市場(chǎng)營(yíng)銷即將發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變

    引言

    市場(chǎng)營(yíng)銷正在開始經(jīng)歷根本性的轉(zhuǎn)變。這一革命由如下因素所推動(dòng): 消費(fèi)者更多地對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法的抵觸、 新生的通訊渠道的激增以及日趨嚴(yán)格的、旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的法律監(jiān)管約束。作為對(duì)這一新形勢(shì)的應(yīng)對(duì)，世界范圍內(nèi)的那些面向消費(fèi)者的主要公司大幅調(diào)整其營(yíng)銷策略的構(gòu)成組合以更好地利用那些新興的但更加有效的客戶交互渠道。在認(rèn)識(shí)到“市場(chǎng)營(yíng)銷能幫助使得每一次交互更加地智能化”，這些公司還發(fā)展了各個(gè)部門在企業(yè)的角色和作用。其結(jié)果，是產(chǎn)生更加及時(shí)、更具針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷消息的能力（marketing messages），而這些能力最終將創(chuàng)造出更強(qiáng)和更加高價(jià)值的客戶關(guān)系。

    傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的效用性的正在歐美范圍內(nèi)開始直線下滑

    自從直銷的誕生以來，幾乎所有的公司就主要依賴“外出型”的營(yíng)銷渠道（outbound channels），如電話、郵政信件、各種插頁、待售品目錄等等，將營(yíng)銷信息提交至消費(fèi)者。目前，低成本的外向渠道如電子郵件、手機(jī)短信等越來越多地被采用以達(dá)到上述目的。由DMA(Direct Marketing Association)提供的研究結(jié)果：各種渠道的直銷成本之總和在過去50年中年年持續(xù)增長(zhǎng)，即使是在經(jīng)濟(jì)衰退期，現(xiàn)在已達(dá)年200億美元的水平。在我國(guó)各種傳統(tǒng)廣告的成本上漲迅猛，而電視廣告費(fèi)用就是較為典型的一例。

    然而，即使?fàn)I銷者越來越依賴傳統(tǒng)的外向渠道，但其效果卻越來越不成功。美國(guó)在1980至2000期間,市場(chǎng)營(yíng)銷者們的廣告總預(yù)算提升的365％，而即使在同期消費(fèi)者的花費(fèi)上升了283％的情況下，直銷預(yù)算仍上升了400％ 。今天的北美， 一個(gè)消費(fèi)者一年內(nèi)接受到的市場(chǎng)營(yíng)銷消息量，據(jù)Seth Godin （Permission Marketing的作者）估算，約有1百萬條之多。

    根據(jù)Godin 的論述，問題在于傳統(tǒng)的向外的營(yíng)銷渠道，諸如郵政信件、電子郵件以及短信廣告等等使用的是所謂“打斷插入式”的營(yíng)銷方式。這一類的營(yíng)銷活動(dòng)其實(shí)只有在客戶關(guān)注的時(shí)候才能有效果。然而問題在于，當(dāng)今的世界早已充斥了各種旨在吸引消費(fèi)者注意力的要求和信息，消費(fèi)者一般都不理睬這些營(yíng)銷消息，而非費(fèi)力去篩選出與己相關(guān)的消息。那些快被淹沒的消費(fèi)者使用垃圾郵件過濾器過濾營(yíng)銷消息、數(shù)字錄像以跳過商業(yè)廣告節(jié)目、電話號(hào)碼識(shí)別軟件以阻止不想接的電話、甚至用回收桶直接扔掉商業(yè)信件而根本不打開看。當(dāng)然，這些過濾的手段和技術(shù)也阻止了有用的廣告。僅垃圾郵件過濾器市場(chǎng)上就有170多種，粗略估計(jì)約37％的有用郵件被阻止。事實(shí)上，由Jupiter Research的估計(jì) ，這些被作為垃圾郵件阻止的郵件在2008將對(duì)造成四億一千九百萬美元的損失。

    過去幾年里，營(yíng)銷商以購(gòu)入能繞過這些阻斷機(jī)制的新技術(shù)來應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)渠道效用的下降。但是最終導(dǎo)致的營(yíng)銷方和消費(fèi)者雙方的惡性循環(huán)。

    這種爭(zhēng)奪消費(fèi)者注意力的戰(zhàn)斗導(dǎo)致了消費(fèi)者的對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷手法的越來越強(qiáng)烈的“反擊”。一項(xiàng)由Yankelovich Partners 進(jìn)行的研究表明65％的消費(fèi)者感到被太多的營(yíng)銷消息不斷的轟炸，61％感到其強(qiáng)度失控。該項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于1964年由AAAA(American Association of Advertising Agencies.)得出的48％，當(dāng)今有72%的消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有負(fù)面或混雜的看法。

    隨著客戶對(duì)外出型營(yíng)銷方式的抵觸程度的增加，其營(yíng)銷的效果和其生產(chǎn)率必然降低。根據(jù)DMA的調(diào)查, 對(duì)電子郵件的廣告點(diǎn)擊率從2001年的6.8％下降到2003年的5.5％，而對(duì)傳統(tǒng)信件的響應(yīng)率已下降低至1.6％。不僅如此，根據(jù)Nielsen Media Research的研究，電視觀眾中能說出其剛剛看過的電視廣告的品牌和產(chǎn)品名稱的百分比已從1965年的35％下降至今的10％。

    歐美及國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷信息的法律監(jiān)管

    除了響應(yīng)率的下降，消費(fèi)者對(duì)外出型營(yíng)銷方式的抵觸還帶來了越來越嚴(yán)格的政府監(jiān)管。在美國(guó)政府監(jiān)管的前沿，是NDNCR(National Do Not Call Registry). 在其成立的第一年就有6200萬的消費(fèi)者簽名，42萬8千名消費(fèi)者提交了對(duì)13萬個(gè)公司的抗議和抱怨。除了聯(lián)邦法律之外，營(yíng)銷者還必須遵從周和地方層面的監(jiān)管法律，這使得電話營(yíng)銷變得即復(fù)雜又風(fēng)險(xiǎn)大。

    然而法律監(jiān)管并不止于電話營(yíng)銷。2003年12月, 美國(guó)聯(lián)邦政府通過“控制未經(jīng)許可的營(yíng)銷及黃色信息襲擾” 法案(CAN-SPAM)，規(guī)定電子郵件營(yíng)銷者必須使用合法的欄目、標(biāo)題以及恢復(fù)地址等等； 規(guī)定了使用從網(wǎng)站訪問中采獲的地址發(fā)郵件為違法，規(guī)定任何（營(yíng)銷）電子都必須具備有效的退訂功能。該法案還包括了形式追究和民事處罰的內(nèi)容，允許FTC、SAG、以及ISP的直接起訴。這部聯(lián)邦法律是在25部更加嚴(yán)格的各州的反垃圾郵件的法律通過之后被批準(zhǔn)的。

    在歐洲，這類立法更加嚴(yán)格。除了嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)政策以外， 歐洲傭金隱私和電子通訊監(jiān)管條例于2003年12月上升成法律。在新的指令之下，任何未經(jīng)接受方請(qǐng)求、允許或存在先前關(guān)系的電子消息（包括外出型電話、電子郵件、或無線的消息服務(wù)）不得發(fā)給接受方。對(duì)于存在先前關(guān)系的接受方，未經(jīng)請(qǐng)求的電子郵件可以以可退出的方式發(fā)送，還必須遵從非常復(fù)雜嚴(yán)格的條件。而在泛歐洲范圍內(nèi)的營(yíng)銷消息的要求就更加復(fù)雜，必須遵從一系列各國(guó)特定的監(jiān)管法律和嚴(yán)格的政策。

    今天的那些面向消費(fèi)者的公司的客戶與很多不同的個(gè)人以及接觸渠道發(fā)生交互。除了那些諸如廣告、郵政以及電子郵件以外，這些客戶還要與聯(lián)系中心、網(wǎng)站、ATM取款機(jī)、POS系統(tǒng)等等渠道交互。那些對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷起著主導(dǎo)作用的公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，這些新增的渠道是提升客戶價(jià)值和利潤(rùn)的機(jī)遇，因?yàn)樗麄冚^傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段有效得多。其結(jié)果，這些公司發(fā)起了營(yíng)銷手段策略以及有效在其企業(yè)內(nèi)的作用的根本性轉(zhuǎn)變。

    市場(chǎng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變將按如下四個(gè)階段發(fā)生：

    l 更多地采用“進(jìn)入型”的營(yíng)銷方式。 營(yíng)銷方將更大地利用與進(jìn)入型客戶的接觸將其轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷渠道。

    l 更加靈巧的外出型營(yíng)銷。營(yíng)銷方將以更具針對(duì)性的“事件驅(qū)動(dòng)”的營(yíng)銷活動(dòng)取代現(xiàn)行的一次性批量式的營(yíng)銷活動(dòng)。

    l 與客戶的無縫對(duì)話。一旦營(yíng)銷方把外出型和進(jìn)入型的有效作為不同的職能加以掌控，他們將開始協(xié)同不同渠道之間的行為以創(chuàng)建對(duì)客戶的無縫對(duì)話。 

    l 處處的營(yíng)銷. 如下情況標(biāo)志著營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的最后一個(gè)階段的發(fā)生：營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)不僅僅是旨在提交營(yíng)銷題案，而且是以每次客戶接觸更加智能和更具價(jià)值為導(dǎo)向，增強(qiáng)所有的客戶接觸渠道。

    營(yíng)銷者將更多地采用“進(jìn)入型”的營(yíng)銷方式。

    隨著傳統(tǒng)的外出型渠道效用的下降和受到越來越多的監(jiān)管，那些處在主導(dǎo)地位的營(yíng)銷商家將其關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到進(jìn)入型的營(yíng)銷上。當(dāng)客戶通過如接觸中心、網(wǎng)站、銷售點(diǎn)以及IVR（Interactive Voice Response）等渠道發(fā)起交互時(shí)，營(yíng)銷方可以提交交叉銷售和向上銷售以及各種忠誠(chéng)度的題案。

    不同于外出型營(yíng)銷渠道，進(jìn)入型的交互必然是得到客戶允許的，這樣客戶就不存在被“打斷插進(jìn)來”的感覺�？蛻艨刂屏撕螘r(shí)發(fā)生交互，更為重要的是，此時(shí)客戶有意愿接受營(yíng)銷消息(不管你的提案和報(bào)價(jià)有多好，只要不首先關(guān)注客戶要什么就難有銷售的機(jī)會(huì)) 。傳統(tǒng)的外出型的有效所缺的是三條關(guān)鍵因素：客戶的準(zhǔn)許、時(shí)間以及關(guān)注度。這三個(gè)因素對(duì)進(jìn)入型的交互因其性質(zhì)都已具備，其結(jié)果是與客戶的簡(jiǎn)單有序的交互，因而導(dǎo)致了更加有效的營(yíng)銷效果。事實(shí)上，根據(jù)Gartner Group的估算，進(jìn)入型渠道較傳統(tǒng)的外出型渠道有高出后者十倍的響應(yīng)率。

    如此精彩的結(jié)果只有當(dāng)營(yíng)銷的題案十分的適時(shí)并且很具針對(duì)性的時(shí)候采可能發(fā)生。一個(gè)缺乏針對(duì)性的題案只能惹惱客戶，更無需說改善客戶關(guān)系。下列現(xiàn)象在很多呼叫中心至今十分常見：靜態(tài)的、完全不含個(gè)人特征的或特定場(chǎng)合因素的、本周（甚至）本月度的營(yíng)銷題案列表。型營(yíng)銷的這種靜態(tài)性、“通用性”以及滯后性的缺點(diǎn)，卻恰恰是具備實(shí)時(shí)性質(zhì)的進(jìn)入型交互渠道能夠創(chuàng)造機(jī)遇的本質(zhì)原因。雖然采用批量外出型的營(yíng)銷決定往往提前若干天或若干星期作出并實(shí)施、但是進(jìn)入型的交互卻往往基于最近的信息作出，這是一項(xiàng)重要且關(guān)鍵性的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)?0％的客戶的購(gòu)買決定是在實(shí)時(shí)、瞬間的狀態(tài)下作出的。在進(jìn)入型營(yíng)銷的環(huán)境下，營(yíng)銷方可以給出反映每個(gè)客戶的最近時(shí)期的偏好、交互以及交易歷史的營(yíng)銷題案。其結(jié)果是其題案在特定的時(shí)間內(nèi)一對(duì)一匹配每個(gè)客戶的前所未有的能力。而轉(zhuǎn)向進(jìn)入型營(yíng)銷就要求實(shí)時(shí)的分析。對(duì)電話上應(yīng)客戶推薦什么產(chǎn)品？如何處理高價(jià)值客戶的抱怨批評(píng)？一件有意義的客戶事件表示著什么機(jī)遇？基于規(guī)則的系統(tǒng)和下線的分析無法應(yīng)對(duì)這類復(fù)雜的情況。

    基于規(guī)則的客戶交互系統(tǒng)擔(dān)負(fù)起數(shù)千種可能遇到的客戶情況，從而導(dǎo)致缺乏靈活性、耗時(shí)、出錯(cuò)多、缺乏效用性的營(yíng)銷題案和規(guī)劃（program）。不僅如此，由于規(guī)則的設(shè)計(jì)往往缺乏足夠的分析， 規(guī)則就無法提供對(duì)客戶行為以及驅(qū)動(dòng)某類行為的特征的領(lǐng)悟和啟發(fā)，如為什么客戶對(duì)某類營(yíng)銷消息更加有興趣等等。規(guī)則還難以維護(hù)，迅速成倍增長(zhǎng)，多數(shù)情況下導(dǎo)致錯(cuò)誤。

    類似的，非在線的分析使用統(tǒng)計(jì)的專業(yè)技能往往不能針對(duì)具體的任務(wù)，這是由于分析行為往往在于客戶交互之前發(fā)生從而無法把交互時(shí)得到的信息考慮在內(nèi)。正因?yàn)槿绱耍�讓非在線分析針對(duì)已知的和可知的客戶提供營(yíng)銷消息或營(yíng)銷題案事實(shí)上是不可能的。此外，批處理的系統(tǒng)還要求對(duì)輸出結(jié)果實(shí)施人工的分析并要求定期地重新部署新的模型以避免過時(shí)，而這兩項(xiàng)要求都要求更多的資源并導(dǎo)致基于的喪失。

    對(duì)比之下，聰明的公司實(shí)施實(shí)時(shí)的、由（在線以及非在線）分析推動(dòng)的進(jìn)入型營(yíng)銷系統(tǒng)以應(yīng)對(duì)一對(duì)一客戶交互的動(dòng)態(tài)性并把在客戶關(guān)系管理中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)和智能貫徹實(shí)施到每次交互中去。具備自我學(xué)習(xí)能力的分析系統(tǒng)能學(xué)習(xí)捕捉到可以預(yù)測(cè)客戶接受的特性特征并自動(dòng)調(diào)整后續(xù)的客戶交互以確保隨著時(shí)間正確定位營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)�；�于分析的戰(zhàn)略和流程將推動(dòng)真正的一對(duì)一營(yíng)銷并支撐公司在客戶價(jià)值和市場(chǎng)營(yíng)銷的投資回報(bào)上獲得巨大的收益。

    更加靈巧的外出型營(yíng)銷

    盡管受到了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的外出型營(yíng)銷渠道不會(huì)完全消失，只要它還能為商家產(chǎn)生收入。一個(gè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變上起領(lǐng)頭作用的金融服務(wù)業(yè)公司發(fā)現(xiàn)，雖然進(jìn)入型營(yíng)銷在所花的投資的效用上可以五倍于外出型營(yíng)銷，但是外出型的渠道仍舊產(chǎn)生大量的新的咨詢和申請(qǐng)�？偸亲�等客戶進(jìn)入當(dāng)然不合理，有時(shí)營(yíng)銷方需要地正確的導(dǎo)向和鼓勵(lì)客戶的活動(dòng)。

     在未來的幾年，主流的營(yíng)銷商通過采用更加靈巧的外出型營(yíng)銷來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)手法的抵觸。一次性批量的、與客戶事件不相聯(lián)系的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)將讓位于更加頻繁的、由客戶事件驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)以此用更適時(shí)、針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)人化的營(yíng)銷消息應(yīng)對(duì)關(guān)鍵的客戶活動(dòng)和生活事件。生日、生育、婚嫁、出生、提升、畢業(yè)等都是客戶生活中的重要事件，這是因?yàn)樗麄冾A(yù)示重要的金融交易、新的購(gòu)置和抱怨。公司應(yīng)開始投資于他們感知那些客戶最容易接受營(yíng)銷消息的客戶事件的能力。如果投資并實(shí)施得當(dāng)，客戶會(huì)欣然接受信任度高的公司的及時(shí)消息。事實(shí)上，根據(jù)Gartner Group的報(bào)告， 由事件驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)可以對(duì)營(yíng)銷績(jī)效帶來巨大的正面沖擊，產(chǎn)生五倍于批量型、外出型營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率。

    當(dāng)然，許多公司將繼續(xù)采用傳統(tǒng)的批量型的營(yíng)銷活動(dòng)作為其整體的、有特定的意識(shí)提升和宣傳推動(dòng)目的的營(yíng)銷策略的一部分,。然而，批量型營(yíng)銷活動(dòng)的使用也在發(fā)展變化。聰明的營(yíng)銷者將發(fā)現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)管理使其成果在企業(yè)內(nèi)有更多的使用者，這將使得公司得以運(yùn)作更加小而具高度針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)管理。這也必然使得營(yíng)銷活動(dòng)的工具不要求使用者具備數(shù)據(jù)庫(kù)和SQL的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)公司將通過自動(dòng)適用于每一次的營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)則，強(qiáng)制推行聯(lián)系范圍的限制以及客戶隱私的政策。營(yíng)銷活動(dòng)管理的工具將跟蹤與客戶的每一次交互已確保對(duì)每個(gè)客戶的營(yíng)銷歷史的完全視圖。工具還將關(guān)閉營(yíng)銷活動(dòng)以確保連續(xù)的改進(jìn)�？傊�，所有這些功能將支撐公司運(yùn)行其目標(biāo)對(duì)象高度定位、同時(shí)又在客戶可接受范圍內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)。

    與客戶的無縫對(duì)話

    轉(zhuǎn)變的下一階段將在公司有能力跨各類渠道協(xié)調(diào)各類營(yíng)銷項(xiàng)目和題案時(shí)到來，無論是外出還是進(jìn)入型。這種能力將創(chuàng)造在整個(gè)購(gòu)買生命周期期間的無縫對(duì)話。每一次客戶交互將建立于最近一次的交互之上以此擴(kuò)展和增強(qiáng)客戶關(guān)系，創(chuàng)造更高層次的客戶忠誠(chéng)度和盈利。

    創(chuàng)造客戶無縫對(duì)話的關(guān)鍵是聚焦于客戶而非渠道。客戶根本不以使用什么營(yíng)銷渠道區(qū)分商家。無論通過信件、網(wǎng)站還是呼叫中心的代表打交道，客戶始終把商家看成一個(gè)統(tǒng)一協(xié)同的整體。許多商家在不同的渠道使用相互分離的、不同的客戶通訊流程。一個(gè)客戶可能在（外出型的）信件中收到一種營(yíng)銷題案，而在進(jìn)入型的渠道，如網(wǎng)站或呼叫中心，可能根本得不到進(jìn)一步的信息或者根本無法履行題案的內(nèi)容。

    愿意接受轉(zhuǎn)變的市場(chǎng)部門將使用多渠道的客戶管理來取代市場(chǎng)營(yíng)銷的管理，以確保客戶的無縫經(jīng)歷。他們將規(guī)劃客戶戰(zhàn)略和營(yíng)銷活動(dòng)以在整個(gè)客戶生命周期的各個(gè)階段優(yōu)化客戶關(guān)系，無論什么渠道。這些市場(chǎng)部門將讓客戶的自身偏好和行為以及預(yù)測(cè)分析師決定客戶何時(shí)以及如何接受每一條營(yíng)銷消息。精準(zhǔn)的、能裁斷各種選項(xiàng)、兼顧客戶需求偏好、對(duì)任意客戶的最佳決策能力將是未來營(yíng)銷基礎(chǔ)架構(gòu)的必然要求。

    處處營(yíng)銷

    真正的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變將在營(yíng)銷方不僅把客戶價(jià)值的分析理解用于傳統(tǒng)的報(bào)價(jià)和題案的制定和計(jì)算，而且應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)的更廣的范圍。此時(shí)，營(yíng)銷所做的將比只是創(chuàng)造品牌意識(shí)和產(chǎn)生銷售線索多得多，它將是跨各種渠道整合各類面向客戶的戰(zhàn)略和流程的導(dǎo)體。未有效地實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，公司必須打破銷售、客服以及市場(chǎng)營(yíng)銷這三大傳統(tǒng)的、相互分離的部門。在以往，CRM聚焦于各個(gè)企業(yè)前端部門的職能的自動(dòng)化，先是銷售再是呼叫中心。雖然這些努力常常能夠帶來成本的減少和效率的提升，但是這些努力缺乏一個(gè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷側(cè)重，該側(cè)重旨在理解和建立每一個(gè)客戶關(guān)系的價(jià)值。在很多情況下，這些努力反而事實(shí)上毀壞了客戶在各個(gè)不同渠道所獲的經(jīng)歷。其結(jié)果，這些CRM項(xiàng)目更多的是導(dǎo)致五任何不同的客戶經(jīng)歷，使得建立客戶忠誠(chéng)度、強(qiáng)化利潤(rùn)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)落空。

    現(xiàn)在，客戶關(guān)系終于獲得了CRM這一術(shù)語所包含的應(yīng)得的關(guān)注和重視。相對(duì)于只是集中于內(nèi)部活動(dòng)的自動(dòng)化，新一代CRM面向企業(yè)外部直接面對(duì)客戶。CRM的真正成功取決于將市場(chǎng)營(yíng)銷智能處處植根于企業(yè)組織內(nèi)部。

    實(shí)施轉(zhuǎn)變之后，營(yíng)銷者將繼續(xù)創(chuàng)造市場(chǎng)需求和意識(shí)，但是同時(shí)還將設(shè)計(jì)出以客戶為中心的流程,以圖在整個(gè)企業(yè)內(nèi)提交智能。包括銷售、客服、義務(wù)的履行、定單的管理、甚至財(cái)務(wù)，都將能夠就如何與客戶交互作出更好的決策。是否應(yīng)把這位客戶轉(zhuǎn)接到頂級(jí)客戶代表那里？是否應(yīng)將這位客戶升級(jí)？是否應(yīng)退還這位客戶的滯納金？根據(jù)Fair Isaac Corporation的研究，這只是美國(guó)的商家在2001作出的350億個(gè)與消費(fèi)者相關(guān)的決策之一。

    將每一個(gè)這樣的決策賦役客戶價(jià)值和客戶偏好的完整知識(shí)，將使得企業(yè)得以在一種旨在價(jià)值最大化的寬泛戰(zhàn)略下管理與客戶的交互。讓所有的交互渠道和系統(tǒng)獲得這樣的有效導(dǎo)向，將使得每次客戶交互更加智能并最終更具價(jià)值。

    結(jié)論

    隨著市場(chǎng)營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變的持續(xù)，市場(chǎng)部門將相對(duì)于我們今天的 ――發(fā)生很多改變。分析以及市場(chǎng)的分割將成為所有職能的一部分，而非幾個(gè)專家的行為。營(yíng)銷者將在管理單個(gè)的有效項(xiàng)目上花更少的時(shí)間，而在規(guī)劃客戶的整個(gè)生命周期上花更多的時(shí)間。市場(chǎng)營(yíng)銷的預(yù)算將以客戶的分割來管理，而非以不同的渠道和媒體來劃分。市場(chǎng)有效與那些相互隔離的職能之間的壁壘將被打破，面向客戶的戰(zhàn)略將與每一個(gè)功能流程整合在一起。技術(shù)，以復(fù)雜精準(zhǔn)的客戶交互和優(yōu)化工具的形式，將扮演更加重要的角色。今天的消費(fèi)者遵循著一條可以度量的路徑：被選出、被篩選、被扔棄。傳統(tǒng)的外出型的營(yíng)銷消息將越來越難以得到消費(fèi)者的注意，最終其成本將提升，響應(yīng)率下降，傷及營(yíng)銷的效用。能夠應(yīng)對(duì)這一變化趨勢(shì)并轉(zhuǎn)變其營(yíng)銷的公司將明白每一次客戶交互的實(shí)質(zhì)：以此留住有價(jià)值客戶、增收、建立忠誠(chéng)度或強(qiáng)化品牌的機(jī)遇。