網(wǎng)上鞋城應(yīng)重視客戶忠誠(chéng)度建設(shè)

　　中國(guó)鞋網(wǎng)8月11日訊，客戶忠誠(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。作為網(wǎng)上商城的拍網(wǎng)也一直加強(qiáng)建設(shè)客戶的忠誠(chéng)度。

　　然而，吸引和保持客戶并使之忠誠(chéng)于您的公司并非易事，特別是在當(dāng)今不斷變化的商業(yè)環(huán)境中。客戶比以前任何時(shí)候都更加捉摸不定。他們有很多選擇，而且對(duì)自己與企業(yè)之間的關(guān)系也極為敏感。

　　這種商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)促使企業(yè)重新審視它們的市場(chǎng)營(yíng)銷方式以及它們向客戶提供的服務(wù)。于是，網(wǎng)絡(luò)和在線技術(shù)在制訂客戶戰(zhàn)略中開始扮演主要角色。包括亞馬遜公司在內(nèi)的一些公司對(duì)其網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)，并根據(jù)不同客戶的不同需要為其量身定做地提供產(chǎn)品。各種高科技公司，比如英特爾等公司都提供了在線自助工具，使客戶能夠自己幫助自己；或者開辦討論板，從而形成一個(gè)具有凝聚力的用戶群體，以便公司為其提供個(gè)性化的支持。 “客戶關(guān)系管理”應(yīng)用和“多渠道客戶聯(lián)系中心”還可幫助企業(yè)建立更緊密的客戶關(guān)系。

　　Forrester研究公司分析員Christopher Kelley說：“創(chuàng)造一個(gè)從前臺(tái)銷售到后臺(tái)支持都有吸引力的環(huán)境是很重要的。如果一個(gè)企業(yè)在這個(gè)鏈條中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，其客戶忠誠(chéng)度就有可能受損，就有可能丟失客戶。

　　如今，在供需雙方彼此互不謀面的在線市場(chǎng)上，客戶比以往任何時(shí)候都渴望誠(chéng)信，決不能因?yàn)槟承┰�因而讓忠誠(chéng)度打折扣。建立牢固客戶關(guān)系和提供更高水準(zhǔn)服務(wù)的公司更有可能贏得心理份額和市場(chǎng)份額。
一個(gè)客戶所碰到的每個(gè)問題都可能造成長(zhǎng)期忠誠(chéng)度平均下降20%。而吸引一個(gè)新客戶的成本可以是留住一個(gè)當(dāng)前客戶的成本的5-7倍。更值得注意的是：企業(yè)需要花16倍的成本把一個(gè)新客戶培養(yǎng)成與當(dāng)前客戶具有同樣贏利水平的客戶。

　　在削減成本成為主流的今天，要提高客戶的忠誠(chéng)度，需要在新技術(shù)方面進(jìn)行投入。因此，打造一個(gè)令人滿意的網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，真正做到以客為尊，將客戶當(dāng)作上帝成為了公司勢(shì)在必行的技術(shù)支持。

　　保持牢固的客戶關(guān)系常常需要的不僅僅是一個(gè)漂亮的網(wǎng)站、一流的用戶體驗(yàn)和在線支持。直接客戶接觸也許能為贏得客戶的忠誠(chéng)提供最顯而易見的機(jī)會(huì)。很多公司都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤：強(qiáng)迫顧客面對(duì)沒完沒了的電話等待、沒有回答的E-mail信息；每當(dāng)一個(gè)電話被轉(zhuǎn)到一個(gè)新的客戶代表那里后，都要客戶重復(fù)提供同樣信息。這樣會(huì)打擊原本忠誠(chéng)的客戶。

　　同時(shí)，為客戶提供在線體驗(yàn)、服務(wù)和支持的門檻在不斷抬高。隨著整個(gè)行業(yè)對(duì)新的解決方案的不斷采用，新方案的標(biāo)準(zhǔn)也在逐漸提高，各類公司必須尋找新方法來保持自身的領(lǐng)先地位。拍鞋網(wǎng)作為網(wǎng)上商城可以利用IP技術(shù)，建立處理電話呼叫、E-mail信息、傳真、信件和基于Web的聊天服務(wù)等各種業(yè)務(wù)的全功能聯(lián)系中心。“聯(lián)系中心”的目的，是體現(xiàn)你“用心服務(wù)”的新形式。要讓顧客忠誠(chéng)，必須打造一個(gè)令顧客滿意的“聯(lián)系中心”。

　　此外，發(fā)展一個(gè)忠誠(chéng)的客戶群所需要的不僅僅是領(lǐng)先的技術(shù)，還需要在商務(wù)實(shí)踐上有一個(gè)變化，需要一個(gè)以客戶為中心的觀念。改變商務(wù)理念，使得拍鞋網(wǎng)可以更得用戶的尊敬，顧客將更加忠誠(chéng)于拍鞋網(wǎng)。

　　打造一個(gè)令人滿意的網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，說到底，還是需要改變自身的商務(wù)理念，真正做到以客為尊，將客戶當(dāng)作上帝。這樣，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投資才會(huì)收到真正的超值回報(bào)。否則，你的忠誠(chéng)客戶會(huì)很快成為別人的忠誠(chéng)客戶。（轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源：中國(guó)鞋網(wǎng)）