管理技能：私下認(rèn)可的力量

當(dāng)雇主準(zhǔn)備對(duì)員工的貢獻(xiàn)表示回饋的時(shí)候，員工都會(huì)很重視人性化的接觸交流。我們不妨來(lái)看一下Disney、西南航空及其他成功企業(yè)的做法。而在你對(duì)認(rèn)可做了一些充分的思考和總結(jié)后，就會(huì)明白，對(duì)員工的認(rèn)可有利于提升員工的滿意度！這個(gè)結(jié)論具有普遍性。

不少HR經(jīng)理都知道認(rèn)可是重要的，也聽過(guò)不少專家的建議或相關(guān)的案例，也可能在私下認(rèn)可方面做了一些工作以表達(dá)對(duì)員工的重視。但認(rèn)真想一想，你做的這些是不是員工需要的或正是員工的需求呢？真正的私下認(rèn)可，很多企業(yè)并沒有切實(shí)落到實(shí)處。

重要的來(lái)源之一
Disney是深刻理解和把握私下認(rèn)可的價(jià)值與力量的企業(yè)。如果你有機(jī)會(huì)到Anaheim，California的Disney樂(lè)園，你會(huì)發(fā)現(xiàn)Main Street的商店櫥窗裝飾得很有吸引力，上面還鐫刻有人名，成為一道奇特的亮麗的風(fēng)景線。這既是Disney員工的智慧與奉獻(xiàn)的體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)為Disney做出顯著貢獻(xiàn)的員工的一種獎(jiǎng)勵(lì)。

名字被噴在Main Street的櫥窗是Disney樂(lè)園授予優(yōu)秀員工的最高、最珍貴的榮譽(yù)。優(yōu)秀員工還會(huì)在一個(gè)正式的儀式上被授予一個(gè)這樣的樣品。Renie Bardeau就說(shuō)名字被刻在那里是他的職業(yè)生涯中最難忘的事。Bardeau的名字在去年被刻在櫥窗的最頂格，并以“上帝的攝影師一一世界上的攝影魔術(shù)師”冠名，作為對(duì)他為Disney樂(lè)園的攝影和照片沖洗近40年工作的肯定。

當(dāng)被問(wèn)到他得到如此罕有但卻珍貴的榮譽(yù)是什么感受時(shí)，Bardeau說(shuō)，“我非常高興、激動(dòng)，并為公司對(duì)我所做的事目瞪口呆一一這是完全出乎意料的！在Disney，沒有一份工作是被人看不起的。Disney最偉大的地方在于，她是一個(gè)大企業(yè)，而且是一個(gè)提供巨額利潤(rùn)的企業(yè)，但她仍然花大量的時(shí)間來(lái)認(rèn)可她的員工。這讓員工真實(shí)地感受到，員工在這里能最好地體現(xiàn)他們的價(jià)值。”Bardeau現(xiàn)在已經(jīng)從Disney退休，在Arizona的家里的墻上，掛著Disney授予的樣品。他說(shuō)那是他在Disney工作的永久留念，它的價(jià)值是用金錢無(wú)法衡量的。

為什么私下的和公開的認(rèn)可會(huì)比金錢和傳統(tǒng)的自助式福利計(jì)劃更有意義更有作用？根據(jù)Dee Harlsford（Florida的Orlando公司的咨詢師、Chicago員工認(rèn)可聯(lián)合會(huì)的創(chuàng)建者）的說(shuō)法，“認(rèn)可的強(qiáng)大力量被多數(shù)企業(yè)低估和忽視。我們都需要明白認(rèn)可的重要性，并認(rèn)識(shí)到認(rèn)可是企業(yè)取得員工高滿意度的最重要的來(lái)源之一。公開的、公平的認(rèn)可體現(xiàn)了雇員的需求，我們應(yīng)盡心盡力做如此有意義的事情。”

Bob Nelson，最暢銷的《獎(jiǎng)勵(lì)員工的1001條策略》和《驅(qū)動(dòng)員工的1001條策略》的作者，指出，每一種形式的認(rèn)可都有其價(jià)值，重要的是，要綜合運(yùn)用不同的方法而不是使用其中的一個(gè)或二個(gè)：盡管金錢會(huì)讓很多人心動(dòng)，很少有人會(huì)對(duì)得到更多金錢不感興趣。Nelson認(rèn)為，私下的認(rèn)可與公開的認(rèn)可并不具有相同的激勵(lì)效果，這源于人們對(duì)不同層次的需求如安全、金錢與地位一一而所有的這些都可歸因于激勵(lì)理論。“金錢不具有獎(jiǎng)勵(lì)性的價(jià)值而且很容易會(huì)被人所淡忘，但公開的或社會(huì)性的認(rèn)可卻可以留給人一個(gè)持續(xù)一段時(shí)間的印象與感覺。一個(gè)禮物或紀(jì)念品可以是一個(gè)象征，而且可以使這個(gè)象征得以持續(xù)的擴(kuò)展�！�

位于Dallas的西南航空也是以各種形式的員工和組織認(rèn)可將員工滿意度提升到一個(gè)新高度而知名的。當(dāng)西南航空公司因其令人矚目的定點(diǎn)航班、高效率的行李處理和極少的客戶投訴而自1997年連續(xù)五年獲得“航空皇冠”的時(shí)候，CEO Herb Kelleher以一種特別方式對(duì)西南航空的24000位員工表示了敬意：將員工的名字都鎊刻在Triple Crown One號(hào)（波音737-300飛機(jī)）的行李架上端，以表示對(duì)員工的杰出貢獻(xiàn)的感謝。

你也許會(huì)認(rèn)為這些都很好很棒，但這些公司是因?yàn)橛袠O其強(qiáng)大的資源支撐才能做到。一般的公司他們應(yīng)該怎么辦？表示對(duì)員工的認(rèn)可以讓他們有更多的動(dòng)力做好工作，當(dāng)然不止只用這個(gè)途徑，還有別的，奢侈和高花費(fèi)并不代表認(rèn)可的程度及其價(jià)值的高低。

私下的認(rèn)可比你想象中要容易得多
位于Sacramento的Ca1ifornia公共人員退休機(jī)構(gòu)（CalPERS）人力資源部指出，不論哪種類型的企業(yè)，即使考慮地域范圍和費(fèi)用，給予員工一個(gè)有意義的認(rèn)可都是完全可能的。這只需要花一點(diǎn)時(shí)間和精力去做一個(gè)具有創(chuàng)造性計(jì)劃就可以讓員工從一點(diǎn)小事上獲得非常高的效果。而不是像一些經(jīng)理人員認(rèn)為的那樣，需要做很多的投入與付出。CalmRS的勞工關(guān)系分析師Heidi Evans，講述了Dermis Andrade的故事。

Andrade是CalPERS的分析師，負(fù)責(zé)CalPERS人力資源站點(diǎn)的開發(fā)。Evans說(shuō)這個(gè)工作是需要做很多的付出，要求Andrade犧牲很多夜晚和周末加班，做出很多個(gè)人的付出。

Evans介紹說(shuō)，Andrade在過(guò)去的二至三個(gè)月期間有一個(gè)難以置信的工作量，但他一直堅(jiān)守崗位直到完成工作。他也不會(huì)抱怨，即使他的精力已經(jīng)耗盡并已經(jīng)到一個(gè)極限。在項(xiàng)目完成的時(shí)候，HR的工作人員想為Andrade做點(diǎn)事。他們冒出一個(gè)主意，取名“Dennis Andrade日”，把項(xiàng)目完成日以Dermis Andrade的名字命名，以示對(duì)Dermis Andrade在項(xiàng)目期間所做的工作的認(rèn)可。

Evans和人力資源部的同事很好地組織了授獎(jiǎng)儀式，使其他職能部門的員工都印象深刻地記住了這一天并讓他們都認(rèn)識(shí)和了解Andrade。正如Evans說(shuō)的那樣，“我們都知道Andrade是我們的榜樣，都知道有Dennis Andrade日那么一天。那天很多員工都用寫詩(shī)和唱歌等形式為Andrade做一些事情，給他送一張賀卡或照片到他的辦公桌上，或給他送一個(gè)金魚缸。Andrade非常感動(dòng)，因?yàn)樗�看到公司的每一人都�?duì)他做的貢獻(xiàn)給予的極大的關(guān)注�！�

Andrade說(shuō)，“這真的是讓我終生難忘的美妙時(shí)刻，改變了我對(duì)認(rèn)可的態(tài)度。在之前我從來(lái)沒有認(rèn)為我需要公司對(duì)我工作的肯定，但現(xiàn)在使我成為了認(rèn)可的支持者一一我覺得認(rèn)可真的可以使員工有一種很強(qiáng)的榮譽(yù)感和被尊重感。”Andrade說(shuō)他的家庭都從認(rèn)可中獲益非淺，“他們?cè)谖翼?xiàng)目開發(fā)的過(guò)程中付出了很多時(shí)間和精力，在他們來(lái)公司時(shí)候，公司也對(duì)他們表示感謝，這使他們感覺非常好�！�

Evans說(shuō)，其他員工在Dermis Andrade日表現(xiàn)出高漲的熱情，“我從來(lái)沒有看到過(guò)員工如此投入地參加這樣的慶�；顒�(dòng)，他們的投入簡(jiǎn)直是讓人難以置信。一個(gè)和我們共事幾年的員工說(shuō)那是他參加工作以來(lái)最開心的一天�！�

私下認(rèn)可是講究技巧的
既然給予員工予以私下的認(rèn)可如此容易，如此有趣，為什么企業(yè)沒有更多地使用呢？James M. Kouzs和Barry Z. Posner《激勵(lì)員工的心：鼓勵(lì)和認(rèn)可員工的藝術(shù)》一書中引用了一組數(shù)據(jù)：僅僅有50%的管理人員通過(guò)認(rèn)可來(lái)提升員工績(jī)效，近40%的具有高績(jī)效的員工沒有得到上司的認(rèn)可。按照Kouzes和Posner的解釋，這讓人擔(dān)心并使員工在感情上受到了傷害。

在書中，Kouzes和Posner指出，“對(duì)員工的努力和成功做出及時(shí)的、誠(chéng)懇的感謝，管理人員適時(shí)地在公眾場(chǎng)合表達(dá)自己的情感，會(huì)使員工也受到很強(qiáng)的感染�！弊髡咄瑫r(shí)指出，遺憾的是，這些看似很簡(jiǎn)單的事情對(duì)不少人來(lái)說(shuō)卻很困難，有些人甚至視為畏途。

Hansford對(duì)此很有同感，他說(shuō)：“我聽過(guò)缺乏私下認(rèn)可的經(jīng)理不少這樣的解釋：一些說(shuō)他們沒有時(shí)間，一些說(shuō)他們給予的認(rèn)可已經(jīng)足夠，很多則認(rèn)為員工的績(jī)效交沒有達(dá)到應(yīng)該給予認(rèn)可的程度。其實(shí)，沒有給予認(rèn)可的最大原因是人們并不認(rèn)為不給予認(rèn)可是值得擔(dān)心的。但當(dāng)我們易地而處，將我們放在員工的角度考慮的時(shí)候，想一下別人的行為與績(jī)效。事實(shí)上，我們對(duì)自己的認(rèn)可技巧一點(diǎn)都不自信！”

根據(jù)Hansford及其他專家的說(shuō)法，適時(shí)地對(duì)員工給予認(rèn)可是很講求技巧的，并不是天生就懂得使用，因?yàn)檎J(rèn)可是與人的需求水平聯(lián)系在一起�！斑@是作為管理人員必須學(xué)習(xí)的最基本的技巧。必須將此看作是一個(gè)必須掌握的技巧來(lái)看待，這會(huì)幫助管理人員激勵(lì)下屬員工，使員工的績(jī)效在上升的同時(shí)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展�！�

私下認(rèn)可增進(jìn)員工忠誠(chéng)
毋庸置疑，員工對(duì)私下認(rèn)可的技巧是比較認(rèn)同的。他們的解釋是，當(dāng)他們被認(rèn)為是有價(jià)值并在私下得到贊賞時(shí)，他們不會(huì)去考慮是否其他員工也得到了同樣的殊榮。但是，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，他們認(rèn)為自己受到了相當(dāng)公平的尊重，并會(huì)很認(rèn)真地去想其他員工會(huì)怎樣看待他所獲得的殊榮。

蓋洛普的高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析師John Reimnitz，認(rèn)為企業(yè)做出的私下認(rèn)可提升了他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。Reimnitz是蓋洛普當(dāng)年度“最佳員工”獎(jiǎng)的獲得者，該獎(jiǎng)項(xiàng)是蓋洛普授予全球3000多名員工中績(jī)效最高的一個(gè)精英的殊榮。Reimnitz成功地領(lǐng)導(dǎo)了一個(gè)如何提高工作效率的項(xiàng)目而得獎(jiǎng)。

Reimnitz在得到這一獎(jiǎng)項(xiàng)的同時(shí)，還被邀請(qǐng)出席在洛杉磯舉行的聲望很高的蓋洛普每年一度的名人盛會(huì)。盡管Reimnitz說(shuō)和一些名人共酌并接受他們的祝福也感到很開心，但他最看重的還是獎(jiǎng)項(xiàng)本身以及他提出了蓋洛普公司新的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)而深感自豪。

“我的工作將蓋洛普的統(tǒng)計(jì)分析提升到一個(gè)新的水平，我是第一個(gè)接受這一研究項(xiàng)目的人，我因提升企業(yè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)而受獎(jiǎng)，這種感覺太美妙了！” Reimnitz補(bǔ)充說(shuō)，他的名字已經(jīng)成為企業(yè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的同義詞，“當(dāng)經(jīng)理們準(zhǔn)備雇用一個(gè)分析師時(shí)，我昕說(shuō)他們告訴新來(lái)的員工去尋找‘John Reimnitz’一一知道你是如此重要，那種感覺真棒！”

這種形式的認(rèn)可換來(lái)了多大程度上的忠誠(chéng)？Reimnitz認(rèn)為那是無(wú)法衡量的，包括金錢。他說(shuō)：“錢是換不到這些的�！� Reimnitz說(shuō)因?yàn)樗�在蓋洛普得到了很高的尊重，蓋洛普的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把他挖走是不可能的，無(wú)論對(duì)方的條件多么的優(yōu)厚。但是，Reimnitz特別指出，如果他得到的是金錢上的報(bào)酬的話，他對(duì)蓋洛普的忠誠(chéng)是不可能如此強(qiáng)烈的�！拔蚁肽菚�(huì)使我很灰心，”他說(shuō)，“相反我會(huì)覺得我沒有得到公平的對(duì)待，我會(huì)質(zhì)疑認(rèn)可的真誠(chéng)度，那可能會(huì)使我覺得索然無(wú)味�！�

讓管理人員對(duì)員工認(rèn)可負(fù)責(zé)任
HR可以通過(guò)這樣來(lái)強(qiáng)化員工私下認(rèn)可的價(jià)值和重要性：將認(rèn)可構(gòu)進(jìn)績(jī)效管理系統(tǒng)并使部門經(jīng)理和其他管理層對(duì)這一工作負(fù)責(zé)任。

蓋洛普的資深產(chǎn)品銷售主管Lisa Marks認(rèn)為，經(jīng)理是企業(yè)中應(yīng)對(duì)給予員工持續(xù)認(rèn)可負(fù)責(zé)任的�！吧w洛普的員工內(nèi)部調(diào)查實(shí)際上也支持這一觀點(diǎn)，其中的一個(gè)問(wèn)題是，員工在過(guò)去的一周內(nèi)是否受到過(guò)直屬主管的認(rèn)可或贊賞一一我們非常認(rèn)真地對(duì)待這個(gè)問(wèn)題。”

Stew Leonard’s，世界上最大的奶制品供應(yīng)商，素以出色的客戶服務(wù)而出名，管理人員對(duì)員工作私下認(rèn)可與其績(jī)效掛鉤。副總裁Jill Tavello在談到員工認(rèn)可與管理人員的績(jī)效評(píng)估緊密掛鉤時(shí)，說(shuō)：“沒有快樂(lè)的員工就不會(huì)有快樂(lè)的客戶，我們要從日常的工作中用多種方式對(duì)員工的努力做出肯定。我們認(rèn)為，經(jīng)理人員一張手寫的便條對(duì)員工來(lái)說(shuō)都有著非常的意義，所以我們一直跟進(jìn)經(jīng)理們做出這類認(rèn)可的周期�！盩avello指出，在同行中他們的全職雇員的流失率是最低的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行業(yè)的平均水平。

建立一個(gè)認(rèn)識(shí)到私下認(rèn)可的力量的文化可能要花一些時(shí)間、精力和很多努力。盡管你可能會(huì)面對(duì)一些由此帶來(lái)的尖銳的矛盾，但你得到的回報(bào)遠(yuǎn)比你的付出要多得多。對(duì)一個(gè)員工說(shuō)一聲并不昂貴的“好”會(huì)提高員工士氣，鼓勵(lì)與其相關(guān)聯(lián)的員工一起努力，就可使這種高績(jī)效的行為得以日復(fù)一日地持續(xù)下去。