軒宇集團(tuán)的經(jīng)商之道與企業(yè)靈魂

2006年春節(jié)過后的一天上午，位于華北平原中心位置的古城保定已是陽(yáng)光明媚、春意襲人。在高新區(qū)朝陽(yáng)北路一座時(shí)尚寬敞的辦公室里，保定軒宇汽車集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理梁伯平侃侃而談，從創(chuàng)業(yè)之初的克服困難艱苦創(chuàng)業(yè)，到確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，到代理產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。梁伯平身材高大而不失儒雅之風(fēng)，雙目炯炯有神，言談話語(yǔ)、舉手投足之間時(shí)時(shí)透出幾分謙遜和矜持，絲毫沒有成功人士的咄咄鋒芒。

保定軒宇汽車集團(tuán)公司是集汽車銷售、修理、備件服務(wù)及信息反饋為一體的汽車服務(wù)企業(yè)，是一家多品牌“4S”型汽車貿(mào)易服務(wù)大型企業(yè)集團(tuán)，是目前保定地區(qū)大型的汽車經(jīng)銷和服務(wù)企業(yè)。

如果說“文如其人”說的是文人與他寫的文章有相似之處，那么，“企如其人”便是指從企業(yè)中總能看到經(jīng)營(yíng)者的“影子”。這一點(diǎn)在梁伯平和他經(jīng)營(yíng)的軒宇集團(tuán)中體現(xiàn)的非常明顯。

“不去嘗試自己不懂的領(lǐng)域”

——緊緊抓住每一次商機(jī)

接過梁伯平董事長(zhǎng)的名片，可以從中感覺到濃濃的儒家氣息。此外，引起筆者注意的還有公司的名字——“軒宇”。當(dāng)筆者問起這兩個(gè)字的涵義時(shí)，梁董說，“軒”取氣宇軒昂之意，從另一方面為“車”的表述，古代士大夫以上乘坐的車都稱“軒”；“宇”指無(wú)邊無(wú)際的空間。由此而知，軒宇集團(tuán)追求的是一種“養(yǎng)天地之正氣”的氣節(jié)，通過不斷的發(fā)展，希望能永不停歇地為顧客、為社會(huì)提供無(wú)限的價(jià)值與貢獻(xiàn)。

從無(wú)到有，從小到大，軒宇集團(tuán)走過的是一條艱辛之路；從一個(gè)最初時(shí)才12人的小維修廠發(fā)展到如今規(guī)模龐大的企業(yè)集團(tuán)，走出的也是一條成功之路。軒宇汽車集團(tuán)的前身是成立于1989年的雙聯(lián)轎車維修中心，十幾年間，經(jīng)過中高檔轎車維修和品牌專業(yè)維修，企業(yè)完成了艱苦的技術(shù)、人才、資金積累階段。此后，企業(yè)確定了走專業(yè)化品牌道路，引入“4S”全方位服務(wù)模式，開始了新的征程。如今，軒宇集團(tuán)下轄14家子公司，代理一汽大眾奧迪、上海通用別克、上海通用雪佛蘭、廣州本田、一汽豐田、北京現(xiàn)代、一汽大眾、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、一汽紅旗等國(guó)內(nèi)外知名汽車品牌。經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)，于2006年又將廣州豐田及上汽集團(tuán)自主品牌羅孚等汽車品牌引入保定。

梁伯平董事長(zhǎng)將企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速壯大的秘訣歸納為“緊盯市場(chǎng)，緊緊抓住每一次商機(jī)”，但他并不認(rèn)為企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)歷過驚濤駭浪。他說，競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)非常激烈，但公司在發(fā)展中并沒有太大的風(fēng)波，原因是自己一直持有一種經(jīng)營(yíng)理念——“不去嘗試自己不懂的領(lǐng)域”。從1989年選擇汽車服務(wù)行業(yè)后，不論是行業(yè)進(jìn)入低谷之日，還是步入高峰之時(shí)，在失意與得意間，他始終堅(jiān)持最初的選擇，拒絕了一個(gè)又一個(gè)誘惑。

“只有細(xì)節(jié)，才會(huì)完美”

——質(zhì)量第一、技術(shù)第一

“對(duì)待我們的工作要嚴(yán)謹(jǐn)，注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)”是軒宇人信奉的工作理念�！百|(zhì)量第一、技術(shù)第一”是軒宇人追求的目標(biāo)，但公司在管理中并沒有只將目光停留在結(jié)果上，而是將管理規(guī)則細(xì)化到每一個(gè)崗位的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)和服務(wù)程序中，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，沒有好的過程，就不會(huì)有好的效果。軒宇集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)從基礎(chǔ)管理入手，導(dǎo)入3S、5S等現(xiàn)場(chǎng)管理手法，強(qiáng)調(diào)從每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，要求每個(gè)操作步驟必須按標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)定運(yùn)行，使每一個(gè)崗位在運(yùn)行中發(fā)揮至極致，將服務(wù)做到盡善盡美。在此基礎(chǔ)上，軒宇集團(tuán)又通過了ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，為管理水平不斷進(jìn)步，質(zhì)量工作不斷提高起到基礎(chǔ)保證作用。

細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)決定效果。這一管理學(xué)理論用梁伯平的話表述為“只有細(xì)節(jié)，才能打造完美的服務(wù)品質(zhì)，品質(zhì)才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最核心的關(guān)鍵”。實(shí)踐證明，軒宇人在質(zhì)量和技術(shù)上孜孜以求、一絲不茍的精神，促進(jìn)了服務(wù)水平的快速提高。有統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，軒宇集團(tuán)汽車售后返修率只有0.06%，遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)水平。

追求一流與關(guān)注細(xì)節(jié)有機(jī)結(jié)合的企業(yè)文化，造就了軒宇職工優(yōu)良專業(yè)的服務(wù)品德。筆者聽到到這樣一個(gè)故事：軒宇集團(tuán)銷售顧問張蒙在星期天路過一加油站時(shí)，看到一位客戶將車停在離加油站300米遠(yuǎn)的地方，焦急萬(wàn)分。張蒙意識(shí)到客戶有困難需要幫忙，便上前詢問。顧客說有急事要去辦，但車剛剛開到這里就沒油了，張蒙馬上跑到加油站借油桶，可加油站的油桶己經(jīng)借出。為了不耽誤顧客時(shí)間，他讓顧客坐在車?yán)镎莆辗较�，自己在車后用力推。車推到了加油站，張蒙流下的汗水將棉衣都濕透了。顧客感�?dòng)地說：“作為一名客戶，不但能在軒宇公司感受到良好的服務(wù)，更沒想到的是在企業(yè)之外仍能體會(huì)到公司員工熱情的服務(wù)，這真正體現(xiàn)了你們的服務(wù)品德�！�

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅在于盡善盡美地解決顧客遇到的問題，而且在于了解顧客潛在意愿，并提前準(zhǔn)備好完善的解決方案。為此，軒宇集團(tuán)對(duì)客戶意向、服務(wù)后滿意度和潛在需求進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，通過信息反饋系統(tǒng)記錄顧客意愿，并制定服務(wù)方案，及時(shí)準(zhǔn)確地解決顧客遇到的問題。這種創(chuàng)新服務(wù)得到了生產(chǎn)廠家和消費(fèi)者的青睞。2003年，在奧迪廠家對(duì)其全國(guó)經(jīng)銷商的形象調(diào)查中，軒宇集團(tuán)榮獲全國(guó)第二的佳績(jī)。在2005年調(diào)查回訪中，軒宇集團(tuán)的客戶滿意率達(dá)到了98.73%。

為保障顧客安全行車，軒宇集團(tuán)配備救援車輛、救援人員，公布救援電話，向顧客提供24小時(shí)救援服務(wù)。2006年l月的一天深夜，代理上海通用別克品牌的軒宇屹立汽車貿(mào)易維修有限責(zé)任公司接到求援電話，一輛別克轎車在淶源山路行駛時(shí)，不小心將變速箱油底撞壞，在山路一個(gè)拐彎處熄火，十分危險(xiǎn)。維修人員火速趕到事發(fā)地點(diǎn)，冒著零下17度的嚴(yán)寒和山區(qū)凜冽的寒風(fēng)，爬到車底下連續(xù)搶修5個(gè)多小時(shí)，終于修好了車輛，贏得客戶稱贊。

面對(duì)現(xiàn)今市場(chǎng)上有些維修廠家不顧顧客利益，使用大量非正廠件及次品件的問題，軒宇集團(tuán)鮮明的亮出了自己的態(tài)度：“純正的零部件是產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)值的延續(xù)，是一個(gè)完整的產(chǎn)品生命周期不可或缺的一部分，是用戶的安全保障與享受的權(quán)利。顧客利益至上，有損于顧客的事情在軒宇決不能發(fā)生”，這使得軒宇集團(tuán)不但得到了廣大顧客的認(rèn)可與稱贊，同時(shí)也多次獲得車輛生產(chǎn)廠家頒發(fā)的“純正零部件獎(jiǎng)”。

“常懷感恩之心”

——德、信、和

軒宇集團(tuán)成立之初，就遵循中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化。確立“德、信、和”為企業(yè)文化的基礎(chǔ)。用軒宇人的話來(lái)解釋，“德”，做事做人要講公德、行業(yè)道德和職業(yè)道德；“信”，要講誠(chéng)信，守信用；“和”，企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與內(nèi)部職工之間的和諧融洽，“和”才能共贏。以“德、信、和”為基礎(chǔ)，軒宇集團(tuán)提出了“以德為先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，為社會(huì)盡責(zé)”的企業(yè)文化。了解軒宇集團(tuán)發(fā)展史的人們知道，這一文化脈絡(luò)貫穿了企業(yè)發(fā)展的每一階段，被軒宇人視為企業(yè)的“靈魂”。

在軒宇集團(tuán)，人們感受到的不是管理者的硬性要求而是從管理層到普通職工的主動(dòng)追求�！暗�、信、和”已不是一般地灌輸和教育，而成為每一位軒宇人的性格特征。在軒宇集團(tuán)，職工經(jīng)常被提醒：“每個(gè)人都是社會(huì)人，沒有社會(huì)大環(huán)境的改善，就不可能有企業(yè)的壯大和個(gè)人的發(fā)展，企業(yè)成長(zhǎng)的每一階段都得益于社會(huì)發(fā)展和政府的支持、顧客的認(rèn)可”，“企業(yè)和個(gè)人應(yīng)懷有一顆感恩的心，努力工作，服務(wù)用戶，回饋社會(huì)，多一份社會(huì)責(zé)任感。”在軒宇集團(tuán)，企業(yè)創(chuàng)造的不單單是產(chǎn)品或服務(wù)，培養(yǎng)一支符合道德標(biāo)準(zhǔn)的人才隊(duì)伍也同樣備受重視。在這種感恩文化的熏陶下，管理者和職工追求的就不僅僅是個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和小家庭的富足，而是在人人心中樹立起了“創(chuàng)造財(cái)富，富國(guó)強(qiáng)民”的社會(huì)責(zé)任感和遠(yuǎn)大報(bào)負(fù)。

梁伯平常說：“企業(yè)是以激勵(lì)、關(guān)懷員工進(jìn)步與發(fā)展，是以不斷滿足用戶需求為導(dǎo)向的。我們的各級(jí)管理人員必須心懷兩本賬，一是顧客的需求，一是職工的需求�！睗M足顧客的需求是企業(yè)生存的立命之本，滿足員工的需求是滿足顧客需求的保障。與軒宇集團(tuán)的管理者和職工接觸，很容易被那種建立在企業(yè)嚴(yán)格制度管理之上的和諧氣氛所感染。管理層與職工、職工與職工之間互幫互助蔚然成風(fēng)，正因?yàn)槿绱�，在�?dāng)今誠(chéng)信缺失、信任危機(jī)的環(huán)境下，軒宇集團(tuán)近些年來(lái)的職工流失率遠(yuǎn)低于同行業(yè)水平。筆者多次聽到企業(yè)關(guān)心員工的感人事件，企業(yè)只要聽到員工本人或家中發(fā)生難以克服的困難，就會(huì)伸出援助之手，幫助員工渡過難關(guān)。集團(tuán)一員工的父親病重，家中無(wú)法承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，集團(tuán)便出資并號(hào)召職工踴躍捐款，救助病人轉(zhuǎn)危為安，讓員工真正感受到了軒宇大家庭的溫暖，增加了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

交談中，梁伯平將軒宇集團(tuán)的追求概括為兩句話：一是為品牌車傳承品牌文化；二是創(chuàng)造服務(wù)品牌，為顧客提供超值服務(wù)。企業(yè)追求的實(shí)現(xiàn)依靠?jī)蓚�(gè)不可或缺的因素：“信”與“和”，“信”、“和”的前提是“德”。這應(yīng)該就是軒宇文化的精髓所在。（梁木子）