“缺心”是現(xiàn)代管理當中的首要毛病

    術(shù)語翻新是當今學術(shù)發(fā)展的一個普遍現(xiàn)象。一門新的學科的誕生，往往伴隨著一大批新術(shù)語的產(chǎn)生，尤其是兼容性較差的西方語言，詞典的新詞不斷涌出，詞典的厚度每年都在增加。對這種現(xiàn)象，恩格斯說過：“但這是不可避免的。一門科學提出的每一種新見解都包含這門科學的術(shù)語革命”。

    但是，有些學科本身并沒有任何理論上的進步，并沒有什么新思想新見解的提出，而更新的僅僅是術(shù)語而已，一批學界新人誤入歧途，靠術(shù)語翻新來標榜自己的學術(shù)進步。

    純粹的術(shù)語翻新的例子很多。如過去叫做“目標”，現(xiàn)在叫做“愿景”；過去稱為“集體”“集體主義”，現(xiàn)在則叫作“團隊”“團隊精神”；過去稱為“思想工作”，現(xiàn)在可能叫做“心理干預”了；過去叫“廠”“總廠”，現(xiàn)在叫“公司”“集團”；過去叫做“動員”，現(xiàn)在稱為“激勵”；過去叫“經(jīng)驗介紹”，現(xiàn)在稱“案例分析”；過去叫做“談心”，現(xiàn)在叫做“溝通”；過去叫“方法”，現(xiàn)在稱為“模式”……還有一些僅僅是語言翻譯，例如過去叫做“帥”現(xiàn)在叫“酷”；過去是“崇拜者”現(xiàn)在叫做“粉絲”；過去叫“造型”現(xiàn)在稱“pose”；過去的爸媽現(xiàn)在叫“爹地”“媽咪”……    

    我觀察了某個城市的步行街上時裝商店店員的銷售過程，不同的店家套路驚人一致。他們都穿著統(tǒng)一的店服，戴著統(tǒng)一的帽子，上面印著公司的logo。他們從顧客在門外到最后出店門，營銷的步驟是統(tǒng)一一致的，言辭也一樣。

    當顧客在門外有進店的跡象的時候，站在門口專門負責迎接顧客的店員（稱“迎賓”）會大聲喊道“歡迎光臨×××”，這一方面是促使準顧客進店，另一方面是告知店內(nèi)同伴有客登門。店內(nèi)的店員會跟著一起高呼“歡迎光臨”。這一步稱為“迎賓”。

    顧客進店之后，有人專門引導顧客，向顧客介紹商品，不論那件商品，都被解釋成為適于顧客消費的。這一步稱為“勸購”。

    當顧客在三番五次的勸購之下開始仔細查看商品或者試穿的時候，下一步營銷程序就展開了，即“贊客”。店員絕對不允許說任何有損顧客形象和自信的語言，一些身材欠佳的顧客也會被店員夸得如一朵花一般，“大姐，你穿這件真好，太顯你氣質(zhì)了”，顧客換了另一個風格的衣服，還是夸“哎呀大姐，這件使你看起來更加年輕了”。“贊客”的工作可以由眾店員一起承擔，相互為“托兒”，一片贊美之聲不絕于耳。

    如果看到顧客沒有選中任何商品有要走的意思，店員不會輕易放走顧客，還要做最后的一次努力，此步驟稱為“留客”。留客主要是詢問顧客希望要什么樣的商品，繼續(xù)介紹新的商品�！傲艨汀币舶�括對已經(jīng)消費的顧客的“挽留”：給你辦理保修卡、貴賓卡、優(yōu)惠卡、會員卡等等，總之希望你下次還來。

    最后的一步就是“送行”。這可以看作是“留客”的延續(xù)，也可以看作是獨立的一步，讓顧客感到商家做事有始有終，買賣不成禮儀在。

    但是，如果顧客看到眾店員各自忙碌，連看你都不看一眼甚至眼睛朝天跟著迎賓喊“歡迎光臨”的時候、當顧客自己都自慚形穢卻聽到一片夸贊之聲的時候，夸贊便猶如諷刺挖苦一般了。

    更有甚者，連這種不帶有任何人的情感融入的形式主義的工作也懶得去做，完全交給機器來完成了，不少店鋪節(jié)約開支連說客套話的迎賓也不設(shè)了，直接買一個“電子迎賓”安裝在門口，任何有體溫輻射紅外線的動物進店它就會如八哥一般說“歡迎光臨”，還可以設(shè)置為連說三遍，目的只是提醒店內(nèi)的員工有發(fā)射紅外線的物件（也許是狗！）進店了。

    如果一個被管理者也讀了管理者讀過的書，一個顧客也讀過這種營銷書籍，不知道管理者的這種商業(yè)技術(shù)還能不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。管理者的“思想工作”（激勵），在同樣知道這些技巧的的被管理者看來，可能就是一種“忽悠”，是照本宣科的“工作程序”。

    激勵失效，其實就是激勵機械化程式化，管理者對被管理者的激勵不是發(fā)自內(nèi)心的，多數(shù)是“己所不欲”的東西，因此被管理者就會產(chǎn)生“勿施于人”的理解，會趕到自己被戲弄，造成心理抵觸。

    商業(yè)營銷在過去講究“顧客是衣食父母”“童叟無欺”，但是，這只有發(fā)自商家內(nèi)心才會贏得顧客的欣賞。而今很多商業(yè)學校尤其是營銷專業(yè)，把這種商業(yè)理念格式化，造就的營銷人員已經(jīng)沒有任何發(fā)自內(nèi)心的工作熱情，一切營銷過程都變成了循規(guī)蹈矩的照本宣科，讓顧客感到自己就像猴子一樣被耍弄了。

    前幾天看一檔電視節(jié)目，是揭露深圳一家投資咨詢公司的欺詐行為的。這家公司以賣炒股軟件為目的，營銷人員人手一本稱為“話術(shù)”的工作守則，上面詳細規(guī)定的如何接聽顧客的電話和與之周旋，包括如何應(yīng)對投訴等等。在一些不明就里的顧客看來的營銷人員的情真意切的指導和輔導，其實都不過是照本宣科的欺詐程序。    

    心理安撫需要出自真情流露，如果是走形式不痛不癢說些客套話，則起不到任何作用，可能反而有害。當年諸葛亮吊唁周瑜，聲淚俱下當中，除了政治表演之外，不可否認諸葛亮對周瑜才華的認同和英年早逝的真切惋惜。

    而眼下的地震救災(zāi)過程中，中國人第一次大規(guī)模地領(lǐng)略了什么叫做“心理干預”。災(zāi)民需要安撫，不僅僅是物質(zhì)上的，還包括心理上的。但是，如果心理安撫僅僅是心理學專業(yè)學生的一次實習，本身并不包含發(fā)自內(nèi)心的同情和撫慰，甚至為不同的干預技巧而相互指責，這種心理干預無異于心理摧殘。相反，那些對災(zāi)民不離不棄的軍人和志愿者，沒有多少語言，只有發(fā)自內(nèi)心的博愛和人性，卻最能感動災(zāi)民，給他們最真實的重生希望和生活勇氣，讓他們得到最好的心理撫慰。

    同樣，當一支部隊沖鋒陷陣之前的戰(zhàn)前動員變成機械的說教的時候，是斷難形成同仇敵愾的戰(zhàn)斗精神的。

    管理是藝術(shù)，藝術(shù)是要用心用情去做的，藝術(shù)大師的作品可以用印刷機高效生產(chǎn)，但是它已經(jīng)不再是藝術(shù)品了。管理不是程式，如果不是用心去管，而是按照教科書的模式把管理變成不帶任何情感的機械動作，管理便會出現(xiàn)“管而不理”的結(jié)果。

    對于管理，成語說“以身作則”“身先士卒”，其實是要“以心作則”“心關(guān)士卒”。偏離了這個靈魂，管理就成沒有魂的軀殼了。