如何選擇合適的顧問(wèn)公司?

曾經(jīng)看到某家公司在門(mén)口處掛著兩句公司信條：
“第一，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。”
“第二，如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條�！�
不可否認(rèn)，客戶(hù)的重要性在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中已經(jīng)越來(lái)越為企業(yè)所重視。從多年前有人提出“客戶(hù)就是上帝”的口號(hào)，到前幾年企業(yè)爭(zhēng)先恐后引入“優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)”培訓(xùn)課程，甚至到現(xiàn)在各種CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件的熱銷(xiāo)，乃至企業(yè)動(dòng)輒花費(fèi)幾百萬(wàn)進(jìn)行整套CRM系統(tǒng)的上馬和實(shí)施。無(wú)不讓人感覺(jué)到客戶(hù)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。

但是有一個(gè)行業(yè)卻悄悄然獨(dú)立在這一時(shí)代熱潮之外。管理咨詢(xún)行業(yè)中，“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條在其他行業(yè)備受推崇和追捧的法則實(shí)際上難以大行其道。深入分析一下，其實(shí)原因也很簡(jiǎn)單。管理咨詢(xún)項(xiàng)目往往是由于企業(yè)客戶(hù)在管理中遇到問(wèn)題，內(nèi)部的資源無(wú)法或不合適解決，才求助于管理咨詢(xún)公司，企業(yè)之于咨詢(xún)公司，就像病人之于醫(yī)生，學(xué)生之于老師。你說(shuō)，這對(duì)錯(cuò)的判斷，是誰(shuí)的講話(huà)更有份量？

于是咨詢(xún)公司和客戶(hù)之間的關(guān)系就成了那種欲言又止、欲罷還休的狀況。一方面是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，一方面又是老師和學(xué)生的關(guān)系，如何認(rèn)定，如何平衡？咨詢(xún)項(xiàng)目要在這樣的關(guān)系平衡木中穩(wěn)步前行，難度之大可想而知。

就我個(gè)人的看法而言，客戶(hù)關(guān)系分為三類(lèi)。第一類(lèi)是簡(jiǎn)單的銀貨兩訖關(guān)系。在這類(lèi)關(guān)系中，產(chǎn)品和服務(wù)比較簡(jiǎn)單和固化，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售給自己的東西很熟悉或很快就能熟悉。就像書(shū)籍，日用消費(fèi)品，銷(xiāo)售人員基本上很少能把自己的附加價(jià)值加到產(chǎn)品和服務(wù)中去，所以這類(lèi)產(chǎn)品現(xiàn)在往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣告和銷(xiāo)售渠道完成。第二類(lèi)是相互合作關(guān)系，大部分的銷(xiāo)售屬于這種情況。在這類(lèi)關(guān)系中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有些了解，但銷(xiāo)售人員往往比他們懂得要多一些，銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)產(chǎn)品介紹和優(yōu)勢(shì)分析來(lái)贏得客戶(hù)的信任和爭(zhēng)取客戶(hù)，客戶(hù)在多方比較后也能得出自己較為準(zhǔn)確的判斷。一些較為復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)像廣告、個(gè)人保險(xiǎn)屬于這第二類(lèi)。第三類(lèi)就是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種關(guān)系中，往往銷(xiāo)售金額非常大，銷(xiāo)售的產(chǎn)品服務(wù)好壞對(duì)客戶(hù)方將產(chǎn)生非常重大的影響，這是種雙方牢牢綁在一起，禍福與共的關(guān)系。而往往在這種關(guān)系中，信息是不對(duì)稱(chēng)的�？蛻�(hù)對(duì)要買(mǎi)的東西懂的不多或者即使懂，也限于較淺的層次；而銷(xiāo)售方卻是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)捻熟于心，對(duì)其中的關(guān)鍵問(wèn)題也了如指掌。這種關(guān)系中，銷(xiāo)售人員的附加價(jià)值將得到淋漓盡致的體現(xiàn)，而銷(xiāo)售的成功與否通常也不主要決定于產(chǎn)品服務(wù)本身，而是建立在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)方通暢充分的溝通和高度專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售上。金融軟件系統(tǒng)和管理咨詢(xún)項(xiàng)目正是這第三類(lèi)產(chǎn)品的典型代表。

于是問(wèn)題就出現(xiàn)了。既然是信息不對(duì)稱(chēng)，對(duì)客戶(hù)公司來(lái)說(shuō)，選擇合適的咨詢(xún)公司成了風(fēng)險(xiǎn)很大的一件事情。難道真的這是一場(chǎng)賭博，而結(jié)果又是愿賭服輸？究竟如何盡可能規(guī)避這方面的風(fēng)險(xiǎn)，選擇適合自己的咨詢(xún)公司？以下是我個(gè)人的幾點(diǎn)建議：

1． 根本之根本，客戶(hù)公司的HR經(jīng)理首先要對(duì)自己公司的現(xiàn)狀和問(wèn)題有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，心中要有地圖。只有清楚自己的需求，才不會(huì)被咨詢(xún)公司牽著鼻子走。咨詢(xún)公司也是商業(yè)機(jī)構(gòu)，既然是以贏利為目的，就有無(wú)限放大客戶(hù)需求的可能。雖然咨詢(xún)公司在這方面的行業(yè)約束和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)較高，但不能保證所有的公司都能做到。我個(gè)人曾經(jīng)碰到一家內(nèi)地的IT公司，預(yù)算60萬(wàn)要做人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目。和HR經(jīng)理交談后，才知道是公司總裁要提高人員素質(zhì)，想做咨詢(xún)，但該HR經(jīng)理對(duì)總裁的思路目的和長(zhǎng)遠(yuǎn)人力規(guī)劃都沒(méi)有很清晰的概念，就在市場(chǎng)上搜尋和考察咨詢(xún)公司。當(dāng)時(shí)我就在電話(huà)中婉拒了去他們公司參加他們公司招投標(biāo)的邀請(qǐng)，因?yàn)槲乙押芮宄�，要么這是一件沒(méi)有結(jié)果的事，要么這是一件有著巨大隱患的事。后來(lái)和該HR經(jīng)理的電話(huà)聯(lián)系中，我問(wèn)了這件事的結(jié)果。正如我所預(yù)料：當(dāng)他們總裁看了所有的招投標(biāo)建議書(shū)后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)事情那么復(fù)雜，那么長(zhǎng)期，就否決了項(xiàng)目的立項(xiàng)，改成所有中高層管理人員一天的培訓(xùn)課程，預(yù)算縮減到2萬(wàn)。當(dāng)時(shí)在電話(huà)中，我在想，總裁也一定是看到了HR經(jīng)理的不專(zhuān)業(yè)，所以才不放心也不放手讓HR經(jīng)理來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)這件事，如果換了一個(gè)得力的HR經(jīng)理，情形恐怕會(huì)完全不同吧。

2． 考察咨詢(xún)公司的重點(diǎn)除了專(zhuān)業(yè)性之外，更重要的是咨詢(xún)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和咨詢(xún)顧問(wèn)的溝通能力。我們公司經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)是：“咨詢(xún)項(xiàng)目的成功，專(zhuān)業(yè)技術(shù)的因素只占到30%，其他70%完全來(lái)自于和客戶(hù)之間的密切溝通。不能因?yàn)樵趯?zhuān)業(yè)上比別人懂得多，就以專(zhuān)家的身份自居；專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理論要和實(shí)踐結(jié)合才能發(fā)揮其作用，而實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，需要更多的和客戶(hù)溝通得來(lái)�！彼�以我的建議是不妨找公司里比較挑剔比較難搞的幾位高層一起來(lái)參加和咨詢(xún)顧問(wèn)的項(xiàng)目前期需求分析會(huì)議，讓“發(fā)難者”開(kāi)炮，你作為HR經(jīng)理在旁邊做緩沖，既在面子上不直接冒犯咨詢(xún)顧問(wèn)，也能測(cè)出咨詢(xún)顧問(wèn)的真實(shí)水平和份量。

3． 找那些有過(guò)同類(lèi)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)公司作為候選對(duì)象，并可以和該咨詢(xún)公司過(guò)去成功實(shí)施項(xiàng)目的客戶(hù)公司取得聯(lián)絡(luò)，來(lái)一次“取經(jīng)”活動(dòng)�？蛻�(hù)口碑是最好的宣傳方式和實(shí)效見(jiàn)證，過(guò)去在其他公司成功的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)然不一定100%保證在你公司成功；但過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn)卻很可能在你的公司復(fù)制失敗。何況，有信心有品質(zhì)的咨詢(xún)公司不會(huì)閃爍其辭，不讓你去了解他過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，其中特別要注意的一點(diǎn)是：不要通過(guò)私人關(guān)系去私下了解，要出公函蓋章通過(guò)正式方式約訪取經(jīng)，并要約到當(dāng)時(shí)該項(xiàng)目的購(gòu)買(mǎi)決策者（通常是CEO）。至于原因，仔細(xì)想想就明白了，咨詢(xún)項(xiàng)目通常也是企業(yè)改革項(xiàng)目，要觸及很多人的利益和權(quán)力分配，得益的人支持，失意的人反對(duì)，只有當(dāng)時(shí)該項(xiàng)目的購(gòu)買(mǎi)決策者最有權(quán)利說(shuō)話(huà)。

對(duì)咨詢(xún)公司考察的方法林林總總，但我認(rèn)為以上三點(diǎn)是最重要的。其它的一些方法，在這里也就不一一贅述了。

其實(shí)，不光是客戶(hù)在挑咨詢(xún)公司，咨詢(xún)公司也在挑客戶(hù)。尤其在結(jié)成項(xiàng)目合作關(guān)系之后，兩者就成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。從咨詢(xún)公司的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)和客戶(hù)談了很久，卻遲遲沒(méi)有結(jié)果，其實(shí)，問(wèn)題不一定出在咨詢(xún)公司身上，客戶(hù)本身也有原因。我個(gè)人也碰到過(guò)“有理講不通，有火發(fā)不得”的時(shí)候，客戶(hù)真的是咨詢(xún)公司“最熟悉的陌生人”嗎？下次我們?cè)賮?lái)談?wù)勥@個(gè)話(huà)題。