工作分析常見問題研究

    工作分析是對(duì)工作一個(gè)全面的評(píng)價(jià)過程，它通過“收集、分析、整合”與工作相關(guān)的信息來說明工作的目的、內(nèi)容、方法和技能要求。工作分析是組織規(guī)劃與設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，是企業(yè)“人力資源規(guī)劃、人員招聘、員工培訓(xùn)和發(fā)展、績(jī)效管理、薪酬管理”等工作的依據(jù)。但是，很多企業(yè)的工作分析往往流于形式，在書寫工作說明書時(shí)為《說明書》而《說明書》。以下是我和客戶在咨詢項(xiàng)目過程中對(duì)如何做好工作分析的體會(huì)，我相信這些體會(huì)能夠幫助企業(yè)特別是國(guó)企的人力資源部門，正確認(rèn)識(shí)什么是工作分析，如何科學(xué)地做好工作分析，并為科學(xué)的人力資源管理體系建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。  　　工作分析可以分為六個(gè)階段�，F(xiàn)在，我結(jié)合自己剛剛完成的湖南省XX市商業(yè)銀行的工作分析咨詢項(xiàng)目的體驗(yàn)講解每個(gè)階段常見的問題、誤區(qū)，并提供有效解決問題的辦法。  　　一、準(zhǔn)備階段：  　　問題一：目的不明確。我們?cè)谶M(jìn)行工作分析前常常沒有明確工作分析的目的，沒有很好地理解工作分析的價(jià)值，輕過程重結(jié)果，為工作分析而工作分析，從而使得人力資源管理的這一核心技術(shù)流于形式、沒有達(dá)到其應(yīng)有的目的。  　　問題二：工作分析小組成員或被分析對(duì)象的不穩(wěn)定。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，工作分析小組成員或崗位對(duì)象發(fā)生變換，在離開或換人時(shí)工作交接不清楚，導(dǎo)致工作必須從頭開始。  　　問題三：宣傳不到位。由于宣傳不到位，員工不知道工作說明書的作用，有些員工誤認(rèn)為工作說明書編寫就是要“定員、定編”，出現(xiàn)員工不理解、不配合、不執(zhí)行的情況，使工作說明書變成可有可無的擺設(shè)。  　　所以，在工作分析開始前我們要做好以下的工作：  　　1、明確工作分析的目的和意義：我們首要糾正的是明確工作分析目的，向員工宣傳并與其達(dá)成共識(shí)：工作分析是為了使現(xiàn)有的工作內(nèi)容和工作要求更加明確合理，以便制定切合實(shí)際的管理制度和管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)通過工作分析這一過程能夠有效幫助員工重新理解工作的價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助員工提高工作效能。  　　2、高層的支持和認(rèn)可。在工作說明書編寫之前，要和公司的高層領(lǐng)導(dǎo)充分討論，正確定位工作說明書的編寫的意義和價(jià)值，并取得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作分析的理解、支持和認(rèn)同。確保項(xiàng)目實(shí)施過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)能率先樹立崗位責(zé)任意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作實(shí)行歸口管理，改變?cè)瓉碜杂呻S意的管理風(fēng)格。  　　3、加強(qiáng)工作分析小組的管理：我們?cè)诖_定工作分析項(xiàng)目小組成員后，首先要對(duì)小組成員進(jìn)行工作分析，明確各自的分工、流程、時(shí)間表和階段成果，并要求每個(gè)成員在工作中保留過程文檔。同時(shí)堅(jiān)持每天開早會(huì)，反饋前一天的工作成效和當(dāng)天的工作計(jì)劃。工作小組的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總小組成員每天的工作文檔，以應(yīng)對(duì)中途發(fā)生人員調(diào)換情況，保證工作分析工作的有條不紊和信息來源的一致性。同時(shí)，每周工作小組最好有個(gè)項(xiàng)目交流會(huì)，以保持成員間的信息和經(jīng)驗(yàn)的共享，并不斷調(diào)整工作分析的方式與方法。  　　爭(zhēng)取各部門管理者和員工的參與配合。員工的主動(dòng)參與是工作分析的關(guān)鍵。在編寫工作說明書時(shí)，各部門的管理者以及員工是主體，只有他們才最了解工作的實(shí)際情況。人力資源部的任務(wù)是為各部門提供工作說明書編寫的技術(shù)，并充分做好編寫的準(zhǔn)備工作。  　　二、調(diào)查階段：  　　問題一：信息來源不準(zhǔn)確。在工作分析中，我們主要是通過員工面談和問卷來獲取相關(guān)信息，但員工常常對(duì)這項(xiàng)工作存在四個(gè)方面的問題。一是有抵觸情緒；二是害怕說錯(cuò)會(huì)受到上級(jí)的責(zé)備；三是不清楚這項(xiàng)工作能為他帶來什么；四是不知道什么該說什么不該說。于是在向工作訪談人員描述自己的工作內(nèi)容和情況時(shí)，故意夸大其崗位的復(fù)雜程度、技術(shù)難度以及工作量，從而使得我們獲取的信息不客觀、不準(zhǔn)確、不全面。  　　問題二：收集信息的問卷針對(duì)性不夠。由于訪談的問卷沒有系統(tǒng)設(shè)計(jì)并缺乏針對(duì)性，常常使得收集的信息不能全面和客觀反應(yīng)真實(shí)的工作。  　　問題三：工作分析沒有與企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及崗位優(yōu)化相結(jié)合。我們?cè)趯?shí)施工作分析之前沒有對(duì)業(yè)務(wù)流程以及部門與崗位設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化，在實(shí)施后才進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致工作說明書經(jīng)常被調(diào)整和修訂，不僅增加了工作量，還降低了工作說明書的權(quán)威性和信服力。  　　由此，在工作分析調(diào)查階段我們應(yīng)該做好以下工作：  　　1、通過讓員工正確認(rèn)識(shí)工作分析的本質(zhì)來解決信息正確問題：我們?cè)诠ぷ鞣治鲩_始之前有必要向員工解釋清楚三個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)施工作分析的原因和目的；工作分析小組成員組成；工作分析會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生何種影響。只有解開員工心里的困惑，才有可能從員工那里獲得更為可靠、全面的信息資料。  　　2、根據(jù)不同對(duì)象設(shè)計(jì)問卷：在訪談前，我們應(yīng)該把要問的問題系統(tǒng)整理出來，并根據(jù)不同訪談對(duì)象采用不同的問題，比如說，不能把由管理者回答的問題，去問普通員工。問卷的設(shè)計(jì)也要因人而異，針對(duì)不同層次，設(shè)計(jì)不同問卷形式和內(nèi)容。  　　3、把業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和工作分析相結(jié)合：工作分析包含著三個(gè)層次的內(nèi)容：一是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程所涉及的各項(xiàng)工作的種類和屬性進(jìn)行分析，可稱之為基于流程的工作分析。二是針對(duì)具體崗位的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、工作條件、權(quán)限安排以及任職者所應(yīng)具備的知識(shí)技能素質(zhì)和生理心理素質(zhì)等因素所進(jìn)行的分析，也就是通常意義上的工作分析，可稱之為基于崗位的工作分析。三是對(duì)某一項(xiàng)具體工作的操作過程、步驟所進(jìn)行的分析，這類分析是企業(yè)制定崗位操作規(guī)程的依據(jù)，可稱之為基于操作的工作分析。科學(xué)的面向流程管理的工作分析需要先對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行部門和崗位的調(diào)整和優(yōu)化，然后再進(jìn)行崗位工作分析。  　　三、分析和編寫階段：  　　問題一：為編寫而編寫。我們往往過多地關(guān)注工作說明書的結(jié)果或形式，沒有側(cè)重于工作分析的過程，沒有把工作說明書的重新編寫工作作為企業(yè)現(xiàn)有工作的一次大盤點(diǎn)。工作分析的真正目的應(yīng)該是規(guī)范工作流程、明確崗位職責(zé)與權(quán)限。  　　問題二：缺乏專業(yè)的技術(shù)或培訓(xùn)。由于缺乏工作說明書編寫的專業(yè)技能，所以編寫的工作說明書往往用語(yǔ)不夠準(zhǔn)確，描述不夠規(guī)范。  　　在分析和編寫階段，我們應(yīng)該做好以下兩方面的事：  　　1、使用規(guī)范用語(yǔ)。規(guī)范工作說明書的描述方式和用語(yǔ)關(guān)系到工作說明書的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)的崗位職責(zé)描述格式應(yīng)是“動(dòng)詞+賓語(yǔ)+結(jié)果”。動(dòng)詞的選擇可參照崗位職責(zé)動(dòng)詞使用規(guī)范表；賓語(yǔ)表示該項(xiàng)任務(wù)的對(duì)象，即工作任務(wù)的內(nèi)容，結(jié)果表示通過此項(xiàng)工作的完成要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，可用“確保、保證、爭(zhēng)取、推動(dòng)、促進(jìn)、提升”等詞語(yǔ)連接。  　　2、和咨詢顧問合作：為了確保專業(yè)水平我們可以聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢顧問，咨詢顧問更多的帶給我們的是專業(yè)的方法、最佳實(shí)踐的范例、以及旁觀者的客觀建議。顯然，咨詢顧問不熟悉企業(yè)的流程，不了解企業(yè)的實(shí)際情況。所以雙方的有效配合是工作分析品質(zhì)的關(guān)鍵。傾聽和尊重對(duì)方的看法，更多的溝通，更深入的對(duì)一個(gè)問題的討論，都是和咨詢公司有效合作的基礎(chǔ)。  　　四、試用和調(diào)整階段：  　　問題一：在設(shè)計(jì)好工作說明書后直接投入使用。在編寫好工作說明書后直接投入使用，在使用過程中發(fā)現(xiàn)與實(shí)際工作有很多不符的地方，結(jié)果業(yè)務(wù)部門以此為借口拒絕使用已編寫好的工作說明書，并要求人力資源部重新編寫。  　　問題二：當(dāng)使用部門提出修改建議后，編寫部門沒有盡快進(jìn)行修改。于是業(yè)務(wù)部門將工作說明書擱置一旁，所有的努力并沒有帶來應(yīng)有的效果。  　　所以工作分析設(shè)計(jì)好后要進(jìn)行試用和調(diào)整：  　　1、根據(jù)試用情況調(diào)整工作說明書：工作說明書編寫好后需要進(jìn)行試用和調(diào)整，以檢查信息收集的準(zhǔn)確性、正確性、設(shè)計(jì)方案的適用性。如果使用部門在試用過程中提出他們的建議，編寫小組要深入分析產(chǎn)生差異的原因。如果是編寫小組的問題，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整。如果是業(yè)務(wù)部門認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，應(yīng)該耐心加以說明，使雙方達(dá)成共識(shí)。  　　2、保留調(diào)整的記錄：特別要強(qiáng)調(diào)的是，所有的修改必需填寫修改分析單，明晰導(dǎo)致誤差的原因和避免重復(fù)出現(xiàn)誤差的方法，這樣可以保證工作分析工作能夠持續(xù)進(jìn)步。  　　五、正式運(yùn)用階段：  　　問題：工作說明書在實(shí)踐中沒有被有效應(yīng)用。我們對(duì)工作說明書的功能、用途認(rèn)識(shí)不深，沒有把工作說明書當(dāng)成一個(gè)很好的管理工具，在日常的管理過程中將其束之高擱。比如，招聘新員工時(shí)沒有按照工作說明書的崗位要求和任職資格進(jìn)行選人，沒有根據(jù)工作說明書進(jìn)行員工合格率調(diào)查，更談不上有針對(duì)性的員工培訓(xùn)了。  　　制定工作分析和工作說明書的制度。解決這一問題的方法就是在編制工作說明書時(shí)，同時(shí)編制出工作分析的管理制度，包括：如何使用工作說明書、什么時(shí)候進(jìn)行修訂、修訂的流程是什么等，并定期檢查各部門是否按制度執(zhí)行。  　　六、持續(xù)改進(jìn)階段：  　　問題：沒有把工作分析階段性成果和最終成果及時(shí)反饋給員工。組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷變化，會(huì)直接或間接地引起組織分工協(xié)作體制的相應(yīng)調(diào)整，由此，可能產(chǎn)生新的任務(wù)、部分原有職務(wù)的消逝，從而需要對(duì)工作分析進(jìn)行重新調(diào)整，以適應(yīng)變化。我們?cè)诠ぷ鞣治鰰r(shí)既沒有向員工及時(shí)反饋階段性成果，也沒有在工作分析調(diào)整時(shí)向員工及時(shí)反饋調(diào)整的原因，從而加深了員工的抵觸情緒，難以獲取客觀的信息，使得工作分析在實(shí)踐中不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。  　　定期評(píng)審工作說明書：工作說明書要定期進(jìn)行評(píng)審，看看是否符合實(shí)際的工作變化。同時(shí)要讓員工參與到工作分析的每個(gè)過程，一起探討每個(gè)階段的結(jié)果，共同分析原因，遇到需要調(diào)整時(shí)，也要員工加入到調(diào)整工作。只有親身體驗(yàn)才能加強(qiáng)員工對(duì)工作分析的充分認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，從而在實(shí)踐中被有效實(shí)施。