星巴克：?jiǎn)T工第一，其次才是顧客

    經(jīng)常有人問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，星巴克的成功秘訣是什么？這個(gè)真的不是很容易回答。

　　大家或許不知道，星巴克的歷史其實(shí)很短，1971年是星巴克創(chuàng)業(yè)，可是那個(gè)時(shí)候公司只是賣咖啡豆，而不是現(xiàn)在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才開始的。

　　但是在這么短的時(shí)間里，星巴克卻有著快速的發(fā)展，目前在大中華區(qū)包括臺(tái)灣、港澳一共有460多家，我們每天在全世界開六家店，每天的數(shù)字都是不同的。

　　在咖啡店這樣一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)中，為什么星巴克能夠成功。不可否認(rèn)，星巴克有自己獨(dú)到的創(chuàng)新，但是我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)是，在星巴克員工第一，顧客第二。

　　或許你會(huì)認(rèn)為我怎么能這么說(shuō)，在一個(gè)個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)里，你怎么敢把顧客放在第二？道理很簡(jiǎn)單，你對(duì)員工好，他們才會(huì)對(duì)顧客好；如果你拼命要他們對(duì)顧客好，可是你對(duì)他們自己不好的話，這樣就非常難實(shí)行你要求的。

　　說(shuō)白了，員工不放在第一位，顧客就不可能得到最好的服務(wù)。幾天前，我去上海的一個(gè)家電商場(chǎng)購(gòu)物，進(jìn)去后問(wèn)一個(gè)女營(yíng)業(yè)員賣電話的柜臺(tái)在幾樓，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的態(tài)度，以后我還會(huì)不會(huì)再進(jìn)這個(gè)商場(chǎng)的門，就很難說(shuō)了。

　　為什么這個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)我的態(tài)度會(huì)如此差，我想很重要的一點(diǎn)是她工作不夠快樂(lè)。對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須要通過(guò)員工讓顧客重新看到“信任”。在美國(guó)，有一項(xiàng)令人感慨的研究結(jié)果。40年前，只要在電視上播放30秒的廣告，90%看到廣告的人都認(rèn)為廣告是真實(shí)的；但40年后的今天，同樣的廣告，大多數(shù)人不再相信，只有10%的人才去購(gòu)買。這是因?yàn)�，推銷者和零售商違背了其對(duì)員工、顧客的承諾，造成了信用的缺失。

　　這種缺失的一個(gè)重要原因是在傳統(tǒng)商業(yè)模式的利益金字塔中，最頂尖的是股東，當(dāng)中是顧客，金字塔的底層是員工。然而，傳統(tǒng)的把股東放在最頂尖的商業(yè)模式是錯(cuò)誤的，星巴克認(rèn)為員工才是我們最重要的資產(chǎn)，然后是顧客，之后才是股東。

　　去年11月，我們宣布，中國(guó)市場(chǎng)所有員工包括工作一年以上的兼職都能擁有星巴克的股票期權(quán)，而這在其他公司是只有高層管理者才擁有的特權(quán)。同時(shí)，中國(guó)星巴克有“自選式”的福利，員工可根據(jù)自身需求和家庭狀況自由搭配薪酬結(jié)構(gòu)，有旅游、交通、子女教育、進(jìn)修、出國(guó)交流等福利和補(bǔ)貼，可以按照員工的不同狀況給予補(bǔ)助。

　　就在不久前，星巴克入選美國(guó)《財(cái)富》雜志最佳雇主榜。盡管排名在我們前面還有15個(gè)企業(yè)，但是不要忘了，星巴克有11萬(wàn)員工，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)前面那些公司。

　　很多人希望加盟星巴克，但是很遺憾，我們并不做加盟，原因也是員工第一。星巴克的一個(gè)價(jià)值觀就是把員工當(dāng)成伙伴，不是那種商業(yè)伙伴，在星巴克，我和那些普通的員工，比如煮咖啡的員工一樣，都是伙伴，都是公司最重要的資產(chǎn)，因?yàn)槲覀儓?jiān)信，一個(gè)為顧客帶來(lái)快樂(lè)的企業(yè)，只有她的員工快樂(lè)，顧客才能快樂(lè)。