決不可忽略的營銷關(guān)鍵點

    熱線電話是企業(yè)通向市場的傳遞渠道。它包括企業(yè)有形信息，例如產(chǎn)品信息和服務(wù)舉措等，同時還包括企業(yè)文化和企業(yè)形象的無形傳遞。一部連接廠家與客戶的溝通的熱線電話的后面，是兩張彼此陌生的面孔，而企業(yè)發(fā)出的聲音（態(tài)度）和承諾（誠信）就可能成為顧客的第一選擇。這決不是危言聳聽！大家都有這樣的感觸和經(jīng)驗：好的企業(yè)的熱線電話開通得都很好，接線人員彬彬有禮，耐心細(xì)致，讓咨詢的顧客絲毫沒有“為難”之感。而相比不如的企業(yè)則火候欠多。

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    熱線電話是企業(yè)營銷的關(guān)鍵點。建立良好的“熱線”機制不可小視。前不久，一位顧客對自己購買的商品不滿意，便撥打某商場提供的投訴電話。但該商場接聽電話的人總是說自己負(fù)不了這個責(zé)任，告訴他打其他部門的電話�？珊髞砀鞑块T互相推諉的結(jié)果，是讓那位顧客不但沒有投訴成功，還白白地搭上了電話費。

     像這種不能負(fù)起責(zé)任的接線人員，為什么要守在“服務(wù)電話”旁？這樣的電話，還哪里是窗口服務(wù)？簡直是敗家子！哪個老板能容忍他（她）這么干？ 此刻，我也聯(lián)想到一件至今難忘的小事：去年，我曾在雜志上為一電器廠家發(fā)布一條產(chǎn)品信息。后來有一些讀者陸續(xù)找到我咨詢該廠產(chǎn)品的詳情。于是，我按照雜志上廠家提供的熱線電話號碼打過去，想進一步了解一下產(chǎn)品及市場反饋情況。沒想到對方接線小姐竟對產(chǎn)品知之甚淺，說是可找老板咨詢（當(dāng)時老板不在）。我再問雜志發(fā)布信息后反饋如何，對方說：好；我又問：你向老板反映了這個情況了嗎？回答：沒有，老板忙。

    老板忙是正常的，可他在忙什么？還有比做生意更需要他忙的嗎？老板可以透過反饋了 解市場，了解需求，可以根據(jù)反饋信息及時調(diào)整營銷戰(zhàn)略；你把來自市場前線最鮮活的信息都給窩在手里了，老板要吃多大的虧啊。