ZARA官網(wǎng)雙11只退不換 遭質(zhì)疑機制不合理

　　【-電商資訊】不少商家在“雙11”、“雙12”推出網(wǎng)購促銷活動，消費者 也鉚足了勁去“秒殺”。然而，多名消費者反映，“雙11”期間 在ZARA官方網(wǎng)站搶購的衣服，因為尺碼不合適申請換 貨，卻遭到商家拒絕。同樣是ZARA，在實體店和天貓官方 旗艦店購買的衣服卻能免費退換貨。對此，消費者向消保委投訴，質(zhì)疑ZARA的退換貨機制不合理。

　　消費者投訴：官網(wǎng)搶購的衣服不能換貨

　　日前，長寧區(qū)消保委接到多名消費者來電反映，“雙11”期間他們在ZARA官網(wǎng)購買的衣服，由于尺碼不合適需要更換，但遭到ZARA拒絕。

　　“當(dāng)時ZARA官網(wǎng)搞‘雙11’五折促銷活動，我在網(wǎng)上買了件衣服，正價是299元，促銷價是149元�！备呦壬�告訴記者，前些天衣服到了，他試了下發(fā)現(xiàn)衣服有點小，于是拿著衣服到實體店打算換大一碼的。然而，工作人員卻告訴他，因為他是在官網(wǎng)上買的，根據(jù)官網(wǎng)的退換貨機制，是要先退了，再重新購買，而不是無條件更換。

　　“也就是說，如果要換貨的話，我只有先在網(wǎng)上申請退貨，然后再重新買一件�！备呦壬�表示，這樣的流程不僅麻煩，而且最關(guān)鍵的是它的價格變了�！艾F(xiàn)在再買的話已經(jīng)恢復(fù)原價了，不可能再以‘雙11’的價格給我，這樣肯定不劃算�！�

　　高先生的遭遇并非偶例，另一位市民莊小姐也遇到了同樣的問題。她“雙11”期間在ZARA官網(wǎng)買了一雙鞋子，回來后發(fā)現(xiàn)太大，第二天和他們聯(lián)系，他們說網(wǎng)上的店鋪只退不換，如果是在實體店購買的才可以換。

　　讓這些消費者無法接受的是，ZARA盡管表示可以先退貨再購買，但是重新購買的價格已經(jīng)不再是“雙11”當(dāng)天的價格，對于其中的差價部分也無法通過任何方式退還或者補償。

　　記者調(diào)查：平臺不同退換貨規(guī)定不同

　　網(wǎng)購商品不能享受免費換貨待遇?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同樣是ZARA品牌，在不同渠道銷售的商品，退換貨規(guī)定也存在著差別。

　　“雙11”期間，消費者張小姐在ZARA天貓官方旗艦店搶購了一件399元的大衣，原價為799元。結(jié)果衣服收到后尺碼偏小，于是張小姐申請換貨�！爱�(dāng)時ZARA客服表示，讓我可以先在原訂單換貨的商品上申請退款退貨，然后重新拍下該商品，收到新商品點擊‘確認(rèn)收貨’，然后再申請僅退款，退款填寫的金額為對應(yīng)的差價�！�

　　同樣是網(wǎng)購，在ZARA的天貓官方旗艦店購買的話，就可以享受免費換貨，或者得到相關(guān)的差價賠償，但是在ZARA的官網(wǎng)購買的商品卻無法享受該項規(guī)定。

　　記者還發(fā)現(xiàn)，如果在ZARA的實體店購物，如果因為尺碼大小不合適，同樣可以在規(guī)定的時間內(nèi)將商品拿到實體店，進(jìn)行免費更換，相比網(wǎng)購來說，實體店的換貨流程最為簡潔，不需要先退貨再購買的流程。

　　這也讓消費者感到疑惑，為何同樣是ZARA的商品，在不同的銷售渠道卻存在不同的退換貨規(guī)定?

　　ZARA回應(yīng)：符合各平臺法規(guī)，均有告知

　　為何同一品牌在三種渠道購買后，享受的售后退換貨政策存在著如此差異?對此，ZARA公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，三種銷售渠道的退換貨方式確實有不同，各平臺也都進(jìn)行了告知，也是符合國家相關(guān)規(guī)定的。

　　對于官網(wǎng)銷售的商品只能退貨不能換貨的規(guī)定，該負(fù)責(zé)人表示在官網(wǎng)的“購物指南”中有詳細(xì)的說明，確實要先進(jìn)行退貨再重新購買，再次購買的價格也只能按照當(dāng)時的價格。“這個規(guī)定也是符合網(wǎng)購‘7天無理由退貨’規(guī)定的。”對方解釋，根據(jù)消法規(guī)定，網(wǎng)購商品可以享受“7天無理由退貨”，但是并沒有規(guī)定可以“7天無理由換貨”。

　　至于ZARA的天貓官方旗艦店為何可以退換貨，該負(fù)責(zé)人解釋這個規(guī)定是遵守的天貓的退換貨規(guī)定，“天貓的退換貨規(guī)定是顧客可以在收到貨品的7天內(nèi)進(jìn)行退換貨，我們?nèi)腭v肯定也是遵守這個規(guī)定的。”

　　而ZARA實體店則是實行的實體店的退換貨政策，售出的商品如果因為大小不合適，消費者可以在30天內(nèi)免費申請換貨。

　　為何網(wǎng)絡(luò)銷售和實體店銷售的同樣商品在退換貨政策上有不同呢?是因為商品質(zhì)量存在差異嗎?對此，該負(fù)責(zé)人解釋，商品的質(zhì)量應(yīng)該是一樣的，只是因為銷售的公司會有不同。

　　市消保委：服裝免費換貨是行業(yè)慣例

　　對于ZARA在不同銷售渠道采取不同退換貨政策的做法，市消保委副秘書長唐健盛表示，服裝因為大小不合適，申請免費換貨是行業(yè)慣例，如果商家規(guī)定與行業(yè)慣例不相符合的話，必須向消費者進(jìn)行明示。

　　唐健盛指出，服裝行業(yè)的“三包”政策已經(jīng)實行多年，消費者因為尺碼不對進(jìn)行換貨也一直都是行業(yè)慣例，也被廣大商家和消費者認(rèn)可，雙方都應(yīng)該遵守這個交易慣例。就算是商家的規(guī)定不違反相關(guān)法律規(guī)定，如果該規(guī)定與行業(yè)慣例相沖突的話，商家應(yīng)該在顯著的位置對消費者進(jìn)行提醒和告知，確保消費者知情。此外，作為同一個銷售主體，在不同的銷售渠道采取不同的退換貨政策，商家也有必要對消費者進(jìn)行解釋和說明，以免引起消費者的誤解。

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