績效考核CSP系統(tǒng)的現(xiàn)代詮釋

　　幾百萬年前的一個日子，我們的兩位先祖一人牽著兩只綿羊一人拿著斧頭走到了一起，經(jīng)過一番商量，祖先甲用兩只羊換了乙的一把斧頭。然后，兩個人互相看了看，又笑了笑，“我為了你，你為了我，我們就這樣風(fēng)雨兼程”，他們一人拿著斧頭、一人牽著綿羊，歡快地唱著歌，各自心滿意足地走開了。就這樣，日復(fù)一日，年復(fù)一年，人類在對等交易相互提供服務(wù)中享受著進化的樂趣。

　　然而，人之初性本真，性相近習(xí)相遠。隨著時間老人的健忘，人類社會最初率真的諸多本質(zhì)漸漸異變了。有了階級就產(chǎn)生了剩余價值，有了董仲舒就產(chǎn)生了“君臣父子”，有了瘋狂就產(chǎn)生了第一、二次世界大戰(zhàn)，有了濫殺濫吃野生動物就有了“非典”，有了貪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社會如此，經(jīng)濟領(lǐng)域也不例外。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展誕生了企業(yè)——人們組織起來為居民提供產(chǎn)品和服務(wù)的單位（國外定義）。然而，日月荏苒，人們也忘卻了企業(yè)的本質(zhì)，不知企業(yè)當(dāng)初為什么要成立，不知為何到企業(yè)里來，反正就是一個人謀營生的地方么，反正就是一天八個小時公差到點兒來到點兒走么——

　　工作就是生活么？為了生活而工作，為了不空虛而工作，為了有點事干而工作，為了融入社會而工作，反正就是為了工作而工作；工作就是謀生么？為了生存的更好而工作，為了養(yǎng)家糊口而工作，為了工資而工作，為了老板而工作，為了完成任務(wù)而工作，為了不被扣薪水而工作，反正就是為了掙更多的錢而工作；工作就是跳板么？為了積蓄工作經(jīng)驗而工作，為了增加閱歷而工作，為了人生的更大突破而工作，反正就是為了自己而工作；……

　　于是乎，出現(xiàn)了機構(gòu)臃腫人浮于事；于是乎，出現(xiàn)了流程繁瑣效率低下；于是乎，出現(xiàn)了研發(fā)人員盲人摸象產(chǎn)品不對路；于是乎，出現(xiàn)了售后冷漠消費者抱怨；于是乎，出現(xiàn)了供貨的和賣貨的對造貨的不滿……

　　怎么會這樣？為什么會這樣？

　　毛澤東教我們思想問題還得思想方法解決，俗語說重病還得猛藥治，扣從哪系還得從哪解，冤有頭債有主，找到了根挖到了源，一切問題就會迎韌而解。在這里，我們提出了“CSP理念”，以之為我們的現(xiàn)代交換做一個“綿羊換斧頭”的詮釋。

　　1、什么是“CSP”？

　　CSP是英文customersatisfactionproject的縮寫，其中文意思是“客戶滿意工程”。它是建立以客戶為中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理體系，是建立以客戶滿意為中心的績效考核工具。它是一個包括管理理念單元、管理體系單元、管理工具單元在內(nèi)的戰(zhàn)略管理單元，是管理理念、管理體系、管理工具的結(jié)合體，是和我們的每一項工作緊密聯(lián)系在一起的行動。

　　CSP是是建立以客戶為中心的一種管理理念和管理思想。它以客戶為中心，不以自我為中心。是對“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”、“一切服務(wù)于市場，一切為市場服務(wù)”等諸多企業(yè)宣傳口號的總括，是企業(yè)文化的本質(zhì)之一。

　　CSP是建立以客戶為中心的制度（ISO9000）、流程再造的管理體系。它涵蓋企業(yè)制度、流程、ISO9000管理體系等。以它為基準對企業(yè)實施以客戶為中心的內(nèi)部市場鏈，使管理重心下移，組織優(yōu)化，推倒企業(yè)“內(nèi)部墻”，對制度、流程（ISO9000）建立以客戶為中心的再造工程。對外部，是以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、周到的服務(wù)，達到客戶持續(xù)的100%的滿意；對內(nèi)部，使“下道工序就是我們的客戶”和“人人都是市場，人人都是客戶”理念深入人心，建立持續(xù)高效的閉環(huán)，為下道工序提供持續(xù)滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　CSP是建立以客戶滿意為目標的績效考核管理工具。通過這種管理工具，建立以客戶滿意指標為重心的績效考核系統(tǒng)，它是績效考核的“晴雨表”，許多績效數(shù)據(jù)將來源于它。

　　2、“CSP”建立了全新的內(nèi)外部市場鏈

　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國國企改革和民企發(fā)展以及國際化都進入了深水期，于外市場沒有大起色，于內(nèi)管理水平?jīng)]有大提高，一些企業(yè)就這么不好不歹地喘息著。長此以往，原地不動是死路一條，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一點點希望的火花，我們就應(yīng)死死地抓住。那么改革從何處入手，其實萬變不離其宗，那就是企業(yè)的本質(zhì)就是與市場作等價交換，勞動的本質(zhì)就是不同主體之間的公平交易。于是，我們的“CSP理念”也就成了提綱挈領(lǐng)的思路。它不是什么創(chuàng)新，泰勒有它，通用有它，中國古老的經(jīng)濟交往中有它。我們只不過是起了個新鮮的名詞，所謂穿起新鞋走老路，在行業(yè)乃至中國我們先行了一步。

　　然而這老路，正是我們的企業(yè)之本，不能忘掉的生存之本。企業(yè)要和市場作公平交換，企業(yè)內(nèi)所有的環(huán)節(jié)和程序都是勞動交換，都是公平交易，都是互相服務(wù)。我們企業(yè)人的工資不是公司發(fā)的，不是老板發(fā)的，是消費者給的，月月給年年給，那么我們就要月月年年提供等值服務(wù)。“CSP”是一種聲音，一種回歸企業(yè)和勞動本元的聲音；是一個口號，是一個工作就是勞動交換和與人服務(wù)的口號；是一種姿態(tài)，是一種洗改企業(yè)陳弊的姿態(tài)；是一個行動，是貫穿于我們一言一行的工作行動。千理論萬理論，只有為客戶服務(wù)才是根本。當(dāng)回歸根本的號角吹起來的時候，有些企業(yè)和企業(yè)人就會被呼嘯的時代風(fēng)潮吹倒，有些企業(yè)和企業(yè)人就會煥發(fā)生新的生機和力量。因為“CSP”，會為我們職業(yè)人找到勞動的真諦，會為企業(yè)打造同行不可逾越的核心競爭力。

　　CSP是以客戶為中心的具體體現(xiàn)，它是一個流程再造過程，是一種新型的管理思想工具，是一項全新的管理工程。它的實施將加速流程再造，為我們的工作、管理創(chuàng)造科學(xué)、合理、高效、順暢的內(nèi)部市場鏈�！癈SP”工程具體體現(xiàn)在以客戶為中心的企業(yè)文化、規(guī)章制度、流程再造、績效考核等方面。

　　建立可持續(xù)的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)之魂，可持續(xù)的企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)久不衰的源動力。在企業(yè)文化建設(shè)中，奉行客戶是上帝，以客戶為中心不以自我為中心滿足客戶需求；在實施服務(wù)過程中，不能以主、客觀條件為理由放棄或削弱自己的服務(wù)效果，應(yīng)該以自己為中心，應(yīng)使企業(yè)文化建設(shè)更加貼近市場，更加貼近客戶。

　　建立可持續(xù)的規(guī)章制度。規(guī)章制度對組織的管理有巨大的促進作用，然而，制度作為企業(yè)文化的重要組成部分，應(yīng)該改變過去一味地為制定制度而制定制度�！癈SP”工程作為一項管理體系，將使規(guī)章制度變得更人性化，制訂者完全會站在客戶的立場定制度，避免了客戶認為制度是強加給他們的弊端，徹底改變“制度管人管死人”的狀況。

　　展現(xiàn)流程再造風(fēng)采。流程簡化、順暢，才能體現(xiàn)出高效。企業(yè)的快速發(fā)展，必須實行高效的管理手段。否則必然導(dǎo)致機構(gòu)臃腫、流程繁瑣、人浮于事、效率低下�！癈SP”工程的重要內(nèi)容之一就是實施流程再造，以滿足客戶需要，以高效為目的，精簡機構(gòu)，縮短環(huán)節(jié)，建立可持續(xù)的工作、服務(wù)流程。

　　使績效考核真正成為人力資源管理的工具�？冃Э己藶槿肆�資源管理的各項主要系統(tǒng)提供確切的基礎(chǔ)信息，是人員任用、調(diào)配、培訓(xùn)、獎懲分配及高效工作的最重要的依據(jù)，可以說，沒有考核就沒有人力資源管理，只有通過考核和其他一系列管理實踐應(yīng)用，才能做到“用數(shù)據(jù)說話，用系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)和解決問題”。當(dāng)然，這首先要取決于考核系統(tǒng)的科學(xué)性、準確性、公正性。“CSP”工程作為管理工具，它是一個全面的績效管理體系，關(guān)注績效計劃、績效考核、績效評估、績效反饋與績效激勵等全過程；更加關(guān)注績效反饋與激勵，確保員工績效不斷提高的同時，實現(xiàn)企業(yè)績效的螺旋式上升�！癈SP”工程解決了因組織規(guī)模擴大而產(chǎn)生的對團體或個體認知模糊的問題，并以績效為牽引，客觀評價員工的稱職能力，引導(dǎo)員工良好的個體行為和發(fā)展趨勢，帶動團隊和組織的績效，實現(xiàn)組織與個體的最佳匹配�！癈SP”工程以客戶服務(wù)滿意率為標準，對客戶服務(wù)進行全面考核。

　　如此，企業(yè)可以形成服務(wù)方面的良性循環(huán)。人人如此，部門與部門之間如此，推倒內(nèi)部的墻，工作流程無障礙，那么，客戶滿意就會成為良性的可持續(xù)的企業(yè)文化的一部分，成為深入人心的工作指導(dǎo)方針。
　　3、實施客戶滿意的要點及原則

　　客戶滿意是企業(yè)過構(gòu)筑核心競爭能力的重要方法，它要求：企業(yè)的價值觀必須以客戶為中心；企業(yè)關(guān)注客戶的終身價值，努力培育客戶忠誠；企業(yè)與客戶定期進行信息溝通與交流；企業(yè)與客戶在動態(tài)博奕中均衡；企業(yè)通過提供客戶滿意的服務(wù)，可以獲得比其他競爭對手更大的競爭優(yōu)勢，從而增加企業(yè)的核心競爭能力。

　　實施要點：精細管理，深化服務(wù)內(nèi)涵；親情服務(wù)；加強培訓(xùn)和團隊建設(shè)，提高服務(wù)技能和作戰(zhàn)能力；如何盡可能滿足客戶需求；一切工作重心都圍繞客戶展開，經(jīng)常性地換位思考，樹立以客戶為本讓客戶滿意的全員服務(wù)意識；把客戶的呼聲作為命令；模擬內(nèi)部市場，找準服務(wù)客戶，建立市場鏈；進行流程重組和信息化管理；建立有效的績效考核機制；強化執(zhí)行力；體現(xiàn)創(chuàng)新意識；建立以客戶為中心不以自我為中心的流程，以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，加強責(zé)任心，樹立整體良好服務(wù)形象。

　　客戶滿意的實質(zhì)就是客戶全方位滿意。其實，我們還可以拓展到公司內(nèi)部員工滿意、競爭對手滿意、社會公眾滿意等層面�？蛻魸M意為企業(yè)提出了更高要求。因為，客戶必須對信息咨詢、成交價格、交貨期限、產(chǎn)品質(zhì)量、付款方式、售后服務(wù)、交易便利、客戶回報等一系列因素全部都滿意后，方能稱為客戶滿意。而客戶滿意是一個動態(tài)的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意；過去的客戶滿意并不意味著將來的客戶滿意。在實踐中，我們必須遵循一些原則，客戶滿意才能達成。

　　客戶滿意的原則：1、100%履行合約。先賢墨子之言：“言必行，行必果”，企業(yè)在與客戶交往的過程中要做到言行一致。這是提供客戶滿意服務(wù)、樹立企業(yè)品牌形象的極為重要的原則。100%履行合約，也是企業(yè)共同建立良好市場環(huán)境的起點。2、客戶零煩惱。每位企業(yè)員工必須確保合同標的全部履約，必須將每一項合約要求全部做到位。必須知道客戶的期望是什么？你有沒有滿足這種期望？你有沒有使他獲得比預(yù)期的更好？你有沒有為客戶創(chuàng)造價值？有沒有讓客戶隨著與公司的合作交往而共同發(fā)展？“客戶零煩惱”要求企業(yè)員工必須仔細觀察客戶的舉止，將交易過程中可能出現(xiàn)的客戶煩惱消解在客戶投訴之前，將一切客戶可能出現(xiàn)的不愉快的事項盡量消除在萌芽狀態(tài)。

　　使客戶滿意的方法與途徑：1、增強企業(yè)產(chǎn)品的終端可獲得性。2、努力降低客戶的交易成本。3、對重點客戶提供特殊服務(wù)。4、提供個性化服務(wù)。5、善于處理客戶投訴。

　　CSP需要我們實實在在地去做，有實實在在的行動。行動，把我們的思想變?yōu)樵鯓舆_到客戶滿意的具體措施，把我們的知識變?yōu)榭捎|摸的實實在在的財富。CSP管理思想就是需要大家都行動起來，讓靜止的水流起來。在行動中，要結(jié)合實際工作，以案例來學(xué)習(xí)分析。有所行動，必有所錯。我們不怕犯錯誤，但不能容忍無所行動或遲緩行動。耐克公司有句名言：“錯總比沒有行動要好�！蔽覀円�及時分析總結(jié)行動中的錯誤，這些錯誤也是我們的寶貴財富。