超級(jí)難纏客戶應(yīng)對(duì)記實(shí)

    世界上沒有不可溝通之人，沒有故意找茬的難纏客戶，之所以你的客戶對(duì)你極為苛刻，讓你不能把商品成功地賣出或把服務(wù)做到位，甚至百般刁難，讓你顏面掃地是因?yàn)槟銢]有選對(duì)推介的角度，沒有積累足夠?qū)Ω丁搬斪討簟毕�費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)，沒有找對(duì)推銷的方法。切記，沒有難纏的客戶，只有失當(dāng)?shù)匿N售方式，欠缺的溝通方法和不成熟的受挫心理。

　　10萬個(gè)包裝箱，緊緊箍在身上

　　3年前，在一家銷售型企業(yè)總部做事，主要客戶是江蘇、上海、浙江一帶。剛進(jìn)公司不久，總部就分配了上海一個(gè)客戶給我。那是一批發(fā)到上海的白色家電包裝箱。前前后后，包裝箱規(guī)格都修訂了4、5遍，從修訂到制作，花費(fèi)我們2個(gè)月時(shí)間，小小的單子，上海的客戶卻條件近乎極為苛刻的“刁難”我和我的團(tuán)隊(duì)。

　　一開始，我就下意識(shí)的感覺到這個(gè)客戶是個(gè)大“釘子”，但很快清醒：這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。對(duì)付這類客戶，沒有別的方法：用我們的服務(wù)征服你的苛求！

　　按照客戶要求，我們一絲不茍的把包裝箱樣本設(shè)計(jì)妥當(dāng)，有規(guī)律有節(jié)奏的做我們的項(xiàng)目。鈴…鈴…鈴…上海突然來電話，說包裝箱規(guī)格還有變動(dòng)，遲些打樣，我們的設(shè)計(jì)人員心里想樣品做好了你才說規(guī)格尺寸出了問題，能怪誰呀！但畢竟是客戶，我就答復(fù)他們說“好的”，并表明我們的意愿：按確認(rèn)的規(guī)格尺寸再重新來過，并很快畫圖紙發(fā)到上海確認(rèn)，但是一連4天也沒接到回復(fù)，我們等到焦頭爛額的時(shí)候，客戶終于反饋確認(rèn)信息，客戶說規(guī)格就這么定，請(qǐng)你們10后把10萬份包裝箱寄過來。

　　不會(huì)吧！這一次我說話了，確認(rèn)圖紙都要4天才回復(fù)，10天怎么可能出來10萬份包裝箱。經(jīng)驗(yàn)告訴我，這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什幺解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求，我不和你爭，用事實(shí)和我們的辦事效率證明給你看。最后討價(jià)還價(jià)，15天交貨。這一次公司加班終于趕上了。等10萬份包裝箱寄過去，客人說箱子的顏色有些偏差，表面處理做的也不好，我們氣暈了，當(dāng)初我們讓你確認(rèn)色板你不確認(rèn)，現(xiàn)在做好了你才說不行，我無話可說，誰叫你是客戶呢？再后來的一次更是忍無可忍，難道你們確認(rèn)過的規(guī)格是PASS，我們作出來的東西就不能PASS了嗎？太刁鉆~~這個(gè)客戶中張姓經(jīng)理經(jīng)常為一點(diǎn)小事嘮叨嘮叨，這些我們實(shí)在忍了又忍，可是開始不讓我們說他們規(guī)格尺寸的失誤，我們不能表達(dá)自己的意見，怎么溝通呀，這樣是他們錯(cuò)了，我們不能提。后面做出來后是錯(cuò)的他才說我們?yōu)槭裁串?dāng)初不提出來問題呢？問題是當(dāng)初有誰給我機(jī)會(huì)提呀？

　　之所以我能強(qiáng)忍怨氣，一忍再忍，因?yàn)槲蚁嘈沤o他（難纏客戶）一個(gè)包容，不去計(jì)較是非得失，事后冷靜下來大家更容易接受錯(cuò)誤的緣由問題，到底是誰出了岔子。哪怕客戶和自己老板不承認(rèn)，我們同樣對(duì)得起良知。抱怨能解決什么問題？

　　出了這種事情，理所當(dāng)然的結(jié)果是我和我的團(tuán)隊(duì)不僅在客戶那沒有好印象，而且在公司也是很難做，弄的2頭受氣�，F(xiàn)在靜靜回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10萬個(gè)包裝箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生產(chǎn)，發(fā)貨整整2個(gè)月的時(shí)間，簡直是折磨。

　　后來這個(gè)客戶又有新家電包裝箱要做，我和老總說不要接了吧，可老總說這個(gè)客戶很重要，利潤又高，又接了。公司沒有人愿意負(fù)責(zé)這個(gè)客戶，老總說，你還跟這個(gè)客戶吧，理由是我比較了解客戶，我沉著，不怕刁難，受挫心理過得硬。沒有辦法，接下來又花了很大的精力和時(shí)間把這樣的客戶服務(wù)好，但是后來上海那面的每個(gè)電話過來，我們都下意識(shí)覺得又壞了，又出什么亂子了，神經(jīng)調(diào)到九霄云外，異常興奮。就這樣在崗的每時(shí)每刻，我們都提著心做事，慎之又慎……等到圓滿完成那個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們真的象生命又重來了一次般如釋重負(fù)。

　　幾年來，什么樣的客戶折磨我都經(jīng)受過，心境越來越寬了。最后，當(dāng)我離開那家公司的時(shí)候，沒有絲毫牽掛，惟有瞬間想到的那些難纏客戶心中略現(xiàn)絲絲牽拌。  

　　不投機(jī)的談話，責(zé)任誰之過

　　作為一個(gè)在大大小小公司闖蕩了多年的“職業(yè)經(jīng)理人”，我不但遇到過無數(shù)個(gè)可以讓人撞墻撓門的難纏客戶，更深刻體會(huì)到“客戶總是正確的”這句話的欺騙性。

　　有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)出不友好，有些喜歡喋喋不休，有些吹毛求疵，但下面我要提及的這位客戶同樣難纏得少見，他具備各種難纏的本領(lǐng)�，F(xiàn)在提到此人我還是記憶猶新，還是不說出他的姓名，暫且稱他為H經(jīng)理好了。

　　因?yàn)槲覀兩�產(chǎn)的一批xx牌瓷磚缺貨，無法足額發(fā)給對(duì)方，但是我們承諾可以一批批供應(yīng)，絕不耽擱對(duì)方大客戶的施工進(jìn)展，然而他們很刁鉆，就是不答應(yīng)，說這樣缺貨給他們帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失，H經(jīng)理極力代表他們堅(jiān)決要求我們給他一個(gè)滿意的答復(fù)，否則他自己的飯碗難保。因此我們公司老總叫我把這件事擺平，以免造成我方重大違約損失。

　　H經(jīng)理是客戶代表，我的企業(yè)客戶直接接觸者，他好比是中介人，起到上傳下達(dá)的作用。因?yàn)榧偃缥夷苤苯咏佑|到客戶本人，任何的誤解都會(huì)很容易化解，我們也會(huì)相安無事；但企業(yè)客戶卻說H經(jīng)理可以全權(quán)代表公司主管。但這讓事情變得更復(fù)雜，因?yàn)橐恍┍容^敏感的問題通過H經(jīng)理傳達(dá)，結(jié)果肯定出現(xiàn)偏差，不會(huì)面目全非也因斷章取義而裂痕斑斑了。幾乎我說的每一句話都有被曲解的可能。

　　就這樣，我的好幾個(gè)周末都浪費(fèi)在幻想著告訴這位H經(jīng)理，他同我這個(gè)自信、專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人的交流實(shí)在是太不平等了，我真想親口告訴他，我知道他在利用年齡和服務(wù)的借口來掩蓋自己的軟弱，并想達(dá)到自私的目的。

　　當(dāng)然，如果我真的這么對(duì)他說的話，有可能失去了一個(gè)永遠(yuǎn)的客戶。那么怎樣對(duì)付像H經(jīng)理這樣的家伙呢？

　　恐怕沒有比對(duì)一個(gè)怒氣沖沖的客戶更難對(duì)付的事情了，方法只有一個(gè)就是，讓客戶的怒火盡情發(fā)泄。

　　H經(jīng)理：“我不是來喝工夫茶的，你們的電話怎么這么久才接通�！�

　　我：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思�！�

　　H經(jīng)理：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒有能力辦這件事？”

　　我：“抱歉，這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決�！�

　　其實(shí)我的心理十分抱怨，但是對(duì)著這么個(gè)難纏客戶，我心理很鎮(zhèn)靜，告訴自己：永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便完全了解你的意思，也不反駁。接著，當(dāng)他依然按照他的思路不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，我巧妙地轉(zhuǎn)移話題，緩和氣氛。

　　H經(jīng)理：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，生意失敗，叫我怎么活！”

　　我：“我理解您�！�

　　有時(shí)候他會(huì)因看不到我的反應(yīng)，而一直反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。我就重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)詞或短語，直到他開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)

　　H經(jīng)理：“簡直不象話~”

　　我：“我知道您很沮喪，還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”

　　H經(jīng)理：“對(duì)啊，你說該怎么辦?”

　　我說了自己的看法，“如果確實(shí)需要，你可以給我公司老總打個(gè)詳細(xì)的電話，你可以將通話和你的記錄一同轉(zhuǎn)給我公司”。不少客戶對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重，認(rèn)為和最大領(lǐng)導(dǎo)的溝通可能會(huì)就此有所轉(zhuǎn)機(jī)。正是這樣想的，所以我直接這樣告訴我的這位執(zhí)拗的客人。

　　在我同H經(jīng)理的一次交鋒中，他陰陽怪氣地問我是不是剛開始工作的新手，然后讓我為他做一些東西，我當(dāng)時(shí)告訴他：“我們能做好它呢！”

　　那次也是一樣的，H經(jīng)理要求立刻同我的領(lǐng)導(dǎo)講話——當(dāng)然這是很正常的反應(yīng)，但你可以避免這樣的情況出現(xiàn)。當(dāng)你說出“不行”這個(gè)詞兒時(shí)，你的聲調(diào)，形體語言都會(huì)表達(dá)出一種斷然拒絕的態(tài)度。你可以在他提出請(qǐng)求的時(shí)候認(rèn)真聆聽，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭表明自己在聽，然后先道歉，再表達(dá)遺憾，你無法接受他們的請(qǐng)求。這次談話雖沒有把事情辦妥，但是至少讓客戶釋放自己的怨氣，把火勢控制下來不至于大肆蔓延。

　　又過了幾天，有一次我在處理一件重要事務(wù)時(shí)，給H經(jīng)理的一個(gè)客戶開了綠燈說先供給它足夠瓷磚（他的情況實(shí)在特殊），而H經(jīng)理恰好又是那種認(rèn)定我將來會(huì)給他所有的客戶都如此開綠燈的人。于是在他的下一個(gè)客戶就出了問題。當(dāng)我告訴他，這位客戶的手續(xù)不夠齊全時(shí)，他一口咬定是我告訴他不需要這么多手續(xù)的。我當(dāng)然知道自己肯定沒有說過這樣的話，但是我還是答應(yīng)他查一查。

　　在我查閱了自己所有的回復(fù)記錄之后，我確信自己是對(duì)的。但是我仍然沒有寫一封討個(gè)說法或者訴委屈的討伐E-mail給他，相反，我為大家之間的誤解而道歉（雖然我知道沒有我的錯(cuò)），而這件事讓我得到了這條受益匪淺的法則：有的時(shí)候你就要言不由衷。

　　這個(gè)難纏的客戶終于被我耐心的拖了一個(gè)星期，等到我們瓷磚全部提供給對(duì)方后，確保對(duì)方?jīng)]有再提出我方付給他們賠償金的情況下，才算把這個(gè)難纏的客戶打發(fā)掉，同時(shí)為公司挽回了損失和面子，也為自己保住了飯碗。

　　回顧我交涉的一個(gè)個(gè)難纏客戶，辛酸中積累了很多經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)情況下，客戶的服務(wù)是我們被動(dòng)的行為，即客戶主動(dòng)提出服務(wù)的要求之后，我們來做出反應(yīng)。事實(shí)上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，當(dāng)出現(xiàn)一件投訴案的時(shí)候，背后或許已經(jīng)失去了10倍的客戶。所以對(duì)這些向企業(yè)提出批評(píng)的客戶，實(shí)際上標(biāo)志著他會(huì)是一個(gè)比較忠誠的客戶，也是能夠貢獻(xiàn)出大客戶價(jià)值的群體，所以，對(duì)于這樣的難纏客戶，我們應(yīng)當(dāng)更加珍視，但是，確實(shí)有些客戶提出的問題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對(duì)企業(yè)來說客戶很重要，他是贏利的砝碼。

　　許多的難纏客戶在對(duì)企業(yè)表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)的員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼�，容易形成�?duì)立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對(duì)，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實(shí)上，客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有的問題談出來。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，客服人員的解釋才會(huì)自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂于接受解釋和道歉。

　　在工作生涯中，撇開企業(yè)自身不說，單就經(jīng)受難纏客戶，甚至是超級(jí)難纏客戶的每個(gè)員工來講，N年后回想這些客戶不免一股感激之情坦露心田，因?yàn)樗麄冏屛覀儾粩嘧呦虺墒�，走向成功�?