雙11在即，速賣通為啥調(diào)整賣家服務(wù)考核指標(biāo)
【-電商頻道】繼要求英國海外倉賣家提交VAT稅號(hào)，以及包括服飾、家居、玩具、假發(fā)等行業(yè)品類調(diào)整傭金(從5%提升至8%)后，近日全球速賣通再發(fā)文表示，將對(duì)賣家服務(wù)等級(jí)的部分考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，以更好地適應(yīng)平臺(tái)在2016年的策略變化，以及整個(gè)賣家群體結(jié)構(gòu)的升級(jí)。據(jù)雨果網(wǎng)了解到，在本次調(diào)整中“商品品質(zhì)”和“物流服務(wù)”兩個(gè)大項(xiàng)的權(quán)重分?jǐn)?shù)有了較為明顯的調(diào)整，而此背后又有什么玄機(jī)呢?
品質(zhì)關(guān)乎中國電商平臺(tái)全球化
商品品質(zhì)關(guān)乎跨境電商平臺(tái)的形象及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 據(jù)悉，全球速賣通此番調(diào)整的考核指標(biāo)中(滿分100)，商品品質(zhì)權(quán)重從40分調(diào)整至45分。為此雨果網(wǎng)特別采訪了一位跨境電商行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，讓“老司機(jī)”來解讀下服務(wù)考核分調(diào)整的背后思路。業(yè)內(nèi)人士表示，速賣通作為國內(nèi)最大的跨境出口B2C電商平臺(tái)，提升商品品質(zhì)權(quán)重是明智之舉，無論平臺(tái)如何斥資引流，最終還是要落到“轉(zhuǎn)化率”上，而轉(zhuǎn)化率的提升，更多的則是商品本身品質(zhì)過硬。
“作為以‘好貨通 天下樂’為平臺(tái)使命的速賣通，近來的系列舉措皆圍繞著商品品質(zhì)的優(yōu)化而服務(wù)。歸根究底，是在進(jìn)一步規(guī)范賣家的運(yùn)營�！彼嬖V雨果網(wǎng)，“嚴(yán)控商品品質(zhì)是所有跨境平臺(tái)的必然之舉，這不僅是平臺(tái)本身品牌樹立之所需，同時(shí)也是凈化平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保護(hù)合規(guī)賣家的重要舉措�！�
據(jù)了解，“劣幣驅(qū)逐良幣”在跨境電商業(yè)內(nèi)還是時(shí)有發(fā)生，一些不合規(guī)賣家通過投機(jī)倒把行為迫使合法商家被驅(qū)逐出市場(chǎng)的案例仍不在少數(shù)，僅僅依靠這部分受害賣家自發(fā)維權(quán)難以遏制這股不良之風(fēng)。業(yè)內(nèi)人士繼續(xù)評(píng)論到:“平臺(tái)的介入，規(guī)則的擬定，風(fēng)氣的肅清都是必要的。僅僅審核是否企業(yè)資質(zhì)已經(jīng)不夠，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，海外市場(chǎng)需求的不斷提高，平臺(tái)針對(duì)賣家在整個(gè)運(yùn)營過程中的監(jiān)管也需要更為細(xì)節(jié)且合理，合規(guī)賣家最根本需求，就是保護(hù)他們合規(guī)運(yùn)營下的所有權(quán)利。因此，在商品品質(zhì)權(quán)重上做文章是不二選擇。”他說，“另外，速賣通在‘好貨通’的基礎(chǔ)上，還要做到‘天下樂’，可見其視野早已不再是初創(chuàng)階段的新興國家，而是全方位匹配海外主流市場(chǎng)需求。這就不可避免地需要與亞馬遜，以及海外本土電商平臺(tái)的直面競(jìng)爭(zhēng)。而平臺(tái)之爭(zhēng)更多的其實(shí)是口碑之爭(zhēng)，因?yàn)榭诒攀亲顬榻?jīng)濟(jì)的引流方式。而想要獲得好口碑，需要有粉絲效應(yīng)，粉絲則來源于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品本身及服務(wù)。因此，速賣通在質(zhì)量分?jǐn)?shù)上做了上調(diào)，是其繼續(xù)邁向全球化電商平臺(tái)，助力中國品牌走出國門的重要一步，雖然困難重重，但美好風(fēng)景不可估量。”
物流：賣家利潤(rùn)之痛，買家體驗(yàn)之最
除了上述所提及的“商品品質(zhì)”外，無論是平臺(tái)還是賣家的店鋪、商品想要贏取好的口碑，相關(guān)配套服務(wù)也應(yīng)做到極致，其中“物流配送時(shí)效”尤為重要。本次調(diào)整中，物流權(quán)重的分?jǐn)?shù)從15翻倍至30。
據(jù)雨果網(wǎng)了解到，目前備受海外市場(chǎng)消費(fèi)者詬病的，除了商品品質(zhì)外，物流時(shí)效緩慢也是難以贏取信任的原因之一。野蠻粗放的出口電商時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，海外賣家也被培育得更為“刁難”，未來對(duì)服務(wù)的精益求精在所難免，首當(dāng)其沖的就是解決“物流”難題。因此，提升物流服務(wù)水平是未來賣家的必修課。
不難發(fā)現(xiàn)，提高物流權(quán)重也是符合全球速賣通下半年的發(fā)展方向。在近日舉辦的“雙11”溝通會(huì)上，全球速賣通總經(jīng)理沈滌凡表示，速賣通在2016年下半年將把精力放在針對(duì)整個(gè)平臺(tái)的物流的水平提高上。目前平臺(tái)已逐步開展一系列物流方案的調(diào)整以及物流系統(tǒng)的優(yōu)化。2016年接下來的時(shí)間，平臺(tái)最主要的精力將會(huì)花在整個(gè)物流的體系水平的提升上。據(jù)他透露，2017年全球速賣通將會(huì)加強(qiáng)本地化服務(wù)，其中一點(diǎn)就是物流(備貨上大力發(fā)展海外倉)。
眾所周知，速賣通賣家即將迎來一年當(dāng)中最大的一次大促——雙11，而這不僅考驗(yàn)著賣家的各方準(zhǔn)備，同時(shí)也是對(duì)平臺(tái)的一次“年考”�！懊撲N和滯銷固然可怕，但因物流導(dǎo)致的后續(xù)不良連鎖反應(yīng)則更讓人發(fā)憷。比如投訴和差評(píng)率飆升等。”該業(yè)內(nèi)人士告訴雨果網(wǎng)，“因此提前在物流服務(wù)上對(duì)賣家提出更高的要求，實(shí)則是為其大促期間的穩(wěn)定操作提了個(gè)很及時(shí)的醒。畢竟，未雨綢繆才能決勝千里之外�！�
針對(duì)此番調(diào)整，全球速賣通方面也表示，商品品質(zhì)和服務(wù)能力對(duì)于買家的購買決策有著至關(guān)重要的影響，經(jīng)歷了2016年平臺(tái)“企業(yè)+品牌”的新轉(zhuǎn)型下，平臺(tái)希望通過和賣家的共同努力，將優(yōu)質(zhì)的商品更快地送達(dá)到消費(fèi)者手中，促進(jìn)買賣交易的升級(jí)。據(jù)悉，除了“商品品質(zhì)”和“物流服務(wù)”之外，“貨不對(duì)版仲裁有責(zé)率”將不再考核，同時(shí)還新增了暫時(shí)只做展示的“48小時(shí)發(fā)貨率”指標(biāo)，該指標(biāo)雖然暫不考核，但賣家朋友也應(yīng)充分重視。DSR三項(xiàng)評(píng)分及好評(píng)率均是信用評(píng)價(jià)的內(nèi)容。為了避免考核指標(biāo)冗余，好評(píng)率指標(biāo)不再服務(wù)等級(jí)中考核。
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