管理中的危險字眼：犯錯誤

　 弗洛蒙德·馬里克(Fredmund Malik) 歐洲管理學(xué)大師，現(xiàn)任教于瑞士圣加勒大學(xué)、奧地利因斯布魯克大學(xué)和維也納經(jīng)濟(jì)大學(xué)，目前還擔(dān)任奧地利鐵路公司董事局主席等職  　　允許人們犯錯誤嗎？無論是普通經(jīng)理人還是高級經(jīng)理人經(jīng)常自豪地說，他們允許公司員工犯錯誤，并認(rèn)為這樣做顯得很先進(jìn)。  　　過去，我對這個話題有過很多討論。現(xiàn)在我只想問幾個問題：如果你知道某家航空公司允許飛行員犯錯誤，并引以為榮，你還會乘坐他們的飛機(jī)嗎？如果一家醫(yī)院的行為準(zhǔn)則上說允許醫(yī)務(wù)人員犯錯誤，你還會帶你的妻子、孩子和父母去那家醫(yī)院看病嗎？如果一家醫(yī)藥公司對犯錯誤還加以表揚(yáng)，你還會去買藥嗎？  　　回答總是：啊，我指的不是這個意思……那么，你是什么意思？如今大量胡言亂語充斥于管理理論，而經(jīng)理人不加甄別，全盤接受，真是令人驚訝。畢竟，經(jīng)理人是承擔(dān)重任的人，人們把經(jīng)濟(jì)資源和人類的命運(yùn)都托付給了他們。  　　“允許人們犯錯誤，但是不要犯同樣的錯誤。”許多人覺得自己能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)就是大智大慧。確實(shí)，這是認(rèn)識上的一種進(jìn)步。但這還不夠完善。有些錯誤根本不能犯，一次都不能犯。能允許藥劑師多次配錯藥嗎？  　　還有另外一種普遍認(rèn)識：犯錯誤可以，但是必須從錯誤中接受教訓(xùn)。這也是難以容忍的。如果一位護(hù)士用錯了針劑而置病人于死地后再從錯誤中學(xué)習(xí)，對死去的病人來說是無濟(jì)于事的。  　　事實(shí)上，錯誤會發(fā)生，最完善的管理也會出現(xiàn)錯誤。但是，如果認(rèn)為因此就應(yīng)該允許犯錯誤，而且引以為榮，并把它看成是一種先進(jìn)的管理，那就很危險。絕對不能犯錯誤，這是我們應(yīng)該在管理中遵循的信條，同時作為一個原則，這是我們的行動基礎(chǔ)。  　　只有當(dāng)這個原則被接受時，才有可能具體問題具體分析：比如，當(dāng)公司在開展一些試驗(yàn)性工作時，有可能出現(xiàn)錯誤。但是，這與上文提到的“允許犯錯誤”的概念毫無關(guān)系。試驗(yàn)是在控制的條件下進(jìn)行的，因此，實(shí)驗(yàn)階段出現(xiàn)的錯誤不會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。同樣，如果員工是新手，正處在接受培訓(xùn)和熟悉工作的階段，我們也應(yīng)該容忍他們所犯的錯誤。在實(shí)際工作中，開始時還需有人監(jiān)督和指導(dǎo)他們，直到有理由確認(rèn)他們不會進(jìn)一步犯錯誤了，才可以放手。這就是培訓(xùn)的意義所在。  　　有人對我在本文中所持的觀點(diǎn)提出批評，認(rèn)為有些組織僅僅因?yàn)楹ε路稿e誤，瞻前顧后，什么也不敢做，結(jié)果平庸無為。這種組織確實(shí)存在，作為公司顧問，我不斷碰到這樣的情況。這樣的組織是病態(tài)的，不必太在意它們。這些組織之所以這樣，原因有不少，其中之一就是在管理上存在嚴(yán)重錯誤，關(guān)鍵是不能正確看待犯錯誤。但是，解決問題的方法不是突然就開始鼓吹允許犯錯誤這個概念。  　　錯誤不應(yīng)該發(fā)生，這是現(xiàn)代社會所有的工作和職業(yè)準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則適用于外科醫(yī)生、審計(jì)員和飛行員。為什么不把這個準(zhǔn)則同樣運(yùn)用于經(jīng)理人和公司員工們身上呢？當(dāng)然有一些所謂的管理大師相信這個準(zhǔn)則不適用于經(jīng)理人和公司員工，并相信他們的一生都可以像孩提時在沙坑里玩沙子一樣無憂無慮。他們似乎居住在一個不講職業(yè)道德、也不講對別人應(yīng)盡義務(wù)的世界里，他們似乎還沒聽說過責(zé)任這個詞。不幸的是，有些經(jīng)理人沒有意識到應(yīng)該去阻止這樣可怕的觀念，或者沒有勇氣去嚴(yán)格要求自己和下屬。  　　請?jiān)试S我再說一遍，不允許犯錯誤，這必須成為基本原則。在此基礎(chǔ)上，才可以具體情況具體分析，何時、何地、何人，在何種情況下，錯誤可以發(fā)生，什么錯誤是絕對不能發(fā)生的？有了這個保證，我們的企業(yè)才能以責(zé)任來進(jìn)行管理。(章曉英)