迪斯尼的員工培訓(xùn)

    從1955年沃特。迪斯尼在美國洛杉磯創(chuàng)建世界上第一個生產(chǎn)歡樂的主題公園──迪斯尼樂園，到1971年在美國佛羅里達(dá)州奧蘭多創(chuàng)建迪斯尼世界，1983年的日本東京迪斯尼和1992年的法國巴黎迪斯尼，迪斯尼名震全球，成為世界旅游業(yè)主題公園中的一張王牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上述四家迪斯尼1999年接待游客8000多萬人次。而且據(jù)調(diào)查，到迪斯尼參觀的人有百分之七十會再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。 

    我國的主題公園為什么短命的多，長壽的少，表面上看，問題好象是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、客源等方面，但實(shí)際上員工的素質(zhì)問題也是一個很重要的方面。隨著香港迪斯尼建成時間的日益臨近，研究迪斯尼的員工培訓(xùn)，對于我們改進(jìn)主題公園和人文景觀的經(jīng)營管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。

    一、員工培訓(xùn)──迪斯尼的價值工程迪斯尼對員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其素質(zhì)和水平的提高，而是把它作為企業(yè)價值觀和企業(yè)精神教育的一種重要手段。所以，迪斯尼對所有員工的培訓(xùn)開始都是近乎宗教式的灌輸，培訓(xùn)并成為企業(yè)長期堅(jiān)持的核心價值工程之一。

    迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團(tuán)的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格等

    在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。

    通過這種從文化、精神，到角色、語言的培訓(xùn)，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。

    二、新員工培訓(xùn)一般來說，迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語言，通過反復(fù)提問及回答的方式來強(qiáng)化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識。最典型的對話練習(xí)如：導(dǎo)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？

    新員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！

    導(dǎo)師：對極了。我們給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個都是來我們的節(jié)目中扮演一個角色的。

    在這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個被培訓(xùn)者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)──自己的責(zé)任就是給人們帶來歡樂。在迪斯尼大學(xué)的課本中，員工還可以讀到這樣的訓(xùn)練語言：“在迪斯尼我們可能會工作勞累，但是從來都不會厭倦。即使在最辛苦的日子里，我們也要表現(xiàn)高興，要露出發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。”

    經(jīng)過教室培訓(xùn)之后，每個新員工都要接受一段時間的個別專業(yè)訓(xùn)練，即使是一般收票及售票的工作也需要進(jìn)行兩個星期的訓(xùn)練。而且培訓(xùn)后的課程考試非常嚴(yán)格，有時長達(dá)四到六個小時。經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練后，新員工到現(xiàn)場與一個熟練同事結(jié)為對子，老員工將進(jìn)一步協(xié)助其適應(yīng)特定崗位的工作。

    三、老員工培訓(xùn)對于已經(jīng)有一定經(jīng)驗(yàn)的迪斯尼員工來說，他們需要接受的培訓(xùn)更多，從內(nèi)容到形式都非常豐富。當(dāng)然，大多數(shù)的培訓(xùn)課程都是針對員工自身素質(zhì)提高和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的要求予以設(shè)計(jì)和安排的，員工選擇的余地也比較大。

    比如在“生涯提升周”時，員工可以選擇上“未來生涯”課，這堂課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機(jī)會，以及該如何去準(zhǔn)備它。還有一種課程叫“應(yīng)征課程”，它培訓(xùn)員工如何做一份好的履歷表，如何透過履歷表推薦自己，以及如何與主試者面試。當(dāng)然還有“如何轉(zhuǎn)職”、“對著星星許愿”、“我們一路走來”等各種各樣的培訓(xùn)課程。通過這些培訓(xùn)，為員工們補(bǔ)充精力，使員工們充滿活力，在輕松的心態(tài)下辛勤工作，這也正是迪斯尼確�？腿四芡娴糜淇觳⑶易陨淼玫娇焖侔l(fā)展的重要原因。