鞋企：服務(wù)營銷時代 顧客影響你的品牌
每一位顧客的背后，大體有N名親朋好友同事等等。如果你贏得了一位顧客的良好口碑，可能會贏得N個人的好感；現(xiàn)在的顧客購物往往貨比三家，你得罪了一名顧客，也就意味著你忽視了其背后N名顧客所帶來的負面效應(yīng)，你的競爭對手也就多了一位顧客，有人說，開發(fā)新顧客是留住老顧客的N倍成本�！�
今年正月剛上班，我接到山西臨汾的一個顧客電話，從電話中了解到該顧客曾多次購買我們的鞋子，是我們的一個忠誠顧客，該顧客在鞋子的某個質(zhì)量細節(jié)上給我們提了工藝上的某些建議，按常規(guī)，公司總部接到的都是中間商沒有解決好或沒有解決的服務(wù)難題，要求的大多是換鞋、退鞋或退錢之類的問題，而上述這位顧客卻是出乎我的意外，她是為了以后能夠買到更精美更舒適的鞋子來給我們獻計獻策，這讓我發(fā)現(xiàn)了，顧客群其實具備督導(dǎo)、顧問和監(jiān)察作用的強大力量。
要提高單店效率，必須增加顧客的回頭率，鞏固顧客忠誠。留住顧客的方法有：
1、記住顧客的長像及相關(guān)特點，想顧客之所想，與顧客溝通時，要多聊對方喜歡的東西和快樂的話題。
某品牌的一個店長曾這樣記錄了他的服務(wù)心得：每位進店的顧客當他們跨進門店的那一步就要仔細打量他記住他的長像或他的特點。在顧客下次再來時，會認出他，甚至在某天路過他們店時，一定與他點頭笑著說：“您好！”而顧客也會很自然的點頭回應(yīng)。當他第三次來時，我會像朋友一樣與她交談，并讓顧客記住我。當他第四次來時我會很主動熱情的以美女、帥哥、阿姨……很親近的與他打招呼，讓顧客感覺到我是值得信任的朋友親人，與他聊聊家常，閑聊想盡一切辦法讓顧客能在店內(nèi)多留一會，增加購買機會。
2、建立顧客檔案，更好地一對一對顧客提供“暖心”服務(wù)。
3、贈積分卡、貴賓卡、會員卡等，用服務(wù)留客。
4、不斷地為顧客提供產(chǎn)品上市及購鞋優(yōu)惠等信息。
5、不斷地積累顧客的口碑，用良好的牌品樹立競爭力。
6、讓顧客可以享受閱讀、賞樂、視頻、咖啡、茶座和上網(wǎng)等一體化服務(wù)，讓顧客享受購物帶來的滿意與舒適；還可以提供免費修鞋、擦鞋，小藥箱等，現(xiàn)場備有顧客意見本，佩帶微笑服務(wù)牌等。
然而在服務(wù)營銷From 的背后，我們往往看到一些有損品牌形象的現(xiàn)象發(fā)生。導(dǎo)購員作為品牌的名片，門店的形象代言人，如果口出“狠”言，實質(zhì)上是忽視了服務(wù)的重要性。
比如門店運營過程中往往遇到：鞋開膠，掉皮脫漆，容易掉扣，穿著擠腳磨腳，不合腳，兩只鞋顏色不一樣，鞋子出現(xiàn)了褪色問題，穿鞋弄傷了腳等等，顧客產(chǎn)生抱怨一般會有難聽的言語，大叫大喊，嘴里還會罵人，會發(fā)火，與店員交涉中，動作粗魯，甚至發(fā)生“扔鞋”現(xiàn)象，或者喊著要去找消費者協(xié)會投訴，或者找媒光曝光你的品牌，有的顧客要求賠償精神損失費，如果腳被鞋釘扎殺，出具醫(yī)療證明要求治傷，等等。
抱怨產(chǎn)生，大多數(shù)顧客要求換一雙或把錢退給他，但顧客往往把鞋穿磨損了，怎么辦呢？一般而言，先讓顧客安靜下來，別直接談鞋；處理抱怨之前先要撫平顧客的心，千萬不可以蠻來，如果時間和地點都不適合解決，那么可以改變時間和地點，為了不影響其他顧客，可以把顧客帶到門店的里間，比如把顧客請到門店倉庫里單獨談，先倒杯水，分析售后要領(lǐng)，跟顧客解釋一下，屬于保修范圍，鞋子是可以免費修好的，消消顧客的氣，換位思考，也可以提供一些物質(zhì)上的補償，比如送幾雙鞋墊或襪子等禮品，或者承諾把鞋修好再送一張優(yōu)惠卡，用實物或優(yōu)惠卡表達你的歉意；讓顧客消除怨氣，還可以根據(jù)顧客提供的電話及地址在第一時間把修好的鞋子送到了顧客家里，相信顧客體會到你的誠心，也會非常感動的。
顧客最后成交的是因為對店鋪和導(dǎo)購員產(chǎn)生好感，而不只是商品。導(dǎo)購員就是門店的名片、顧客的顧問、朋友，門店人員不光在賣產(chǎn)品，也銷售服務(wù)，一句得體的話會讓顧客感激你，記住你的品牌，選擇你的品牌。品牌的成功可以讓競爭對手無法模仿，良好的服務(wù)可以獲得更多的忠誠顧客，甚至贏取暴利。
強品牌，大品牌，國際品牌，群雄爭霸，在終端賣場里我們看到，不管平面的還是立體的，牌子陣容卻是很大，國際牌的，國字號的，馳名的，名牌的，（注：免檢已被停止使用），固然這是對企業(yè)走到一定發(fā)展階段的肯定，但僅憑這個，終端陳列的產(chǎn)品就值得信賴嗎？相信看了上文以后，你不得不相信：服務(wù)營銷時代，顧客正在影響你的品牌！
