【-鞋世界導(dǎo)刊】鞋業(yè)客戶永遠(yuǎn)是用“腳”投票的，但服務(wù)業(yè)的“宿命”似乎永遠(yuǎn)是——公司薪酬最低的人在服務(wù)公司最重要的人，員工的滿意度對(duì)顧客滿意度有很大的影響。事實(shí)上，營(yíng)造一個(gè)員工滿意度高的門(mén)店是一個(gè)系統(tǒng)工程，大到企業(yè)文化，小到一家鞋店的具體操作流程。對(duì)于職責(zé)較大，權(quán)力有限的店長(zhǎng)來(lái)講，有不少工作需要注意。
帶新人最關(guān)鍵
如何讓新人盡快融入?以下是一些比較有用的措施：
一、店長(zhǎng)親自歡迎。新人報(bào)到當(dāng)天，門(mén)店最高領(lǐng)導(dǎo)——店長(zhǎng)必須在店上班以示重視。新員工由店長(zhǎng)陪同“游花園”(參觀新員工的工作地點(diǎn))，店長(zhǎng)須以輕松態(tài)度與新人溝通以下問(wèn)題：
1、詢問(wèn)新員工的籍貫、飲食習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好等，逐一介紹上班的員工與新人認(rèn)識(shí)。
2、陪同新員工參觀賣(mài)場(chǎng)、后倉(cāng)、員工休息室、洗手間、出入口等，告知安全通道的具體位置和應(yīng)急措施。
3、告知員工上下班時(shí)間、用餐地點(diǎn)等。
二、指定教練員。新人報(bào)到當(dāng)天，店長(zhǎng)須指定資深員工或管理人員擔(dān)任該員工的教練員，在試用期間負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作、解答疑問(wèn)，并關(guān)注其工作狀態(tài)和心態(tài)變化，如有異常，需及時(shí)幫助調(diào)節(jié)和向店長(zhǎng)匯報(bào)。
三、填寫(xiě)新人入職表，跟蹤入職后狀況。入職當(dāng)天，給新員工發(fā)“新入職員工培訓(xùn)卡”，由新員工個(gè)人保管，每項(xiàng)工作完成后由教練員與新員工雙簽，一般教練員對(duì)新人跟進(jìn)約在七周左右。
培訓(xùn)是必須的
全球餐飲連鎖巨頭肯德基的一些做法，或許會(huì)給我們一些啟示。首先是良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機(jī)制。KFC的各個(gè)工作崗位，比如炸薯?xiàng)l等，被稱(chēng)為“工作站”。新員工會(huì)在各個(gè)“工作站”學(xué)習(xí)，培訓(xùn)他們的是老員工，被稱(chēng)為“星級(jí)訓(xùn)練”，新員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)勝任某個(gè)工作站后，就會(huì)獲得一個(gè)星。然后再是其他崗位的學(xué)習(xí)。雖然也是做簡(jiǎn)單的操作，但讓員工的學(xué)習(xí)、工作過(guò)程充滿成就感;對(duì)于老員工來(lái)講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。
在肯德基，店長(zhǎng)要升職的前提是必須做過(guò)訓(xùn)練員，理論上講店長(zhǎng)必須先是一名合格的培訓(xùn)師。某知名企業(yè)的員工手冊(cè)上寫(xiě)著：接受培訓(xùn)和培訓(xùn)別人是你的權(quán)力和義務(wù)，說(shuō)得非常到位。
崗位輪換，讓員工保持新鮮感
工作永遠(yuǎn)是重復(fù)的，如果可能店長(zhǎng)可根據(jù)客流情況，適當(dāng)調(diào)整員工的工作�？系禄诠芾碇袝�(huì)經(jīng)常性地進(jìn)行崗位輪換，當(dāng)一名員工同時(shí)擁有幾個(gè)“工作站”的星后，會(huì)在一天之內(nèi)在不同的崗位間輪換，前廳為顧客提供服務(wù)的員工與后區(qū)的員工也可以互相輪換。前廳員工的連續(xù)服務(wù)時(shí)間要求不超過(guò)三小時(shí)，一旦超過(guò)，就由別的同事來(lái)替換。
前臺(tái)和后臺(tái)的員工進(jìn)行崗位互換，使簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)變得有趣、新鮮，而且通過(guò)輪換，不同崗位間的員工可以互相溝通、合作，一天8小時(shí)的工作時(shí)間也會(huì)變得短一些。
激勵(lì)模式，避免工作枯燥
重復(fù)工作是枯燥的，如何讓同樣的事情變得有意義和充滿挑戰(zhàn)，是公司管理層要經(jīng)常考慮的事情。企業(yè)可定期舉行一些技能比賽，讓基層崗位比快、比準(zhǔn)、比革新。比如收銀崗位，可比賽點(diǎn)鈔速度，包括對(duì)于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問(wèn)候語(yǔ)言的使用等。公司可通過(guò)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等方式對(duì)優(yōu)勝者(崗位明星)予以鼓勵(lì)，并在將來(lái)晉升時(shí)可作為優(yōu)先考慮條件。
企業(yè)市場(chǎng)管理者的作用非常關(guān)鍵，我們提倡“走動(dòng)式管理”。區(qū)域經(jīng)理或督導(dǎo)需要經(jīng)常出現(xiàn)在門(mén)店中;在比較忙的時(shí)候，店面管理人員要支援上去，讓一線員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持。領(lǐng)導(dǎo)者能做普通員工做的事情，本身就是對(duì)基層崗位的肯定。
完善企業(yè)晉級(jí)機(jī)制
開(kāi)新店是品牌經(jīng)營(yíng)的規(guī)模要求，也為員工提供晉升的大好機(jī)會(huì)。新店意味著需要新的店長(zhǎng)、督導(dǎo)等管理崗位。對(duì)于鞋企來(lái)講，原則上店面管理者絕大部分需要從內(nèi)部晉升，因?yàn)橐环矫鎸?duì)人員基本素質(zhì)要求并不高，另一方面鞋行業(yè)是非常講究經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，外行很難指揮得動(dòng)在基層打拼上來(lái)的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進(jìn)式的培訓(xùn)體系，如從基層的店長(zhǎng)，到督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理，再到分公司負(fù)責(zé)人，使每個(gè)崗位都有相應(yīng)的管理技能和技術(shù)技能的培訓(xùn)。無(wú)論是從溝通技巧、培訓(xùn)下屬方法、督導(dǎo)技能等，都要一步一步培訓(xùn);同時(shí)要樹(shù)立榜樣，讓基層起家的管理人員參與管理層工作，使基層員工看到希望。
必須形成一種向一線傾斜的工作氣氛。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層面對(duì)顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策時(shí)，會(huì)充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執(zhí)行政策中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
讓員工當(dāng)自己的老板
讓員工持股是一個(gè)較好的方式。當(dāng)員工工作到一定年限或達(dá)到一定管理崗位后，公司可給予一定的股份;也可以將某些門(mén)店以管理層承包的形式，讓員工真正做主;或者給予優(yōu)惠的加盟條件，使其成為加盟店老板。由于擁有長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣的加盟商在推行公司文化、執(zhí)行總公司政策會(huì)更有力。
顧客光顧一家門(mén)店不是因?yàn)槠髽I(yè)有很好的“使命、愿景”，CEO頭上有多少的光環(huán)，或者企業(yè)有多少本SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作流程);他們選擇的原因一定是明亮干凈的環(huán)境，穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品以及親切友善的服務(wù)，而這一切光靠標(biāo)準(zhǔn)化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切是最基層的員工。
顧客滿意的前提是員工滿意，使員工保持激情的根本在于使其覺(jué)得他們的付出是有價(jià)值的，他們是得到尊重的。（-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，來(lái)源：鞋世界導(dǎo)刊，作者：王山）
