不同性格客戶的關(guān)系營(yíng)銷

    在一個(gè)忙碌的早晨當(dāng)你在等辦公室的電梯時(shí)，你通常會(huì)看到以下幾種類型的人：

　　1) 會(huì)直接進(jìn)入電梯，按按鈕把門(mén)關(guān)上。

　　2) 總是會(huì)讓別人進(jìn)電梯，并會(huì)說(shuō)：“快進(jìn)來(lái)！一定還有地方站的！”

　　3) 會(huì)耐心的排隊(duì)，但會(huì)從這一列移到下一列，看起來(lái)猶豫不決，若電梯看起來(lái)已經(jīng)滿了，他就會(huì)等待下一次機(jī)會(huì)。

　　4) 走進(jìn)電梯后，若感到很擠，他們便會(huì)開(kāi)始數(shù)人，如果人數(shù)超過(guò)限制，他們會(huì)叫人出電梯。

　　這四種場(chǎng)景實(shí)際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手�！　�

　　一天，銷售人員小張走進(jìn)客戶的辦公室，熱情地向客戶伸出手問(wèn)候：“王經(jīng)理，近來(lái)好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國(guó)隊(duì)又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個(gè)黃牌”，客戶極其勉強(qiáng)的伸出手來(lái)。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢問(wèn)了客戶幾個(gè)有關(guān)家庭的問(wèn)題，還談?wù)摿艘魂囂鞖庵�后，便開(kāi)始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)�！　�

　　在小張介紹產(chǎn)品的大部分時(shí)間里，客戶面無(wú)表情地坐著，問(wèn)一些具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，小張也只憑個(gè)人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收?qǐng)�，沒(méi)有任何的交易可言，甚至也沒(méi)有約定下次接觸或進(jìn)一步電話聯(lián)系的時(shí)間�！　�

　　小張離開(kāi)客戶辦公室以后，開(kāi)始抱怨今天面見(jiàn)的這個(gè)客戶是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時(shí)，客戶心里也犯嘀咕，今天這個(gè)銷售員，對(duì)自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)如此陌生，而對(duì)一些業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂(lè)道？　　

　　任何產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu)，最終的實(shí)施者仍然是“人”，人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對(duì)A客戶有效，但對(duì)B客戶卻引起了極大的反感，就像銷售員小張碰到的情形，這其實(shí)是人具有不同性格的特征所致�！　�

　　在中國(guó)常常有人說(shuō)，先做人再做生意，中國(guó)是人情社會(huì)，客戶往往先與銷售人員個(gè)人建立關(guān)系，再上升到與企業(yè)建立組織關(guān)系。銷售人員的職責(zé)是首先贏得客戶的認(rèn)同，調(diào)整自己的處世風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方，因此，我們不僅要了解自己的個(gè)性類型，更重要的也要了解客戶的個(gè)性類型。當(dāng)銷售人員了解客戶的個(gè)性，了解他的待人接物的處事風(fēng)格，將更有利于銷售人員與他建立起良好的關(guān)系，以不同的銷售方式更快促成交易，提升成交率。 　　

　　 20世紀(jì)20年代，美國(guó)心理學(xué)家威廉.馬斯頓博士發(fā)展出一套理論，用來(lái)解釋人的情緒反應(yīng)。他設(shè)計(jì)了一種可測(cè)量四種重要性向因子的性格測(cè)試方法，這四項(xiàng)因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而這套方法以四項(xiàng)因子的英文名第一個(gè)字母命名為DISC。對(duì)大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位�！　�

    D型/決策高手

　　這類型性格的人在企業(yè)老總級(jí)的人物中居多，尤其是創(chuàng)業(yè)出身的民營(yíng)企業(yè)的老總大多是D型的人。他們握手有力，音量較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)的問(wèn)題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強(qiáng)的控制傾向�！� 　　

　　D型的人感興趣的是：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進(jìn)度，縮短投資回報(bào)期。。。；

　　D型的人往往惜時(shí)如金，閑聊只會(huì)事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題；

　　D型的人不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來(lái)做決定最好；

　　D型的人不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，與他們交談時(shí)，不要與他們因觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生爭(zhēng)持;

　　D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時(shí)利用高層出面表示重視。
I型/公關(guān)高手

　　這類型性格的人比較豪爽，在中國(guó)東北和西北地區(qū)比較多。I型的人表情生動(dòng)，肢體語(yǔ)言豐富，他們只重視感覺(jué)不喜歡細(xì)節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友，是公眾人物和開(kāi)心果。 　　

　　與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題；I型的人不喜歡數(shù)字和細(xì)節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)該多借助圖片、實(shí)物演示等形式；他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開(kāi)銷售，非辦公地點(diǎn)或非正式場(chǎng)合（如飯店娛樂(lè)場(chǎng)所）容易促成交易。交易完成后，對(duì)I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達(dá)關(guān)心，若I型人投訴，要支持性的傾聽(tīng)，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。　

　　S型/EQ高手

　　這類型性格的人女性比男性多，農(nóng)村比城市多。他們是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。這類型的人最好相處卻最難成交，銷售人員和他說(shuō)什么，他都說(shuō)好，銷售人員問(wèn)他產(chǎn)品或服務(wù)感覺(jué)怎樣樣，他都說(shuō)好，但就是不買(mǎi)�！　�

　　銷售人員在銷售過(guò)程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來(lái)進(jìn)行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮；這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因此在銷售過(guò)程中，銷售人員須要結(jié)識(shí)產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開(kāi)多方銷售，有時(shí)候推他一把，幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶就是忠誠(chéng)的客戶�！　�

　　C型/分析高手

　　這類型性格的人在企業(yè)技術(shù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)中居多，經(jīng)常被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對(duì)人不信任。希望銷售人員提供詳細(xì)資料，喜歡以書(shū)面的協(xié)議方式將各種細(xì)節(jié)確定下來(lái)�！�

　　因此，對(duì)于C型的客戶，和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，尤其在初次見(jiàn)面不要談?wù)搨�(gè)人話題。銷售人員最好列出詳細(xì)的資料分析和你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據(jù)和保證；而對(duì)C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時(shí)間�！　�

　　DISC的性格特征和FABE（產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)）

　　對(duì)D型的人，其更關(guān)心結(jié)果，銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益；

　　對(duì)I型的人， 其更注重感覺(jué)，銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；

　　對(duì)S型的人，其不敢冒風(fēng)險(xiǎn)不敢做決定，銷售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的證據(jù)；

　　對(duì)C型的人，其關(guān)心細(xì)節(jié)和數(shù)字，銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。

    不同性格銷售人員的關(guān)系營(yíng)銷

　　D型性格的銷售人員具有強(qiáng)烈的目標(biāo)導(dǎo)向，工作勤奮，加班加點(diǎn)沒(méi)有怨言，適合開(kāi)拓新市場(chǎng)新客戶。但他們沒(méi)有耐心不適合做客戶維護(hù)和售后服務(wù)的工作�！　　　�

　　I型性格的銷售人員總是會(huì)很快獲得客戶青睞，擁有不錯(cuò)的客情關(guān)系，應(yīng)酬和關(guān)系型銷售是他們最喜歡的銷售方式，但他們常陶醉過(guò)程而忘記目標(biāo)。適合做前期客戶開(kāi)發(fā)的工作�！　�

　　S型性格的銷售人員為人為事低調(diào)、實(shí)實(shí)在在，同時(shí)也是一位非常好的聆聽(tīng)者，他們?cè)阡N售中是更適合做維護(hù)客戶或者售后服務(wù)工作。但不適合開(kāi)拓新市場(chǎng)新客戶�！　�

　　C 型性格的銷售人員屬于謀定后動(dòng)的人，講求計(jì)劃性。善于分析事物，但為人不熱情，他們更適合作銷售的管理工作。