促進組織成員做好知識管理

Peter Senge認為組織學習是以個人學習為基礎，沒有個人學習，組織也無從學習起；Nonaka 及 H. Takeuchi也有相同的看法，認為個人內(nèi)隱的知識是組織知識的基礎。由此可知，組織學習是以個人為出發(fā)點，組織中每一位成員在知識管理中具有基石的地位，本文目的即在探討組織如何來促進其成員做好知識管理，首先介紹知識與知識管理的定義，再由知識管理的環(huán)節(jié)中來探討如何促進組織成員創(chuàng)造、分享與應用知識。

　　所謂知識，是一種有價值的智能結(jié)晶，日本人又稱之為智價。一般來說，知識可以分為內(nèi)隱與外顯知識兩大類。所謂內(nèi)隱知識就是比較復雜，無法用文字描述的經(jīng)驗式知識、不容易文件化與標準化的獨特性知識，以及必須經(jīng)由人際互動才能產(chǎn)生共識的組織知識；所謂外顯知識，是指可以文件化，標準化，系統(tǒng)化的知識，如標準化作業(yè)程序、系統(tǒng)化的文件。由內(nèi)隱與外顯兩類知識的定義可知，外顯的知識可以自知識庫中直接復制與進行獨立的學習，內(nèi)隱知識則需依賴人際傳遞較易達到學習的效果。一般來說，外顯知識在擴散速度與學習效率方面較內(nèi)隱知較為高，而不論知識呈現(xiàn)形式為何種，在本質(zhì)上都必須具備創(chuàng)造附加價值的效果，否則就不能被稱為知識。

　　何謂知識管理？學者劉常勇對知識管理的闡述相當清楚，所謂知識管理，就是將知識視為資產(chǎn)加以管理，凡是有關知識的清點、評估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學習、流通、整合、保護、創(chuàng)新等能夠有效增加知識資產(chǎn)價值的活動，均為知識管理的范疇。其實知識管理并不是一個流行的詞語，它只是普通的觀念，管理大師彼得．杜拉克早在1965年就曾提到，知識將取代機器設備、資金、原料或勞工，成為最重要的生產(chǎn)要素，既然知識是組織最重要的資產(chǎn)，當組織從事競爭力的提升時，如果沒有同時管理組織中的知識，這樣的競爭提升成果是有限的，而且，一旦知識的運用及承續(xù)上發(fā)生問題或中斷，對組織的傷害是相當大的。以下即將知識管理的活動匯整為知識的累積、知識的轉(zhuǎn)換與創(chuàng)造、知識的儲存三個主題來探討如何促進組織成員做好知識管理。

　　知識的累積

　　將組織的經(jīng)驗與成果，轉(zhuǎn)換為文字、聲音、影像、模型等，加以分類與管理，并建構智識庫做為儲存的場所，使組織的知識得以蓄積，做為擴張組織能力的基礎。

　　知識的轉(zhuǎn)換與創(chuàng)造

　　在創(chuàng)新求勝(The Knowledge-Creating Company)一書里，Nonaka與H. Takeuchi主張組織本身無法創(chuàng)造知識，個人內(nèi)隱的知識是組織知識創(chuàng)造的基礎，組織必須動員個人層次所創(chuàng)造的內(nèi)隱知識，并將其擴大，累積成為組織的知識。經(jīng)過組織環(huán)境的設計與動員，產(chǎn)生知識創(chuàng)造螺旋，將個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識。以下即以Nonaka和H. Takeuchi的架構來探討知識的轉(zhuǎn)換與創(chuàng)造。

　　1.共同化(Socialization)：經(jīng)由經(jīng)驗分享，促進成員經(jīng)驗與心智模式的互動，達到創(chuàng)造內(nèi)隱知識的過程，此種知識是屬于共鳴的知識。

　　(1)鼓勵社團活動。實質(zhì)地鼓勵組織成員成立社團或參加組織外社團，以提高經(jīng)驗分享的意愿。

　　(2)設立如茶水間的工作喘息空間。提供組織成員一個喘息空間，并改變在茶水間聊天就是偷懶的觀念，因為往往一些珍貴的知識移轉(zhuǎn)，就是在這種非正式的交流時空中完成的。

　　(3)開立分享知識的習慣。也就是所謂的「冰箱理論」，由「核心知識」人物如主管，首先貢獻自己的知識，在他們獻寶后，組織其它成員即可以享用知識，從而知道享受知識的好處，如此，相對地，組織其它成員也會比較有意愿貢獻自己的知識。

　　(4)提供知識交流時間與機會。于組織內(nèi)，提供固定且正式的知識交流時間；于組織外，給與組織成員有機會參加知識交流會議的機會。

　　2.外化(externaliation)：利用適當?shù)碾[喻或模擬，將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)為外顯知識的過程。此種知識是屬于觀念性知識。

　　(1)將成功或失敗的經(jīng)驗如項目或產(chǎn)品，述之文字，并提供管道讓其它成員參考。如IBM在評估員工晉升時，會要求成員貢獻自己任內(nèi)的成功經(jīng)驗，并述之電子文件至IBM的知識庫里。

　　(2)應用腦力激蕩術。腦力激蕩經(jīng)由成員互相激蕩與對抽象觀念的聯(lián)想，可以幫助我們對抽象觀念的具體化。

　　3.結(jié)合(Combination)：結(jié)合新創(chuàng)造的以及組織其它部門已有的知識，將觀念以系統(tǒng)化方式結(jié)合為知識體系的過程。也就是將組織各部門之知識，透過分類、增加與結(jié)合來重新組合既有的知識，而透過將既有的知識加以分類，可以激發(fā)新知識的產(chǎn)生。此種知識是屬于系統(tǒng)化知識。

　　(1)文件管理。整合全公司各部門的文件，并重新加以分類。

　　(2)建立良好的計算機網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)庫。組織成員可以透過網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)庫即取得其它部門的知識，而不需透過層層的節(jié)制。

　　4.內(nèi)化(internalization)：透過「邊做邊學」的方式，將顯性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識的過程。此種知識是屬于操作性知識。

　　(1)給與員工因嘗試創(chuàng)造而犯錯的空間。如3M公司鼓勵內(nèi)部創(chuàng)新，并容忍員工因創(chuàng)新所犯的錯誤。

　　(2)發(fā)展標準作業(yè)流程。

　　(3)引進、移轉(zhuǎn)外部知識。如近年來業(yè)界所流行的購買其它成功企業(yè)的經(jīng)營Know-How。

　　(4)建構「知識分布圖」。所謂「知識分布圖」，就是記錄組織內(nèi)具備某項知識或技能的權威人士位置所在，「知識分布圖」可提供組織成員對知識核心者的分布的認識，使組織成員在需要某種知識或遇到某種問題時，可以找到請教與學習的對象，以進行標竿學習，取得必要的知識。

　　在進行知識的轉(zhuǎn)換與創(chuàng)造之際，可以使用心智圖( Mind Map )技術來協(xié)助我們進行知識管理。何謂心智圖？心智圖由Tony Buzan于1970年代首創(chuàng)，是以圖解心像聯(lián)想技巧開啟人類左右腦力潛能的一種應用技巧，包括文字、影像、數(shù)字、邏輯、韻律、色彩以及特殊的觀察方法。在外化時，我們可以利用Mind Map對色彩與圖形的聯(lián)想來幫助我們隱喻與模擬，使我們輕易的就可以表達不易表達的內(nèi)隱知識；在結(jié)合時，我們可以對組織的知識體系，透過Mind Map的Brain Bloom 與Brain Flow聯(lián)想法，來刺激我們的想象力，以激發(fā)新知識的聯(lián)想與產(chǎn)生；在內(nèi)化時，我們可以將我們所要表達的外顯知識繪成一張Mind Map，簡單而有趣的傳達我們所要表達的知識，讓閱讀者可以很輕易的在學習中體會知識中所內(nèi)隱的道理。此外，在效率方面，使用Mind Map技術，還可以提升知識移轉(zhuǎn)的速度，如美國波音飛機公司將所有的飛機維修工作手冊繪成一張25英呎的Mind Map，使得原本要花一年以上時間才消化的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只要短短幾周就可習得維修技術。因此，使用Mind Map技術來協(xié)助進行知識管理，真的可以讓我們有事半功倍的效果。

　　知識的儲存

　　知識在創(chuàng)造或取得之暇，要有儲存的地點，儲存的目的一方面在使寶貴的知識得以保留下來，另一方面使大家有取得知識的管道。知識庫的建構目的即在于此。一般來說，企業(yè)在建構知識庫，可以考慮兩種形式，一為設立企業(yè)圖書館，用以存放書籍、文件、影像、聲音、模型等；二為建構Intranet或Internet網(wǎng)絡系統(tǒng)，并利用具有搜尋引擎功能的軟件如Lotus Notes或其它類似軟件做為媒介。不過，不管采用何種知識庫型式，皆要考慮到良好的使用者界面，若以圖書館形式儲存，則要建立易于尋找的索引系統(tǒng)；若以網(wǎng)絡的形式儲存，盡量使用圖形界面，讓使用者可以感受到美感及方便性，以引發(fā)組織成員使用的動機。

　　以上介紹了促進組織成員進行知識管理的方式，不過知識管理要成功的發(fā)揮效用，在組織文化、組織結(jié)構、科技系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)方面與高階主管的支持，應營造與建構支持的條件，在組織文化方面，要培養(yǎng)知識分享的文化、在組織結(jié)構方面，建立以知識為基礎的組織結(jié)構，在科技系統(tǒng)方面，要即早建立如Lotus Notes之類以知識為導向的信息網(wǎng)，在激勵系統(tǒng)方面，要將知識貢獻與薪資系統(tǒng)結(jié)合，如此，知識管理成功的機率也會較高，否則「沒有扁擔怎么挑水呢？」，組織空有很好的知識，但因缺乏支持而使知識能為組織代來的價值受限。而知識管理的真正意涵并不是收集組織成員所知，或復制組織成員的智識以建立數(shù)據(jù)庫。知識管理應涵蓋各種知識的來源，如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站、學術單位、產(chǎn)業(yè)工會、員工甚至合作伙伴等，來建立知識分享的管道，評估知識的重要性，賦予知識更豐富的意義。

　　比爾蓋茲(Bill Gates)在談到知識管理時，希望做到「知識工作者無疆界(Knowledge Worker Without Limits)」的愿景，他認為每個員工都有其存在的價值，且每個人都是知識工作者，一個成功的知識管理結(jié)構是員工可以隨時、隨地、隨手得到他所想要的信息，而不需經(jīng)過層層節(jié)制，知識管理的目的在于提高機構智慧，機構智慧的高低則取決于公司是否能廣泛的分享信息，以及如何善用分享彼此的智識成長；經(jīng)濟學家L. C. Thurow在臺灣所發(fā)表的「人類將面臨知識經(jīng)濟時代挑戰(zhàn)」的演講里也指出，第三次工業(yè)革命即將來臨，人類目前正處于一個以知識為基礎的全球化經(jīng)濟過渡期，知識與技術的創(chuàng)新將改變未來個人、企業(yè)與國家財富的創(chuàng)造方式。由此可知，知識于今日與未來，不但是最重要的投入資源，懂得如何去做好知識的創(chuàng)造、累積、儲存、分享與應用更將是企業(yè)與個人持續(xù)進步的關健。（王勇）