電視直銷 顧客遭遇退貨無門

    12月11日，北京的王先生又把手機(jī)送進(jìn)了維修站。

　　“三個(gè)月竟然修了4次。”王先生氣憤地對(duì)《市場(chǎng)報(bào)》記者說。今年9月，王先生花1398元通過飛箭電視購(gòu)物購(gòu)買了一部手機(jī)，但之后用起來卻經(jīng)常死機(jī)，攝像也不清楚，而且充電寶不能充電，只能保持電量。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著年終消費(fèi)高峰的臨近，電視直銷商品的“質(zhì)量門”又被頻頻開啟。與此同時(shí)，廣大消費(fèi)者卻依然面臨著投訴無門、退貨無路的困局。

　　廣告天花亂墜 質(zhì)量摻假兌水

　　同樣是被手機(jī)忽悠，河南的方先生更覺窩心。他買了一款號(hào)稱“用蠟燭光就能充電”的手機(jī)，沒帶充電器就到外地出差，結(jié)果是“放在太陽(yáng)下暴曬也沒多大效果，還讓同事笑話了好多天”。

　　“這些產(chǎn)品完全是用概念忽悠人�！痹趶V東從事電視購(gòu)物的資深人士董先生對(duì)記者說，“比如電視購(gòu)物中常見的導(dǎo)航手機(jī)、股票手機(jī)，廣告中常說是免費(fèi)使用，但消費(fèi)者購(gòu)買后才發(fā)現(xiàn)每個(gè)月還要交服務(wù)費(fèi)�！�

　　再比如，正在多家省級(jí)電視臺(tái)熱播的一款所謂的“世界名表——?jiǎng)谒沟ゎD”，實(shí)際上是在深圳組裝的工藝相當(dāng)一般的組裝表。廣告發(fā)布者把名表“勞力士”和“江詩(shī)丹頓”的名字一組合，就敢在廣告中號(hào)稱是“手表中的勞斯萊斯”。在廣告中，若干勁爆的字眼反復(fù)跳躍——“100％瑞士機(jī)芯”、“100％南非真鉆”、“法國(guó)藍(lán)寶石水晶鏡面”、“全國(guó)最低價(jià)”等等。 這種概念炒作確實(shí)吸引人并讓許多消費(fèi)者受騙。

　　在2005—2006年國(guó)家工商總局發(fā)布的消費(fèi)投訴分析中，電視直銷均是“重災(zāi)區(qū)”。進(jìn)入2007年，電視直銷商品的質(zhì)量問題更加突出，郭德綱代言的“藏秘排油”減肥茶和傅藝偉代言的鍋王“胡師傅”無煙紫砂鍋兩起虛假?gòu)V告相繼曝光，電視直銷的誠(chéng)信度降至冰點(diǎn)。

　　賣家設(shè)置關(guān)卡 退貨阻力重重

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部副主任郎丹柯指出，消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題主要有：虛假宣傳，片面擴(kuò)大產(chǎn)品的功效；實(shí)物和廣告不符，通過包裝獲取暴利；地址不清，消費(fèi)者投訴找不到被訴方；“三包”不兌現(xiàn)，沒有當(dāng)面驗(yàn)貨的環(huán)節(jié)。

　　據(jù)了解，目前電視購(gòu)物退單率很高，個(gè)別公司甚至達(dá)到60％。

　　但是，退貨并不會(huì)一路暢通，消費(fèi)者往往遭遇重重“關(guān)卡”�！巴其N部門說，我們只負(fù)責(zé)銷售，不負(fù)責(zé)售后。售后部門說，應(yīng)該找代理商負(fù)責(zé)。代理商說，我們只負(fù)責(zé)某個(gè)地區(qū)的銷售，要找廠家。廠家售后服務(wù)中心卻說，是用戶自己使用不當(dāng)造成的�！� 前文提到的王先生苦笑著訴說自己退貨的經(jīng)歷。

　　總之，“皮球”踢來踢去，最后往往回到消費(fèi)者自己手中。據(jù)董先生透露，電視購(gòu)物公司對(duì)待退貨的消費(fèi)者都有一套自己的辦法。比如有一種號(hào)稱待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年的手機(jī)，實(shí)際上即使不打電話、不發(fā)短信也只能待機(jī)十幾天。但當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)上當(dāng)要求退貨時(shí)，售后人員就會(huì)問用戶第一次充電用了多久。時(shí)間短的，就說沒充夠。時(shí)間長(zhǎng)的，就說充過了。最后，“連用戶都會(huì)覺得是自己的錯(cuò)”。

　　“打一槍換一個(gè)地方，曝一次光換一個(gè)品牌�！倍�先生說，一些電視購(gòu)物公司連名稱和工作地點(diǎn)都是不固定的，比如辦公地址在北京或上海等大城市，庫(kù)房卻在外地。發(fā)貨都是以庫(kù)房的名義。一旦產(chǎn)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者只能找到庫(kù)房，卻找不到真正的被訴方。

　　法律法規(guī)缺失 消費(fèi)者企盼“反悔權(quán)”

　　采訪中，不少消費(fèi)者置疑：我們究竟能不能退貨，該如何保障自己的權(quán)益？

　　在郎丹柯看來，是否給消費(fèi)者“反悔權(quán)”，是解決問題的關(guān)鍵。據(jù)介紹，對(duì)于遠(yuǎn)程購(gòu)物，國(guó)外都有專門的法律，規(guī)定遠(yuǎn)程購(gòu)物在7天或15天之內(nèi)可以“無障礙”退貨。所謂“無障礙”，就是無條件無理由并且免費(fèi)。此外，缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，也是造成電視購(gòu)物行業(yè)管理混亂的原因。

　　對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢表示，反悔權(quán)問題關(guān)系今后消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的走向，目前，反悔權(quán)在國(guó)外很多地方已經(jīng)呈現(xiàn)出一種流行趨勢(shì)，并成為商家的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。

　　上海日前公布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例在反悔權(quán)問題上已經(jīng)有所突破。新條例規(guī)定，賦予消費(fèi)者在購(gòu)買上門推銷的商品之日起7天內(nèi)無條件退回商品的權(quán)利，這一特殊規(guī)定也稱“冷卻期制度”，目的是給消費(fèi)者冷靜思考并在一定期限內(nèi)決定是否需要商品的權(quán)利。