客戶不是上帝(管理客戶的策略)

作者：范云峰 原　價(jià)：￥28元 當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥20.7元 出 版 社：京華出版社 出版日期：2003-9-1 印次：1 一些企業(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評(píng)。這種認(rèn)識(shí)是造成企業(yè)無法對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的重要原因。其實(shí)，對(duì)廠家與經(jīng)銷商而言，只有一個(gè)共同的上帝，即消費(fèi)者�？蛻羰瞧髽I(yè)的合作伙伴，雙方把消費(fèi)者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買廠家的產(chǎn)品。 企業(yè)的工作要以客戶為中心，并不是把客戶當(dāng)上帝對(duì)待�？蛻粜枰�的是我們提供最合適的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，用最少的投入得到最多的回報(bào)。客戶并不需要我們把他當(dāng)作上帝來信仰。以客戶為中心，表明了企業(yè)充分為客戶著想，盡量滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造更多的附加價(jià)值，幫助客戶，獲得價(jià)值。但是任何企業(yè)都無法滿足所有客戶的需求�？绿乩照f過：“所謂營銷，就是持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”既然推行變革是一種營銷，那么就必須以創(chuàng)造客戶價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。作者在本書中深入的分析道：“做好客戶管理不是讓企業(yè)把客戶像上帝一樣敬起來�？蛻舨皇巧系�，上帝是神，是看不到摸不著的，是不會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造利潤的。而我們的客戶都是有血有肉，有情感，有家有地的，更重要的是客戶要消費(fèi)我們的產(chǎn)品，是給我們企業(yè)“送錢”的人，是企業(yè)惟一的利潤中心”，也就是說，我們所需要做的，并不是把我們的客戶“供起來”，而是要把客戶“用起來”，為企業(yè)帶來更大的利益。 要做好客戶管理，企業(yè)首先要明確自身的使命，即企業(yè)為什么而存在？目標(biāo)客戶是誰？企業(yè)能為客戶做什么？進(jìn)而通過以客戶為中心的實(shí)際行動(dòng)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求，幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。僅僅著眼于客戶開發(fā)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，很多企業(yè)只注重了客戶開發(fā)，忽視了客戶管理，最終反而失去了固有的客戶群。客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失。客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶�！犊蛻舨皇巧系邸�—管理客戶的策略》一書的作者認(rèn)為，對(duì)待“衣食父母”——客戶，不僅要擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，還要了解他們不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度來全面滿足他們的要求；同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究、細(xì)分、分析，以提高客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，從而達(dá)到低營銷成本、高營銷效率的目的，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。 沿用客戶是上帝的說法，一個(gè)企業(yè)是不能為太多類別的“上帝”服務(wù)的。當(dāng)你想為太多的上帝服務(wù)時(shí)，沒有客戶會(huì)感覺他是在被上帝般的對(duì)待。這個(gè)時(shí)候，通常受到傷害最大的是對(duì)你企業(yè)價(jià)值最大的客戶群，也就是你的目標(biāo)客戶。因?yàn)槊恳粋�(gè)客戶心里都很明白他對(duì)你的企業(yè)的價(jià)值，當(dāng)你因有太多的目標(biāo)而對(duì)他的注意力不夠的時(shí)候，他極有可能失去對(duì)你的忠誠。 在本書中，作者的觀點(diǎn)非常明確，那就是，不要把客戶當(dāng)成上帝一樣“供起來”，而要把客戶“用起來”，充分實(shí)現(xiàn)客戶管理，使客戶的作用以企業(yè)利益的形式極大的體現(xiàn)出來。作者以提問的方式引導(dǎo)我們?nèi)ニ伎歼@樣一些問題：你的客戶是誰？他們有什么需求？他們?yōu)槭裁从羞@樣的需求？怎樣滿足他們的需求？這些都是客戶管理所需要關(guān)注的問題，這些問題在你的腦海里逐漸明確以后，具體的解決措施在眾多的案例中脫穎而出了：首先，建立客戶檔案：通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理，準(zhǔn)確掌握，確定目標(biāo)消費(fèi)群，使促銷工作具有針對(duì)性的營銷策略。然后，對(duì)客戶進(jìn)行差異分析：為了確�？蛻裟軌虺蔀楹每蛻�，企業(yè)就要定期地對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)好客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有潛力的客戶提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對(duì)不符合企業(yè)要求的客戶，堅(jiān)決淘汰。最后，相關(guān)的關(guān)聯(lián)管理，滿意管理，忠誠管理：你要讓客戶真切地感受到，你所做的一切對(duì)公司有利，對(duì)員工有利，對(duì)你有利，但最大的受益者是他。 客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一�？蛻艄芾淼膶�(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。客戶管理的終極目標(biāo)就是把客戶這項(xiàng)資產(chǎn)“用起來”，使其對(duì)企業(yè)的運(yùn)營作出貢獻(xiàn)。有效地客戶管理是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中力于不敗之地的一項(xiàng)重要的力量，在《客戶不是上帝——管理客戶的策略》一書中，作者用風(fēng)格獨(dú)特的語言，豐富的案例，嚴(yán)密的邏輯告訴你我，如何“投其所好”來對(duì)待“衣食父母”，使其得到關(guān)懷和認(rèn)可，使客戶價(jià)值得以充分的實(shí)現(xiàn)。來吧，讓我們拋棄只能“供起來”的上帝，盡力打造可以“用起來”的優(yōu)良資產(chǎn)!