人事外包業(yè)需加強“內功”建設

　　最近的一組數據頗為耐人尋味：目前全國外企服務機構已達100余家、全國人事系統(tǒng)人才中介機構達4000余家，全國勞動部門職業(yè)介紹所有31100余家，這些人力資源服務機構、企業(yè)遍地開花，顯示市場一片利好。 　　原本被歐美等發(fā)達國家和地區(qū)廣泛采納的人事外包，目前正深入我國各行各業(yè)，一些企業(yè)、政府機構，紛紛將招聘、社保辦理、勞動爭議處理等傳統(tǒng)人事部的職能外包給人力資源服務機構，而專注于其核心業(yè)務。作為中國規(guī)模最大的人力資源服務企業(yè)之一，上海市對外服務有限公司，《財富》世界500強公司客戶中，前10強中竟有8家采用上海外服的服務。隨著外包觀念逐漸被接受，一些大型的國有企業(yè)、民營企業(yè)也對外包張開雙臂，寶鋼、中國網通等就占了上海外服8000客戶中的一席之地。Dataquest公司甚至預測，亞太地區(qū)人事外包業(yè)務的收入年均增長率達17.5%。這一行業(yè)的蓬勃發(fā)展，呈現出大有可為的氣象。 　　然而由于目前國內人力資源外包服務供應商的水平良莠不齊，不少求職者在被派遣過程中權益易受侵害，一些企業(yè)也因為選擇了服務不規(guī)范的代理機構，反而增加了管理風險和管理成本，于是建立人事外包行業(yè)相關法律法規(guī)的呼聲越來越大。目前上海人才中介行業(yè)協會，已經委托上海外服與同行業(yè)的企業(yè)共同制定相關行業(yè)標準，以規(guī)范市場。但是與此同時，上海外服有關人士也指出：行業(yè)要健康發(fā)展，企業(yè)加強自身專業(yè)化建設也是關鍵�？鐓^(qū)域服務、流程整合等這些不斷出現的服務新需求，對人力資源外包服務商提出了更高的要求———進一步規(guī)范內部流程管理，嚴格控制服務質量，加強技術平臺打造才能在競爭中立于不敗，從而推動整個行業(yè)的良性發(fā)展。 　　■專業(yè)化途經1：全國互為代理是基礎，健全全國網點才是解決之道 　　隨著越來越多的跨國公司，包括本土企業(yè)在全國設立了分支機構，企業(yè)對人事外包的新要求也層出不窮。由于中國各地的勞動、人事相關規(guī)章政策存在差異，因此企業(yè)需要外包服務供應商能夠全國聯網，異地招聘、異地繳納四金等，以幫助他們實現一盤棋的管理模式。 　　于是在2001年，上海外服開始與外地外企等103家服務機構建立了互為代理關系，為客戶提供跨地域的人事代理服務。 　　隨著時間的推移，客戶提出了更高的要求，希望外包服務商提供更加統(tǒng)一的服務和質量，但由于全國互為代理是協作關系，各地的分包商有自己的操作模式，加大了實現這一目標的難度。有鑒于此，上海外服已通過戰(zhàn)略并購、合資設立、自建等多種方式在大連、廣州、廈門、昆山、香港建立了5家子、分公司，預計今年年底這樣的分支機構將達到10家。 　　■專業(yè)化途經2：“從我出菜單你點菜”到“你下單，我配菜” 　　以前，人力資源外包服務商提供菜單，客戶只能從中挑選組合；現在，客戶可以下定單，由外包服務商根據其要求“量身定做”。 　　為了適應這些變化，從2003年起，外服每年都根據客戶的需求，研發(fā)新的服務產品，一年一度的新品推介會已經成為許多外企人力資源經理的“必修課”。中國薪酬福利調查、勞動法律咨詢服務、薪酬代發(fā)、財稅咨詢等新服務一經推出，就受到很多企業(yè)的關注，已經逐漸形成了人力資源服務的新優(yōu)勢。而今年推出的“境外員工人事外包一站式服務”包括入境邀請、合法雇傭、就業(yè)證/居住證辦理、醫(yī)療保險、薪酬代發(fā)，連外籍人員就醫(yī)預約、就醫(yī)陪護服務都包括在內。這一新服務已逐漸形成了人力資源外包市場中的新亮點。 　　從一開始的聞所未聞，到如今的得心應手，上海外服不僅贏得了客戶贊賞，也由此獲得更多外包合同。 　　■專業(yè)化途經3：市場的潛力需要先進的服務技術來挖掘 　　從國外人力資源外包巨頭的經驗來看，強大的技術平臺支持已成為人事外包服務商可持續(xù)發(fā)展的基本條件，像ADECCO這樣的世界知名外包服務商每年都要投入幾千萬的資金建設和維護技術平臺。隨著全國性人力資源外包趨勢不斷加強，必然對供應商具備整合服務能力，尤其是對供應商的跨地區(qū)統(tǒng)一的IT技術平臺和信息整合能力提出更高要求。 　　加緊打造技術平臺已經成為一個優(yōu)秀的本土人力資源外包商的重中之重，上海外服的人力資源IT系統(tǒng)，目前不但能實現上海本地10個業(yè)務網點實時聯網，而且可以連接全國各個省市，及時反映各類信息，并與有關政府部門實現聯網。 　　享受人事外包服務的員工還可以通過外服的網站查詢其養(yǎng)老保險繳納、醫(yī)藥費報銷、公積金繳納等情況。 　　2003年上海外服還率先打造了中國人力資源服務業(yè)客戶服務“呼叫中心”，員工可以通過962002電話與外服取得聯系，直接咨詢有關事項。為了維護派遣員工以及企業(yè)的合法權益，外服還擁有一支專業(yè)的法律工作者隊伍，為員工和企業(yè)提供勞動法律法規(guī)的咨詢。 　　■專業(yè)化途經4：加強內部流程管理，保證服務質量 　　“管理創(chuàng)造價值”，幾乎已經成為所有行業(yè)公認的商業(yè)準則，對于當前還處于萌芽發(fā)展階段的中國人力資源服務業(yè)來說一套嚴格的內部管理體系對保證服務質量，幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展顯得十分關鍵。 　　為加強內部流程管理，切實保證服務質量，2001年上海外服的管理系統(tǒng)就通過了DNV挪威船級社的ISO9001:2000質量管理體系認證，成為目前中國人力資源行業(yè)最早通過認證的機構之一。公司的每一個崗位都有具體的描述，每一項業(yè)務都有規(guī)范的操作流程，并且隨著業(yè)務的發(fā)展持續(xù)改進、優(yōu)化。這個“規(guī)矩”為外服客戶的利益提供了保障，因為承諾已經寫入了公司內部管理的流程，任何一個失誤、延誤和錯誤都會在下一道作業(yè)前得到糾正�，F在“社會保障辦理期限、工傷時服務單位到場期限、正常離職時退工手續(xù)辦理期限、社保手續(xù)辦理期限、醫(yī)保理賠等等”在上海外服的ISO流程中都有明確的規(guī)定，使“服務承諾”落實到日常工作中，成為真正有效力的“服務標準”。 　　“目前，一些全球知名的人力資源服務企業(yè)相繼進入中國市場，因此本土的服務商要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須充分重視自身專業(yè)服務隊伍的建設�！鄙虾Ｊ腥瞬胖薪樾袠I(yè)協會會長顧家棟表示，“提高人力資源服務商專業(yè)化服務水平，已經刻不容緩！”