電子績效支持系統(tǒng)：績效管理的老樹發(fā)新芽

　　EPSS是在e-anything時(shí)代涌現(xiàn)出來的一種說法，全稱是Electronic Performance Support System，即電子績效支持系統(tǒng)。 　　這個(gè)詞語的發(fā)明者是美國學(xué)者格勞莉婭·葛瑞。她1990年的觀點(diǎn)是，工作場所急劇變化，技能更迭迅捷，傳統(tǒng)的傳幫帶方法已無法適應(yīng)環(huán)境的變化，課堂培訓(xùn)費(fèi)用高昂，且需中斷日常工作。因此，有必要將培訓(xùn)“植入”日常的工作當(dāng)中，利用“一個(gè)整合的電子環(huán)境，讓所有的員工都能夠輕易得到適時(shí)地、個(gè)人化的全套支持服務(wù)，以保證員工在盡可能少依賴外界幫助的情況下，達(dá)成自己的工作績效”。 　　這是一個(gè)外延很廣的界定，包括各種工作流程整合系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)——幾乎所有支持績效的系統(tǒng)，都可以歸入EPSS的名稱之下。 　　14年后，EPSS的命運(yùn)又是怎樣呢？　 　　筆者最近聯(lián)系了格勞莉婭·葛瑞，試圖了解EPSS發(fā)展的概況。這位當(dāng)年燒起EPSS之火的女學(xué)者已成了一個(gè)慈祥的老太太�！拔乙淹诵萘耍�在羅馬尼亞做志愿者。關(guān)于EPSS的發(fā)展近況，我不再關(guān)注�！惫P者訪問了葛瑞的網(wǎng)站，上面有她在羅馬尼亞網(wǎng)吧里寫的日志：“我此刻在一家網(wǎng)吧，這里的互聯(lián)網(wǎng)似乎隔10分鐘就要斷掉一次。”這位當(dāng)年創(chuàng)造出“電子績效支持系統(tǒng)”概念的學(xué)者，在這樣一個(gè)缺乏電子績效支持系統(tǒng)的地方寫著日志，在一個(gè)孤兒院帶著嬰兒，不知是何感覺？ 　　和e-anything時(shí)代的所有人一樣，這些e化概念的倡導(dǎo)者無一例外地有個(gè)特征，就是理想而樂觀，甚至有些孩子氣。他們相信技術(shù)可以給人類的進(jìn)步帶來深遠(yuǎn)的變化，讓人們走入一個(gè)完全不同于過去的新時(shí)代。 　　在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)EPSS的說法日漸式微，取而代之的是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，是知識管理這些新領(lǐng)域下的語匯。它們沒有了EPSS的名字，卻承載著EPSS的理想和展望。當(dāng)然，這絕對不是一個(gè)單純的詞匯改變，而是反映了EPSS的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新階段，有了一些深刻的變化。其變化簡單歸結(jié)為：從技術(shù)到人；從人到環(huán)境；從單一環(huán)境到綜合環(huán)境。 　　迪克曼在不久前發(fā)表的一篇文章中指出，技術(shù)代替不了工作者的學(xué)習(xí)。EPSS的理論依據(jù)是“認(rèn)知分散化”理論。也就是說，工作者完成工作績效，需要的知識和技能一部分存在于外界，一部分存在于大腦。存在于外界的知識可以通過各種信息技術(shù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；存在于大腦的知識，還得需要培訓(xùn)、輔導(dǎo)、咨詢等一些傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式來解決。 　　反觀國內(nèi)的信息系統(tǒng)，我們看到，有誤區(qū)存在。技術(shù)至上論者認(rèn)為運(yùn)用技術(shù)手段可以給流程帶來革命性改變，一時(shí)間，大大小小的企業(yè)全一窩蜂地上信息化系統(tǒng)。后來一些系統(tǒng)遭到失敗，人們開始反思，結(jié)論是在技術(shù)系統(tǒng)的實(shí)施過程中忽略了管理。 　　有人提出，信息技術(shù)系統(tǒng)的改造干脆應(yīng)該由管理咨詢公司來做。這種認(rèn)識，相對于技術(shù)先導(dǎo)的說法，顯然是一個(gè)進(jìn)步，管理的改造和信息化的改造確實(shí)應(yīng)該同步進(jìn)行。但是一味強(qiáng)調(diào)管理，我們會忘掉一線的工作者，這也是個(gè)錯(cuò)誤。工作者和技術(shù)、企業(yè)管理流程、整體工作環(huán)境的互動關(guān)系，才是績效的關(guān)鍵。工作者是如何體驗(yàn)技術(shù)系統(tǒng)的？什么原因會阻礙或者提高他們的工作績效？技術(shù)—員工—管理之間的互動關(guān)系如何？哪些技能需要用培訓(xùn)的方法來解決？這都是需要考慮的問題。美國著名的績效技術(shù)專家唐·伊利曾問過一個(gè)著名問題：如果技術(shù)是答案，那么問題是什么？ 　　要認(rèn)識到績效問題的所在，就需要進(jìn)行系統(tǒng)的分析。一旦分析起來，我們發(fā)現(xiàn)促成績效的原因原來如此復(fù)雜。我們還要回歸到一些非常根本的問題：人們的工作內(nèi)在動機(jī)為何？人們?nèi)绾误w驗(yàn)技術(shù)？哪些技能人們希望通過學(xué)習(xí)來掌握？哪些技能可以通過技術(shù)來支持？這都是一些值得思考的問題。 　　產(chǎn)生績效的環(huán)境永遠(yuǎn)是一個(gè)生態(tài)的環(huán)境，是互動、變化和多維的，不能僅僅從技術(shù)、管理或工作者某一單方面去看。 　　EPSS出臺14年后，當(dāng)初的概念幾乎消亡，是各種各樣支持人們更好完成工作的系統(tǒng)還在被廣泛應(yīng)用。與此同時(shí)，人們還在接受著各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，PCD(Performance-based Design，以績效為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì))的出現(xiàn)，說明人們的興趣回歸到了設(shè)計(jì)的層面，而系統(tǒng)論中，設(shè)計(jì)總是先于開發(fā)的。重新強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)，是否會把“古老”的績效支持系統(tǒng)帶上新的臺階，我們拭目以待。（方柏林）