夏季營銷攻略：售前服務(wù) 做足功夫

    想客戶之所想

　　急客戶之所需

　　新華人壽山東分公司張昕對于售前服務(wù)有自己一定的見解，他認(rèn)為所謂售前服務(wù)在壽險營銷環(huán)節(jié)中屬于保單簽訂前的“客戶開拓”和“客戶經(jīng)營”階段。售前服務(wù)無定式，服務(wù)的形式和內(nèi)容根據(jù)實際情況各有不同。售前服務(wù)需要發(fā)自內(nèi)心，需要真誠，需要腳踏實地，而不是搞形式，做樣子，漂浮在表面。實踐中，在客戶開拓階段，許多伙伴拜訪頻繁，殷勤有加，贊美無度，請吃送物，一時間客戶家中年歷、臺歷、名目繁多的紀(jì)念品堆積如山，讓客戶應(yīng)接不暇，招架不住，自感“盛情難卻”。而一旦客戶簽單，就換了一副面孔，目標(biāo)轉(zhuǎn)移，這些不叫售前服務(wù)，充其量不過是一種誘使乃至“強(qiáng)迫”客戶簽單的小小伎倆而已。

　　張昕告訴記者，他認(rèn)為的售前服務(wù)應(yīng)該是從客戶的實際情況出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心地、真心實意地為客戶解決實際問題，這是真正的“售前服務(wù)”，是客戶的切實需要。能夠為客戶提供有特色的、具有個性化的服務(wù)是我們所提倡和贊賞的。關(guān)鍵看是不是客戶所需、所急、所喜歡。

　　他舉例說，對于一位以種田為主，為一家老小生計而操勞的農(nóng)村主顧來說，為他提供一包蔬菜良種比送一束鮮花來得實際和有意義；而給一位經(jīng)濟(jì)富裕，追求生活品味的大城市知識分子送一包蔬菜良種基本沒有什么實際價值，也許那一束盛開的鮮花正是他所喜歡的。再比如，一個望子成龍的父親，正在為學(xué)習(xí)成績不佳而又貪玩的兒子發(fā)愁，再精美的紀(jì)念品他也沒有心思去欣賞，如果你能當(dāng)他兒子的義務(wù)家教或者幫他找一位中意的家教，才是他的所急所需。

　　“幫客戶解決實際問題，是我們必須去做的事�！边@是新華人壽天津分公司韓洪亮跟記者說的。在談到如何做好售前服務(wù)這個話題的時候，他和張昕有著同樣的看法，那就是幫助客戶解決問題。

　　他說，記得自己的房屋剛裝修完的時候，他也在這個階段認(rèn)識了一位客戶，而這位客戶并不會購買保險，也不會花時間聽他講保險知識�？汕傻氖牵�這位客戶無意間的一句話提醒了他：“我的房子也準(zhǔn)備裝修，就是還沒找到合適的人�！币驗檫@句話，韓洪亮把自己認(rèn)識的關(guān)于裝修方面的朋友都介紹給了他，也因為這件事，讓這位客戶對保險有了新的認(rèn)識。這些正是我們營銷伙伴應(yīng)該做到的為客戶提供售前服務(wù)的方式。

　　專業(yè)形象

　　造就服務(wù)之本

　　閻永萍是新華人壽寧夏分公司高級主管，她認(rèn)為售前是服務(wù)的開始，要想讓客戶接受你，必須用自己的專業(yè)形象去打動客戶。要求自己更加專業(yè)，知識的含金量提高，才能全方位地為客戶服務(wù)，得到和客戶更多溝通的機(jī)會，比如說，我們可以幫助客戶給他們一些股票或基金方面的建議，或是家庭如何理財?shù)姆椒āＷ龅竭@些才能繼續(xù)下面展業(yè)的環(huán)節(jié)，這是服務(wù)的根本所在。

　　“我贊同閻永萍的說法，我也認(rèn)為要想做好售前服務(wù)，最基本的就是要讓自己更加專業(yè)起來�！碧�平洋人壽山西分公司劉牡丹堅定地說。在她看來，營銷員已經(jīng)不再是從前那樣單一的銷售保單了，要朝著客戶家庭理財規(guī)劃師的角色去發(fā)展，每天定時學(xué)習(xí)理財知識，才能為客戶進(jìn)一步地服務(wù)。

　　“認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，仔細(xì)分析保險商品，是做好售前服務(wù)的基石。一個連公司商品都不了解的人是無法為客戶提供良好服務(wù)的�！敝袊�人壽保定分公司王云珠告訴記者。她說：“我們的專業(yè),就是客戶幸福的保障。為客戶做好一生各個階段的風(fēng)險規(guī)劃,與客戶一起成長。站在客戶的角度，從需求入手，以人性化方式行銷�！�