香港零售業(yè)管理經(jīng)營的啟示(二)

三、香港零售業(yè)的管理特征 　�。ㄒ唬┮涣鞯姆�務，超值的產(chǎn)品 　　良好的銷售服務，為香港零售業(yè)增色不少。顧客從進店門開始，就會享受到完好的服務。商家一切從消費者需要考慮:良好的購物環(huán)境，銷售人員盡心盡職的引導、介紹，彬彬有禮，熱情友好，提供高質(zhì)超值的產(chǎn)品。使消費者素質(zhì)提高，消費市場更健康，進門是“上帝”，出門仍然是朋友。高質(zhì)的產(chǎn)品和超值的服務使零售業(yè)無須做過多的宣傳，就建立了良好的企業(yè)形象，有效地降低了銷售成本，從而使整個香港零售業(yè)的聲望得到提高。 為顧客提供超值的服務，是香港零售商共同追求的目標。這也與香港企業(yè)家一貫務實的經(jīng)營作風密切相關。 　�。ǘ�）先進的管理系統(tǒng) 　�。保�信息系統(tǒng)的建立和利用 　　連鎖店、超市是香港零售業(yè)的主要形式。華潤、惠康、百佳、麥當勞、Ｇ2000及一些珠寶零售（周生生）的連鎖或超市都建立了一套完善的銷售網(wǎng)絡，覆蓋到它所屬的超市或連鎖店，以降低成本、提高服務，增強市場競爭力。 　　以香港的Ｇ2000制衣公司為例。它引進了意大利最先進的自動掛裝、分裝系統(tǒng)（迄今為東南亞第一家），同時建立了以電腦終端機為中心的存儲信息系統(tǒng)。由于香港寸土寸金，所以柜臺的利用效率成為經(jīng)營成功與否的一個重要指標，在香港都是以單位時間、單位面積的銷售額為標志。Ｇ2000公司將各尺碼存貨降至最低并保證48小時內(nèi)將商品由貨倉及時配送至所需分店，進而降低成本，提高資金利用率。具體運作是總部的銷售策劃部通過電腦，將各分店的即時銷售信息進行匯總，通過分析將之傳遞給倉庫，倉庫據(jù)此通過電腦編排訂貨位置，按以一補一原則，盡快配送完畢。這一切都依賴于銷售店、策劃部、倉庫的聯(lián)網(wǎng)，同時，經(jīng)過策劃部的分析，及時將信息提供給生產(chǎn)部門，實行以銷定產(chǎn)、以需定產(chǎn)，并對銷售快慢不同的商品采取不同的方法處理，做到以效益為中心。 　　２．發(fā)掘零售業(yè)自身潛力，充分發(fā)揮其中介職能香港經(jīng)濟高度發(fā)達，消費市場業(yè)已成熟。面對巨大的消費力，規(guī)模較大的零售商為了降低成本，贏得市場，以其進貨的數(shù)量、規(guī)模為砝碼，與生產(chǎn)廠商結(jié)合，將消費領域的信息傳遞給生產(chǎn)商，并結(jié)合自身特點，進行市場調(diào)研，不斷開發(fā)新的服務項目，充分發(fā)揮其橋梁作用，以迎合不斷變化的消費者需求（如百佳與可口可樂公司的合作使雙方同時爭得了市場，提高了企業(yè)形象就是相互促進的范例）。 　�。ㄈ�）資本經(jīng)營與商品經(jīng)營結(jié)合 　　零售多為現(xiàn)金交易，零售企業(yè)除了具備一套現(xiàn)代而完整的財務制度外，資金的管理（即保值）極為重要。 　　香港的零售業(yè)往往將商品經(jīng)營、資本經(jīng)營相結(jié)合，使資金保值。1997年下半年，在東南亞發(fā)生金融危機時，香港金融監(jiān)管局保住了香港的匯率，導致利率上升，經(jīng)濟普遍不景氣，零售業(yè)經(jīng)營成本上升�？刂葡愀埘r活食品市場的廣南集團，從危機中尋找機會;在涉足超市的同時，進行購買、兼并，并建立了先進的信息系統(tǒng)，發(fā)展自己的商品網(wǎng)絡，進行多種經(jīng)營，使超市與集團內(nèi)部其它部門（食品、轉(zhuǎn)口貿(mào)易、投資加工）進行垂直整合，超越了傳統(tǒng)的內(nèi)部擴大再生產(chǎn)方式，以穩(wěn)健的手法，將資金運作于資本市場，進行資本經(jīng)營，使資金避免了風險，并得以增值。計劃未來10年內(nèi)將其培育成為公司利潤的增長點，從而在激烈的市場競爭中經(jīng)濟不景氣的氣候下守住自己的陣地。 　�。ㄋ模┙�立培訓部，確立企業(yè)文化 　　香港的許多零售企業(yè)都設有培訓部，負責對新員工進行培訓，提高業(yè)務素質(zhì)，傳播企業(yè)文化。同時，定期組織員工交流，并及時將信息反饋給領導層，領導層也不斷向員工通報企業(yè)的經(jīng)營等信息，上下之間信息暢通。同時對企業(yè)員工的先進經(jīng)驗進行總結(jié)推廣，實行資源共享，提高整個企業(yè)的服務質(zhì)量。另外，企業(yè)內(nèi)部設有對員工的考評制度，例如Ｇ2000的考核方法之一是將公司內(nèi)部的每位其他員工作為自己的顧客，而這些顧客就是他的老板，他的業(yè)績就是由這幾位老板按幾方面的指標進行打分，再加權(quán)加總最后確定的。 　　四、香港零售業(yè)的展望 　　鑒于香港物業(yè)的高租金經(jīng)濟不景氣，加之受東南亞金融危機的影響，港元與美元掛鉤，美元匯價強勁令港元高企，導致旅游業(yè)下降，使香港的零售業(yè)1998年1月份比上年同期下降三成，（物業(yè)主已主動與零售業(yè)協(xié)商，降低租金救市）。香港零售業(yè)應走特色經(jīng)營道路，內(nèi)部進一步控制成本，加快資金流動，突破原有的經(jīng)營模式，實行多種經(jīng)營方式組合，調(diào)整結(jié)構(gòu)，在東南亞通過兼并、購買等多種方式充實擴大自身實力，實現(xiàn)戰(zhàn)略性經(jīng)營轉(zhuǎn)移，抓住先機，迎接新一輪的經(jīng)濟增長，并使零售業(yè)成為新的經(jīng)濟增長點。 　　五、內(nèi)地的借鑒 　�。ㄒ唬┨岣咂焚|(zhì) 　　內(nèi)地發(fā)展零售業(yè)首先要解決的問題應是提高產(chǎn)品（服務）品質(zhì)，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣，消除畸形價格形成的畸形消費，加強有關部門的監(jiān)控能力，輔以必要的制裁措施。 　�。ǘ�）務實經(jīng)營 　　零售業(yè)的發(fā)展是以必要的經(jīng)濟水平為基礎的（國內(nèi)平均ＧＤＰ為＄620），內(nèi)地消費環(huán)境（交通、通信、人口分布、土地面積）與香港截然不同，零售商應結(jié)合自身實力，以效益為中心務實經(jīng)營，發(fā)展適當?shù)慕M織形式。譬如，中國很大的一部分消費市場在農(nóng)村，而中國沿海農(nóng)村經(jīng)濟相對發(fā)達，人口密度大，有消費的經(jīng)濟基礎，交通方便，連鎖、超市就應走向農(nóng)村發(fā)展的道路，而不應都集中在城市。而內(nèi)陸農(nóng)村經(jīng)濟落后，人口密度不大，交通不便，只能走先在城市發(fā)展的道路。產(chǎn)品定位只能走以必需品為主的道路。 　　（三）先進的管理手段和制度 　　零售業(yè)加強競爭力的一個主要方面就是成本的控制，內(nèi)地發(fā)展零售業(yè)應走規(guī)模經(jīng)濟的道路，這就要輔以先進的管理手段，譬如信息系統(tǒng)的利用，以此適應科學管理的要求，才能發(fā)揮信息的作用、真正達到降低成本的目的。同時將制定的管理制度落到實處。 　�。ㄋ模┤藛T素質(zhì) 　　香港的零售業(yè)發(fā)展給我們最大的啟示之一就是具有高素質(zhì)的員工。內(nèi)地應注重提高員工素質(zhì)，以改善服務質(zhì)量，走出國營體制下的服務誤區(qū)，轉(zhuǎn)向以消費者為中心。同時提倡務實的經(jīng)營作風，以促進中國零售業(yè)健康發(fā)展，發(fā)揮其作用，為經(jīng)濟發(fā)展作出應有的貢獻。