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你給員工的,就是他給客戶的!

2004-04-15 11:24:07 來(lái)源: 中國(guó)鞋網(wǎng) http://wvsf.cn/
  沒(méi)有員工的努力,任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反,由于一個(gè)公司不能兌現(xiàn)承諾,帶給客戶的傷害會(huì)比沒(méi)有承諾還要大。

  在客戶的眼里,每個(gè)員工就是公司。因此,一個(gè)指望以無(wú)敵服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工。

  而一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程,實(shí)質(zhì)上也就是員工成長(zhǎng)以及員工與企業(yè)建立更緊密關(guān)系的過(guò)程。

  如果想把員工導(dǎo)向做到極至,那么,和挑選客戶一樣,你必須做和必須做好的第一件事情,是選擇正確的員工。請(qǐng)先不要說(shuō)你的公司多么小,多么沒(méi)有影響,多么沒(méi)有可能選擇員工。沒(méi)有人沒(méi)有選擇,只不過(guò)是空間大小而已,重要的是你對(duì)這件事情敏感的程度!員工態(tài)度決定公司的一切

  所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)——員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。

  重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工:

  ●海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒(méi)人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義,但我相信誰(shuí)都能理解這是怎么一回事。

  ●Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂(lè)的人”。同樣,雖然你無(wú)法下一個(gè)科學(xué)的定義,但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類(lèi)人。

  ●國(guó)外越來(lái)越多的公司開(kāi)始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀/生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是:你可以改變一個(gè)人外在的一切,但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說(shuō):一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成,之后幾乎無(wú)法改變。作為老總,你能做的僅僅是挑選。

  ●“無(wú)敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的“負(fù)面”(諸如:臟、累、要求極高等),以期把不適合的人嚇走,而只留下那些以“苦”為“樂(lè)”的人。

  ●“無(wú)敵服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是:鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功(標(biāo)準(zhǔn):新員工能過(guò)試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知:自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人,由于這些被推薦者將來(lái)是自己的同事,他們也不得不十分小心。

  對(duì)于那些素質(zhì)/態(tài)度不怎么樣,但能力可能很強(qiáng),也許能在短期內(nèi)給你帶來(lái)效益的人。我(和所有信奉服務(wù)至上的人)的忠告是:不要這種人,哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢(qián)!做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì),其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個(gè)人如果態(tài)度有問(wèn)題,親愛(ài)的老總,你使用他的后果是后患無(wú)窮。

公司態(tài)度決定員工的一切

  一個(gè)簡(jiǎn)樸而正確的道理是:只有滿意的員工,才會(huì)做出讓客戶滿意的事情來(lái)。因此,信奉“無(wú)敵服務(wù)”的公司都知道,提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。

  你需要做什么事情才能讓員工滿意呢?對(duì)員工滿意度來(lái)說(shuō),真正重要的是什么呢?我相信,每個(gè)企業(yè)都會(huì)有些不同,但有一些方面應(yīng)該是相同的:

  你對(duì)員工的態(tài)度

  管理者對(duì)員工的態(tài)度,決定了員工對(duì)顧客的態(tài)度。我過(guò)去有一個(gè)客戶,老總是一個(gè)很霸道的人。用他手下的人講:他如果不批評(píng)你,就是在表?yè)P(yáng)你了。你可以想像,他的員工對(duì)客戶的態(tài)度會(huì)是怎么樣(盡管他要求員工對(duì)客戶態(tài)度要友善)。凱悅酒店的老總理解這一點(diǎn),因此他們的口號(hào)是:“我們希望我們的員工對(duì)待顧客能像我們對(duì)待他們一樣。”他們會(huì)這樣做的!

  萬(wàn)科的管理層也十分了解這一點(diǎn),萬(wàn)科人甚至認(rèn)為其19年來(lái)持續(xù)的成功首要因素來(lái)自其管理層“尊重人”:

  ●用平等尊重人:每一位員工在人格上平等:
  ●用理解尊重人:換位思考;
 ●用信任尊重人:授權(quán) + 績(jī)效管理;
  ●用發(fā)展空間尊重人:
  ●用嚴(yán)格的要求尊重人;
  ●用寬容尊重人。

  萬(wàn)科有關(guān)客戶的價(jià)值觀:我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時(shí),就被改為了:管理人員面對(duì)員工時(shí),1%的忽視就是100%的不尊重。

  你給員工的權(quán)力

  服務(wù)人員在第一線,如果沒(méi)有一定的獨(dú)立處理問(wèn)題的權(quán)力,是不可能有讓客戶滿意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶,你提出的每一項(xiàng)要求,服務(wù)人員的答復(fù)都是“我必須請(qǐng)示一下”,你會(huì)滿意嗎?絕對(duì)不會(huì)。你的員工也不會(huì)滿意的。因此,盡管我們中國(guó)許多老總還沒(méi)有學(xué)會(huì)授權(quán),還不敢授權(quán),我也在此大聲呼吁,管理者必須更大程度地放權(quán)!

  我認(rèn)為:萬(wàn)科找到了讓員工滿意的鑰匙(盡管其員工滿意率還不是最好,在2001年時(shí)僅為72%),而這把鑰匙就是“尊重”。回過(guò)頭來(lái),再看一些“無(wú)敵服務(wù)公司”的說(shuō)法也都是圍繞著尊重進(jìn)行的:

  麗嘉·卡爾頓,也許是世界上服務(wù)做得最好的公司,它用這樣的話來(lái)顯示其對(duì)員工的尊重:“你不是被我們聘用,你是我們百里挑一來(lái)的!我們是一群高貴的人,為高貴的人服務(wù)!

  美國(guó)的西南航空公司提出的口號(hào)是:“為顧客做任何你心里感到舒坦的事!

  你可能認(rèn)為在中國(guó)無(wú)法這么做。你相信你的員工會(huì)出賣(mài)你的公司。但實(shí)際上我的經(jīng)驗(yàn)是:恰恰相反,中國(guó)企業(yè)的員工太傾向于“維護(hù)公司的利益”。所以我認(rèn)為在中國(guó)這么做,沒(méi)有太大風(fēng)險(xiǎn)。

  授權(quán)的另一個(gè)重要方面是一線員工有權(quán)“解雇客戶”。西南航空的做法是給予員工這樣的權(quán)力,他們可以拒絕為無(wú)禮的客戶(如:喝醉酒的客戶)服務(wù),他們可以告訴這些客戶:自己——代表西南航空公司——永遠(yuǎn)不要再見(jiàn)到他們,他們盡可以去乘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飛機(jī)!

  同第一個(gè)權(quán)力相比,這個(gè)權(quán)力可能會(huì)更大程度地影響到員工的滿意度。你只要想一下,一個(gè)無(wú)賴(lài)的客戶可能讓一個(gè)員工一整天都高興不起來(lái)。而通常一個(gè)無(wú)賴(lài)的客戶絕對(duì)不是你的目標(biāo)客戶。你為什么非要留下這樣的客戶呢?

  “無(wú)敵服務(wù)公司”的做法:

  ●可以向無(wú)賴(lài)的客戶摔電話;
  ●可以為客戶做任何讓客戶滿意的事情,只要費(fèi)用不超過(guò) 500元;
  ●培訓(xùn)。

  不可缺少的員工培訓(xùn)

  服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來(lái)不吝嗇。招行行長(zhǎng)馬蔚華曾經(jīng)說(shuō):“我在所有的地方省錢(qián),但在兩個(gè)地方絕對(duì)不:一個(gè)是培訓(xùn),一個(gè)是電腦!睙o(wú)論是在培訓(xùn)的花費(fèi)上,還是在培訓(xùn)的科目上,服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法:

  ●新員工要參與2周至5個(gè)月不等的培訓(xùn);
  ●每個(gè)人身上花費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)用可能超過(guò)其年薪;
  ●培訓(xùn)既是達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的手段,還可以提高員工自尊、自信;
  ●培訓(xùn)內(nèi)容包括:公司主管親自講解公司的理念、價(jià)值觀,了解客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng),學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……

  “無(wú)敵服務(wù)公司”的做法:

  和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作,在量身定做的基礎(chǔ)上為自己的員工開(kāi)設(shè)“流動(dòng)大學(xué)”,讓員工不出廠門(mén)就可以從國(guó)內(nèi)一流的專(zhuān)家和內(nèi)部的專(zhuān)家那里學(xué)到足夠的技能。萬(wàn)科在業(yè)內(nèi)被稱(chēng)為地產(chǎn)界的“黃埔軍校”。這自然是一個(gè)泛稱(chēng),說(shuō)萬(wàn)科為地產(chǎn)界培養(yǎng)了許多人才。但如果萬(wàn)科沒(méi)有一套自己的培養(yǎng)人的做法,是無(wú)法稱(chēng)為“黃埔軍!钡摹

  高薪留住員工

  所有信奉“無(wú)敵服務(wù)”的企業(yè)都知道激勵(lì)的作用,這些企業(yè)會(huì)不停地調(diào)整自己的績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)機(jī)制,以便讓員TT作的一切最終服務(wù)于客戶滿意與忠誠(chéng)。

  在這一點(diǎn)上,我相信萬(wàn)科走過(guò)一定的彎路。也許因?yàn)樘孕湃f(wàn)科帶給員工的發(fā)展機(jī)會(huì),萬(wàn)科的報(bào)酬(尤其是對(duì)關(guān)鍵人員的報(bào)酬)一直不是市場(chǎng)上的高位,而可能僅僅達(dá)到平均值。萬(wàn)科人良好的口碑吸引了不少其它房地產(chǎn)公司以高薪挖萬(wàn)科的人,致使萬(wàn)科的離職率居高不下(我看到的一些數(shù)字是:2000年中高層離職率達(dá)14%,而 1998年一度高達(dá)24%)。而在2001年萬(wàn)科聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)其薪酬體系以及同行業(yè)薪資進(jìn)行調(diào)查評(píng)估,似乎得出了中高層經(jīng)理與社會(huì)上同類(lèi)公司相比差距較大的結(jié)論.并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整。萬(wàn)科的實(shí)踐表明:精神的激勵(lì)是重要的,因?yàn)槲覀兌际侨。物質(zhì)刺激也是重要的,同樣因?yàn)槲覀兌际侨恕?

  “無(wú)故服務(wù)公司”的做法:

  ●高薪留下優(yōu)秀的員工;
 ●讓對(duì)公司貢獻(xiàn)大的員工成為公司的股東。

  海航是這方面做得較好的企業(yè)。成立以來(lái),海航幾乎留下了全部的來(lái)自五湖四海的干部。用其董事長(zhǎng)陳峰的說(shuō)法,他們不外乎做了兩件事情:一是請(qǐng)出了中國(guó)傳統(tǒng)文化的法寶,創(chuàng)造了有效的企業(yè)文化;二是海航的員工享受同行最好的待遇和最高的工資 (一般員工的收入比國(guó)內(nèi)同行高 50%一90%)。高工資的后果并不是利潤(rùn)下降,恰恰相反,海航的利潤(rùn)率是中國(guó)航空業(yè)最高的。

  據(jù)我所知的優(yōu)秀企業(yè)是不會(huì)虧待自己的員工的。他們通常以高薪吸引、留下員工,員工因?yàn)楦咝蕉院溃麄円惨虼藭?huì)比同行付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大得多的努力,以回報(bào)公司的信任和報(bào)酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準(zhǔn),而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20% ~ 30%。請(qǐng)相信我,這樣會(huì)少許多讓你頭痛的人事問(wèn)題,同時(shí)你得到的比付出的還要多得多!

  支持員工成功

  我想我們每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷:如果你一件事情做成功了,那么你一定會(huì)迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意,甚至得到客戶的認(rèn)可,那么他肯定是一個(gè)快樂(lè)、滿意的員工。

  所以,想要讓你的員工滿意,你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品(客戶認(rèn)可的產(chǎn)品),但也包括為他設(shè)計(jì)良好的服務(wù)支持系統(tǒng)——計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng).讓他能隨時(shí)掌握有關(guān)客戶的一切信息,也讓他能輕易得到有關(guān)公司、產(chǎn)品、承諾、配件等所有他在服務(wù)過(guò)程中需要的信息;提供服務(wù)設(shè)施及工具,讓他能使用這些東西專(zhuān)業(yè)地、可靠地、及時(shí)地為客戶提供服務(wù);設(shè)計(jì)良好的工作流程,讓他和客戶都知道在什么時(shí)候有什么事情要做……

  員工忠誠(chéng)是管理的最高境界

  員工滿意并不能阻止員工跳槽,但員工不滿會(huì)大大增加員工跳槽的機(jī)會(huì)。

  對(duì)一個(gè)服務(wù)制勝的企業(yè)來(lái)說(shuō),員工忠誠(chéng)和客戶忠誠(chéng)一樣重要,甚至更重要。如果一個(gè)客戶離開(kāi)你的公司,他帶來(lái)的損失是一個(gè)客戶的終生價(jià)值(我們?cè)谇懊嬖噲D計(jì)算過(guò))。但一個(gè)員工跳槽帶來(lái)的損失則有以下幾個(gè)方面:

  ●重新招聘人員的費(fèi)用;
  ●培訓(xùn)新人的費(fèi)用;
  ●更為重要的是:勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降。一個(gè)新人上手總需要一段時(shí)間;
  ●最重要的是客戶滿意度的下降:我們都知道培養(yǎng)和一個(gè)客戶的關(guān)系需要多少時(shí)間,而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以即使你的跳槽員工不主動(dòng)把你的客戶帶走,你也極可能因此損失客戶。汽車(chē)行業(yè)的研究表明:用一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足一年的銷(xiāo)售人員代替另外一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員帶來(lái)的損失可能是一輛中高檔汽車(chē)的價(jià)錢(qián)!

在中國(guó),員工不忠?guī)?lái)的損失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶,也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害企業(yè)。

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