麗嘉酒店：評估新員工績效

　　作為擁有28,000名員工的國際性酒店，麗嘉酒店（Ritz-Carlton Hotel）對新聘員工的質(zhì)量測評方式讓人覺得更有人情味，也更靈活一些。它堅持面向顧客征求指導意見，用富有感情色彩的措辭詢問顧客在酒店入住的經(jīng)歷：他們有沒有感受到關懷？對他們的問候是否溫暖和真誠？他們是否感到自己在別人家里做客？這種調(diào)查得到的回答看似主觀，卻構成了麗嘉酒店每個部門“顧客滿意度得分”的一部分。

　　麗嘉酒店的人力資源高級副總裁秀·斯蒂芬森（Sue Stephenson）說，酒店采用評估顧客忠誠度的方法來確定新老員工的質(zhì)量。每月，來自酒店和各部門的提交的評估結果匯總到公司的人力資源部。如評估一位客房服務人員的質(zhì)量，不單單考察他的職業(yè)道德或團隊合作能力，“我們還要看他對顧客的關懷等方面做得到底如何�！彼沟俜疑�說。

　　調(diào)查結果“令人吃驚”。今年年初到目前為止，麗嘉酒店在76.3%的時間里取得“最佳表現(xiàn)”———即顧客調(diào)查的最佳結果，表明顧客滿意度最高�！斑@一數(shù)字比去年上升了4%，”斯蒂芬森說，“大多數(shù)酒店的表現(xiàn)與我們相去甚遠�！丙惣尉频甑某晒�，很大程度上歸功于對員工聘用以后進行的評估以及嚴格的選拔程序。

　　多數(shù)公司傾向于在招聘員工時使用嚴格的選拔程序，而不是在員工聘用后進行評估。麗嘉酒店也采用了一種雇員質(zhì)量甄選程序（Quality Selection Process），該程序明確規(guī)定了對新員工的期望。因此，當新員工接受質(zhì)量評估時，他們很清楚評估的標準�！拔覀兊闹攸c在于員工甄選程序以及他們能帶來什么才能，”斯蒂芬森說，“比如，你不可能教一個人如何微笑�！�

專家：定性分析也有效

　　作為一家經(jīng)理人培訓公司的執(zhí)行董事，丹迪·卡皮塔諾（Dante Capitano）專門從事經(jīng)理評估和新經(jīng)理融入問題的研究。在客戶公司開始招聘員工之時，他的主要工作即已完成：為各公司的新聘員工制定了一本“成功概要”。該手冊涵蓋了從行為特征到領導方式的各個方面，對個人的成功至關重要。

　　隨后，卡皮塔諾建議其客戶在高級經(jīng)理任職六個月時，對其開展全面的360度調(diào)查，而且最好是定性調(diào)查，而非定量調(diào)查。“我們采訪了10至12名對新聘經(jīng)理的成功感興趣的相關利益者，并調(diào)查他們是如何看待該經(jīng)理的效率的�！彼�說，“這種方法沒有采用通常的定量測評標準，而是更多地依據(jù)一套原則來評估�！�

　　像百時美施貴寶公司和麗嘉酒店這樣的公司引領著人才質(zhì)量評估的潮流。評估新聘員工質(zhì)量的觀念在許多公司的人力資源部門才剛剛開始為人所接受。人力資本方面的權威、Saratoga研究院的創(chuàng)始人及《人力資本的投資回報率》（The ROI of Human Capital）一書的作者雅克·菲茨恩茲（Jac Fitz-enz）說，員工質(zhì)量評估整體還不夠客觀，也沒有得到應有的重視。盡管他承認好的測評工具不少，但他說很多公司都不愿采用�！耙赃@種方式評估員工會與企業(yè)文化某些方面相違背，所以公司不想這么做。”

　　一位網(wǎng)上求職指南的出版商彼得·韋德爾（Peter Weddle）說，有些人明知自己并不適合某些工作，卻偏要去申請。在這種商業(yè)環(huán)境下，人員的質(zhì)量評估就顯得越來越重要。韋德爾與菲茨恩茲的看法一致，也認為大多數(shù)的質(zhì)量評估都太主觀了：“難就難在這兒，你說是不？”
員工質(zhì)量的測評也許很難準確地把握，但你完全可以測評高質(zhì)量的員工帶來的影響�！澳憧梢栽u估員工完成的工作和工作質(zhì)量。這就表明了該員工在一家機構中是否適合，”韋德爾說，“質(zhì)量評估就是：考察某個人對一家公司的適合程度�！�