重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)

即使是赫赫有名的企業(yè)也在為如何提供卓越的客戶服務(wù)而頗費(fèi)心機(jī)�；貞浺幌履阕鳛榭蛻敉�某航空公司、飯店或者你公司自己的供應(yīng)商之間的最近一次不愉快的經(jīng)歷，也許是對(duì)方的態(tài)度有些蠻橫，處事有些不當(dāng)，也有可能他個(gè)人的態(tài)度無可挑剔，或由于你的要求不符合公司的規(guī)定，或者未在保修期之內(nèi)，或庫存中由于沒有現(xiàn)貨而達(dá)不到你的要求，等等。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分是優(yōu)秀的管理，而優(yōu)秀的管理始于你最前線的一線員工，這也正是“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論的核心結(jié)論之一。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要確保一線員工擁有足夠的信息和權(quán)利用來處理客戶的問題。其次，要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境來激發(fā)員工主動(dòng)提供一流服務(wù)的意識(shí)。最后也是最重要的，要幫助一線員工學(xué)會(huì)如何才能提供讓人滿意的服務(wù)。這些員工必須能熟練應(yīng)對(duì)各種客戶，此外還必須能處理好各類問題，讓客戶高興而歸，而不是由著性子回避矛盾，或?qū)�問題轉(zhuǎn)給別人，或者與客戶爭(zhēng)吵。

作為一線員工必須學(xué)會(huì)以下12條要點(diǎn)以便與客戶進(jìn)行更好的溝通。

1、公司就是你。無論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無論你在公司職務(wù)有多低，在客戶眼中你代表著你的公司�？蛻舨还苣愎�司內(nèi)部各部門之間如何競(jìng)爭(zhēng)、如何“只掃自家門前雪”，發(fā)生問題時(shí)，你不能將責(zé)任推給別的部門或員工——記�。�?jiǎn)栴}是出在我們這里，而不在客戶那里。當(dāng)客戶確實(shí)需要與公司其他人對(duì)話時(shí)，你首先要親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)客戶走過去或?qū)⒖蛻粢平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好對(duì)客戶說一句：“如果您還有需要，請(qǐng)給我打電話！”

2、記住你的個(gè)人經(jīng)歷。不妨回想一下當(dāng)你是客戶時(shí)你想要什么？你希望他們?cè)鯓訉?duì)待你？怎樣解決問題才能讓你滿意？這一點(diǎn)對(duì)客戶同樣適用。

3、不要讓客戶感到氣餒。遇到問題時(shí)不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過我試一下吧！”。你也可以說：“我請(qǐng)示一下上級(jí)”。而不能只給客戶消極的回答如“這是個(gè)問題”或“這個(gè)挺難辦”。要說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也應(yīng)該是這樣的：“您的要求不符合公司的規(guī)定，您看不如我們?cè)贀Q一種辦法。”

4、讓客戶感覺到你有時(shí)間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對(duì)客戶時(shí)始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時(shí)間來尋求解決客戶問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，客戶也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝。

5、給客戶改變主意的機(jī)會(huì)。一個(gè)好的銷售人員總會(huì)不厭其煩地詢問客戶的偏好、意見、風(fēng)格和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝杭词挂粋�(gè)通常有規(guī)律地只定購一箱貨物的客戶也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表知道，通過僅僅五分鐘的溝通，他們可以將一個(gè)問題客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻簟?

6、好好對(duì)待有抱怨的客戶。對(duì)于一個(gè)抱怨的客戶，你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是：“感謝您提供給我的信息！”當(dāng)客戶表達(dá)他們的不滿時(shí)，你的反應(yīng)將決定這種客戶關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中，只有10%的人今后仍然從該公司購貨；而那些抱怨過卻仍對(duì)結(jié)果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿意處理的客戶，90%會(huì)繼續(xù)購買。

7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題，最想要的就是找一個(gè)人性化的、面對(duì)面的解決方式。在表達(dá)了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你個(gè)人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個(gè)人的、真誠的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來表達(dá)你的認(rèn)同和理解并著手更正產(chǎn)品或服務(wù)的問題。

8、永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事�！边@種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是客戶真正關(guān)心的時(shí)間。在每一種情況下都要表示出你個(gè)人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問題大事化小、小事化了，這不僅會(huì)使公司形象受損，而且客戶是想要使她自己成為你惟一關(guān)注的對(duì)象，而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)就是為了使你在這件特例中能做好。

9、對(duì)你目前所做的努力征求客戶意見。通過詢問客戶意見得到及時(shí)反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助？”

10、確保結(jié)果真的令人滿意。將客戶移交給你的同事后，要電話跟蹤確保結(jié)果令人滿意。只有客戶本人才能證明一切都好。你要詢問她是否找到了她想要的東西，是否還需要其他的幫助，如果有，再幫忙解決。

11、殊榮只屬于昨天。不要自滿于昨日輝煌，它只證明了你過去的成績(jī)，你有可能是公司最優(yōu)秀的，但是今天的客戶所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。

12、用“謝謝你！”結(jié)束。你不能總是說“謝謝”，要使這句話真正具有感謝的意義，因此要對(duì)客戶真誠地說：“謝謝你！”因?yàn)榭蛻舻拇嬖诓攀悄恪⑽一蚱渌�任何人擁有這份工作的惟一前提。