管理溝通時(shí)代的來(lái)臨

    在美國(guó)舉辦的玉山科技協(xié)會(huì)第13周年的年會(huì)上，有一位非常有名的企業(yè)家，認(rèn)為當(dāng)今的企業(yè)比以往任何一個(gè)時(shí)期更需要溝通，對(duì)企業(yè)來(lái)講，可謂溝通時(shí)代的來(lái)臨。

    從2001年開始，美國(guó)企業(yè)進(jìn)入了泡沫化時(shí)代。再加上世界通信和安達(dá)信等企業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的爆發(fā)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境更加惡劣，在硅谷很多高科技企業(yè)面臨業(yè)績(jī)下降，或者人員流失等問(wèn)題，由此CCO(首席咨詢官)因運(yùn)而生，把原來(lái)公司對(duì)外發(fā)言人的地位，提升變成公司的總裁，擔(dān)任公司的溝通者。

    有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀地反映溝通在企業(yè)里的重要性，就是兩個(gè)70%。

    第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，管理者大約有70%的時(shí)間花在此類溝通上。

    第二個(gè)70%，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如，企業(yè)常見的效率低下的問(wèn)題，往往是有了問(wèn)題后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)經(jīng)理們?cè)诳?jī)效管理的問(wèn)題上，經(jīng)常對(duì)下屬恨鐵不成鋼，年初設(shè)立的目標(biāo)沒有達(dá)到，工作過(guò)程中的一些期望也沒有達(dá)到等。為什么下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？在很多調(diào)研中都發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者期望事先并不清楚，當(dāng)然無(wú)法使經(jīng)理滿意，也導(dǎo)致員工對(duì)年度的績(jī)效評(píng)估不能接受。這無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)的問(wèn)題，還是員工傾聽領(lǐng)會(huì)的問(wèn)題，都是溝通造成的問(wèn)題。

    企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，在很大程度上表現(xiàn)為企業(yè)與外部的溝通和企業(yè)內(nèi)部溝通兩個(gè)方面。

    一、企業(yè)與外部的溝通

    企業(yè)與外部的溝通，主要包括與客戶、供應(yīng)商、媒體、業(yè)界、社區(qū)、政府部門等。外部溝通的主要目地是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長(zhǎng)期互信的關(guān)系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過(guò)溝通消除對(duì)方疑慮，獲取信任基礎(chǔ)。

    企業(yè)的外部溝通中，最主要的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。在談判過(guò)程中，談判者扮演著一個(gè)很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司，就要靠溝通了。

    特別要提一點(diǎn)，與供應(yīng)商的溝通也同樣重要，因?yàn)閮蓚�(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也是兩條供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)在與客戶的溝通中，通常能做到這一點(diǎn)，但在與供應(yīng)商的溝通中，往往自以為是買方市場(chǎng)，忽視了平等、雙贏的原則，而導(dǎo)致在關(guān)鍵時(shí)刻，比如整個(gè)市場(chǎng)供應(yīng)趨緊的時(shí)候、或者企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難的時(shí)候，因得不到供應(yīng)商的支持而導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

    二、企業(yè)內(nèi)部溝通

    在企業(yè)內(nèi)部，如果員工士氣不高、工作不投入、對(duì)公司的文化不認(rèn)可，不覺得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理將是一種失敗。這其中溝通至關(guān)重要。

    企業(yè)內(nèi)部的沖突也是溝通不良的一個(gè)表現(xiàn)。企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生制造部門、研發(fā)部門、市場(chǎng)部門之間的沖突，這些沖突并不是不能解決，只是受制于公司資源，包括時(shí)間表、經(jīng)濟(jì)效益、人力、物力等等。如果先設(shè)定一些大家認(rèn)同的、基本的假設(shè)，關(guān)注共同的、更高層次的部門或企業(yè)目標(biāo)，然后從各個(gè)不同的角度提出方案，達(dá)成有效的溝通，內(nèi)部沖突就會(huì)降低，整個(gè)企業(yè)的效率就會(huì)提升，氛圍會(huì)更好，業(yè)績(jī)也會(huì)隨著提升。

    內(nèi)部溝通能否產(chǎn)生效果，以下方面十分重要。

   1、縱向溝通

    美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示，85%的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤�及人際關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技巧。

    在具備了所需的基礎(chǔ)知識(shí)后，溝通能力越強(qiáng)的人，執(zhí)行力及工作的績(jī)效也會(huì)越好。著名的艾森豪威爾將軍曾作過(guò)一個(gè)非常形象的比喻，要驅(qū)使一根繩子移動(dòng)，如果從繩尾去推它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)難度非常高，它并不聽你的命令，移動(dòng)到你希望移動(dòng)的方向，你要它往東，它可能是往西。如果反過(guò)來(lái)，拉住繩頭去移動(dòng)，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明溝通的重要性。只有溝通、引導(dǎo)才能夠讓每一個(gè)將軍和士兵，都知道目前自己處在什么環(huán)境，如何協(xié)作把下一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)打贏。

    在美國(guó)財(cái)富五百?gòu)?qiáng)所做的研究報(bào)告里，談到公司領(lǐng)導(dǎo)人需具備的八項(xiàng)最重要的特質(zhì)。其中第一項(xiàng)是開創(chuàng)企業(yè)的使命、愿景，制定公司未來(lái)的發(fā)展方向，第二項(xiàng)就是有效溝通。有了使命、愿景，怎樣才能讓每一個(gè)員工了解，并積極執(zhí)行，這就需要進(jìn)行大量的溝通。通常領(lǐng)導(dǎo)的方式是用命令及驅(qū)使，這樣往往達(dá)不到目的，而溝通、引導(dǎo)的方式常�？梢皂樌�達(dá)成目標(biāo)，員工樂(lè)于執(zhí)行。

    如，施樂(lè)公司的總裁，為了使公司獲得美國(guó)質(zhì)量體系最高境界的麥爾肯質(zhì)量獎(jiǎng)，每一個(gè)星期都要舉行一場(chǎng)對(duì)內(nèi)的專題演講，花大量的時(shí)間、精力把企業(yè)的使命、愿景透過(guò)他的溝通技巧，讓所有的中高級(jí)主管都能理解并執(zhí)行。

    2、水平溝通

    在企業(yè)中，中層管理者的作用非常重要。他們是企業(yè)縱向及橫向溝通的樞紐，起著承上啟下的作用。他們不僅要理解公司的使命、愿景，還要傳達(dá)給更基層的員工，并具體領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。所以溝通能力也是各級(jí)經(jīng)理人一個(gè)很重要的技能。

    企業(yè)里部門之間的溝通有時(shí)感覺很難，其實(shí)上下級(jí)的溝通，也不簡(jiǎn)單，只不過(guò)這個(gè)難度有時(shí)被權(quán)力掩蓋了。而水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下兩方面入手：

    第一，就是選擇溝通對(duì)象，與當(dāng)事人溝通。我們經(jīng)常在企業(yè)里看到水平溝通當(dāng)中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。如果和財(cái)務(wù)部有疙瘩，就向行政部、向總辦主任或向采購(gòu)部講，跟別人都講，就和當(dāng)事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問(wèn)題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。

    第二，是主動(dòng)溝通。水平溝通有三種方式，一種是侵略的方式，有時(shí)候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)采取這種方式，或者就是權(quán)力部門對(duì)非權(quán)力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。第二種是回避的方式，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時(shí)候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問(wèn)題是這么來(lái)的，彼此都裝作沒看見。這種裝糊涂的結(jié)果當(dāng)然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。第三種是主動(dòng)合作的方式，也是最積極解決問(wèn)題的方式。

    總之，在這溝通時(shí)代，溝通無(wú)時(shí)、無(wú)處不在。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的潤(rùn)滑劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思想的重要工具，是各級(jí)員工有效工作的基礎(chǔ)。因此，有人認(rèn)為，未來(lái)的總裁可能會(huì)改名，叫做總溝通師或CCO(首席咨詢官)。