走過，他的眼睛總緊盯著她看。我覺得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿顯然比我對(duì)他說的話重要，他根本投聽到我說的話，他根本不關(guān)心我！”所以你必須注意對(duì)方，這樣才能聽到對(duì)方告訴你的話。假如不全神貫注，我們就會(huì)心不在焉。

　　人們也會(huì)因個(gè)人的小偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。我就知道南方人受不了紐約腔，而紐約人對(duì)南方人的拉長(zhǎng)語調(diào)，同樣也不能忍受，于是他們就為這些小偏見分心，忽略了別人思考的價(jià)值。

　　我想每個(gè)人都看過愛開玩笑的人聚在一起，互相交換笑話的情形。一個(gè)人剛說完，另一位馬上接下去，誰也不聽誰的，因?yàn)樗麄兏髯悦χ鴾?zhǔn)備下一個(gè)笑話。所以，有時(shí)我們無法傾聽，是因?yàn)槲覀冋�迫不及待地想要說話。

　　通常，人們對(duì)談話中的停頓感到不安，他們會(huì)有被迫開口說話的感覺�；蛟S他們繼續(xù)保持沉默，對(duì)方就會(huì)加以解釋或提供一些額外的消息。有時(shí)，雙方靜默片刻是很好的——可以有時(shí)間思考。在交談中沉默片刻也許是受歡迎的解脫。事實(shí)上，沒有休歇的交談可能是一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

　　許多管理人員在和員工建立上司／雇員關(guān)系時(shí)，犯了大錯(cuò)——把關(guān)系變成老師和學(xué)生一般。雖然老師一般都是站得高高的，并且包辦大部分的說話，但一位好老師也知道如問去傾聽學(xué)生說話。優(yōu)秀的管理人員也應(yīng)如此；管理人員對(duì)部屬扮演權(quán)威者的角色，會(huì)使得雙方產(chǎn)生敵對(duì)的關(guān)系，使得有效的溝通中斷，最后變成誰也不聽誰的。

　　有時(shí)，光傾聽是不夠的。有些人在你發(fā)現(xiàn)他們的想法時(shí)會(huì)惱羞成怒。所以給你一個(gè)忠告：要敏銳觀察，否則你會(huì)侵犯到他人。隱私和關(guān)心之間只是一線之隔。有了這種體會(huì)，當(dāng)我碰到問題時(shí)，我會(huì)先同一兩個(gè)問題，然后安靜下來傾聽對(duì)方的回答。像前些日子，我們公司的一位主管，我叫他”比爾”，工作效率開始有點(diǎn)下降。他一向都能快速地提出報(bào)告，但一連好幾周，他總是上班遲到，在干部會(huì)議時(shí)，也很少發(fā)言，這一切和他原來的個(gè)性大相徑庭。有一天，他在我辦公室向我解釋報(bào)告為何延誤時(shí)，我決定和他進(jìn)行一次推心置腹的談話，我從辦公桌后走出來，為他倒了一杯咖啡。

　　“要不要加糖和奶精？”我問。

　　“純咖啡就可以了�！�

　　我將他的咖啡放在沙發(fā)前的茶幾上，然后坐下來，他自動(dòng)地坐在我旁邊�！氨葼枺�”我說，“你是我們公司的重要干部，你已經(jīng)和我們一起工作了12年，我認(rèn)為經(jīng)過這么長(zhǎng)的時(shí)間，我們已經(jīng)成為好朋友了。”

　　“我也覺得如此，玫琳凱�！彼麥睾偷卣f。

　　“我在擔(dān)心你，比爾。你一向?qū)ψ约旱墓ぷ鞫己茉谝�，我們已逐漸依賴你的貢獻(xiàn)，但最近你變得不像你自己……”

　　他沒有回答，所以我停下來，喝一口咖啡。他看起來很緊張，我就問他還要不要再多來點(diǎn)咖啡。

　　“不，已經(jīng)夠了�！彼�回答。。

　　“是家里出了什么事情嗎？”我問。

　　他臉變紅了，幾分鐘后，他才點(diǎn)頭。

　　“我能幫忙嗎？”

　　他開始告訴我他很煩惱，因?yàn)樯�發(fā)現(xiàn)他太大的背部有一個(gè)腫瘤——他想告訴我，因?yàn)樗�知道這件事已經(jīng)影響到他的工作了。我明白必須讓他從這種緊張的情緒中解脫出來，所以我們聊了一個(gè)多小時(shí)。在談話結(jié)束時(shí)，他看起來好多了，后來他的工作有了長(zhǎng)足的改進(jìn)。盡管我并沒有解決他個(gè)人的問題，但把話說出來對(duì)我們雙方都有益處。

　　至于一位管理人員應(yīng)和部屬討論多少個(gè)人的問題，我想只有身處其中的人才能夠決定。我不相信天天一起工作的人，不會(huì)發(fā)展出一些個(gè)人的關(guān)系。當(dāng)然你必須謹(jǐn)慎，要關(guān)心部屬，但不要有如審問一般。

　　如果你能問對(duì)方一些問題，而且觀察很敏銳的話，可以表現(xiàn)出你對(duì)他的回答真正有興趣。大夫問你一大堆問題，表示他關(guān)心你的健康。一位繁忙的醫(yī)生，沒問多少問題就下診斷，給你的印象是他一點(diǎn)都不關(guān)心，他只是對(duì)賺你的錢有興趣而已。

　　“告訴我，你什么時(shí)候開始感到腹疼？”一位關(guān)心人的大夫會(huì)問，“你那時(shí)做了些什么？在你注意到之前，你吃了什么？你以前有過這種狀況嗎？我碰你這兒會(huì)痛嗎？這里呢？”你問這么許多問題，不僅可用來作為診斷的依據(jù)，同時(shí)也表達(dá)了他對(duì)你的關(guān)心。在玫琳凱化妝品公司中，每位員工都知道他或她隨時(shí)可將困擾陳述給我知道。

　　　當(dāng)我們還是一家小公司時(shí)，我和公司內(nèi)所有的員工都能保持密切的工作關(guān)系。在早期，經(jīng)常傾聽別人的意見是一件簡(jiǎn)單的事。但現(xiàn)在，我們公司已發(fā)展成擁有20萬名美容顧問、1500名員工的大公司，要我以同樣的方式去傾聽員工的意見，實(shí)際上已經(jīng)不可能了。但盡管如此，每個(gè)人還是和從前一樣重要，必須有人傾聽他們的想法。我們的解決方法就是，通過不斷地訓(xùn)練，使我們的管理人員銘記，傾聽是最優(yōu)先的事。

你的組織可以成為產(chǎn)生新構(gòu)想的無價(jià)來源

　　現(xiàn)在，我們的業(yè)務(wù)部門已經(jīng)成為我們開發(fā)新構(gòu)想的無價(jià)來源。我們不斷地和我們的美容顧問溝通，鼓勵(lì)她們讓我們知道在她們領(lǐng)域中發(fā)生的事情——而且讓我們知道她們的觀點(diǎn)。例如，我們5000名業(yè)務(wù)督導(dǎo)中大多數(shù)自己出版每月快訊。很多人都會(huì)送給我們一份，而且我們有一個(gè)小組負(fù)責(zé)詳細(xì)閱讀，盡量找出其中創(chuàng)新的概念和構(gòu)想。許多新構(gòu)想會(huì)收錄在下一期的督導(dǎo)通訊中，并把榮譽(yù)歸于原構(gòu)想者。我們的員工也經(jīng)常給我們回饋，每個(gè)月我們都會(huì)有上百件的電話和信件提供我們新構(gòu)想，我們也會(huì)給予每位提供者一張感謝卡。盡管我們不可能采用每一項(xiàng)新構(gòu)想，但我們還是感謝他們能將自己的想法與我們共享。

　　在我們的業(yè)務(wù)部門中，職位最高的是全國(guó)業(yè)務(wù)督導(dǎo)，目前有50多位。對(duì)他們而言，傾聽也是第一優(yōu)先，在我們這么大型的公司中，最有效的溝通辦法是舉辦一連串的銷售策略研討會(huì)。在這些研討會(huì)中（有些持續(xù)好幾天），我們將所有的全國(guó)業(yè)務(wù)督導(dǎo)分為10到11個(gè)小組，每一個(gè)小組各自討論問題和規(guī)劃解決的策略。因?yàn)檫@些全國(guó)業(yè)務(wù)督導(dǎo)經(jīng)常和美容顧問們會(huì)晤，所以她們提供的信息，遠(yuǎn)比我們這些在總公司的人所掌握的信息更有價(jià)值。我們召開的業(yè)務(wù)督導(dǎo)會(huì)議有一個(gè)特色，就是有“我聽你說”的討論小組。這個(gè)小組由一群公司主管組成，包括行政部門、營(yíng)業(yè)部門、制造部門、行銷部門和研究發(fā)展部門的副總裁。在研討會(huì)期間，他們仔細(xì)聆聽每一位督導(dǎo)所提出的問題。

鼓勵(lì)回饋

　　鼓勵(lì)你的部屬給予回饋是很重要的，但要注意三項(xiàng)原則：

1．聆聽他們的意見。
2. 對(duì)所有寄來的信札致謝。
3．對(duì)所有正確的建議給予適當(dāng)?shù)馁澝馈?br />
　　借著傾聽員工的意見，我們得以發(fā)展出顧客真正需要的產(chǎn)品。因此，我們的產(chǎn)品發(fā)展和其他沒有此種回饋的化妝品不太一樣。例如，我門假設(shè)一家化裝品公司決定制造一種新的眼線筆，當(dāng)他們制造出來之后。就把它拿給行銷人員說：“試試看能不能賣掉。”于是他們開始打電視廣告，在百貨公司作昂貴的展示等等。他們的做法是企圖在商品出廠后，制造出一個(gè)需求市場(chǎng)。而我們則不是如此，我們是先知道顧客需要什么，再從事生產(chǎn)。我們的業(yè)務(wù)部門會(huì)告訴我們：“顧客希望這種尺寸的小粉餅”，“顧客希望這種顏色”，“顧客希望具有如此用途的唇筆，等等。知道這些需求后，我們的研究發(fā)展部門再推出顧客所希望的產(chǎn)品。所以，當(dāng)我們推出一種新的防水睫毛油時(shí)，它可以滿足顧客早先向業(yè)務(wù)人員表示的需要。

　　“但是，我們沒有機(jī)構(gòu)可接受業(yè)務(wù)代表們的建議�！庇袝r(shí)我會(huì)聽到別家公司的主管作此辯說。如果一家擁有20萬名美容顧問的公司都能做到，我想其他公司也應(yīng)該能夠做到才對(duì)——只要管理階層真心想做。據(jù)我所知，有一位全國(guó)性的業(yè)務(wù)經(jīng)理，每星期至少打一次電話給手下的35位業(yè)務(wù)代表。所以盡管他未親自接聽顧客的電話，但經(jīng)常和他的業(yè)務(wù)人員溝通，使他能夠趕得上他那一行的步調(diào)。另一位手下有40位業(yè)務(wù)代表的經(jīng)理，則是每周不限定對(duì)象地打25次電話給他的部屬�！扒闆r如何？”他以很友善的方式詢問他們，“我能為你做什么嗎？如果有什么問題，盡管提出來�！彼�表達(dá)得很清楚，盡管再忙，他總是會(huì)抽空聽取他們的意見。如果他實(shí)在沒空，在人寢之前，也會(huì)抽空回個(gè)電話給他的業(yè)務(wù)人員。

　　許多公司雖然有機(jī)會(huì)聽取他們業(yè)務(wù)人員的意見，但是往往沒有好好利用。有一次，一家十分成功的人壽保險(xiǎn)公司的代理商告訴我，他的公司完全忽視地方代理商所提供的意見�！拔也粫�(huì)再費(fèi)心提任何建議了，”他告訴我，“因?yàn)樗麄兏�本不重視我或其他代理商的意見。每次我提出一個(gè)有關(guān)交易的想法時(shí)，我們公司的行銷人員就會(huì)說：‘你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來操心吧。我們有各種專家來設(shè)定策略——所以你不用浪費(fèi)時(shí)間思考這個(gè)問題。你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作�！�”這家保險(xiǎn)公司的短視不僅使它喪失了聆聽好建議的機(jī)會(huì)，同時(shí)也找害了業(yè)務(wù)部門的士氣。

　　我認(rèn)為不能聽取部屬的意見，是管理人員重大的疏忽。幸運(yùn)的是，一旦你了解傾聽的重要性，要練習(xí)一點(diǎn)也不困難。你的部屬會(huì)自動(dòng)讓你知道周圍的事情——如果他們知道你會(huì)聽的話。