廣州國美步入“雙邊營銷” 向經(jīng)營終端轉(zhuǎn)型

　　昨日（12日），國美電器廣州分公司總經(jīng)理高集群接受信息時報記者專訪，細(xì)述金融危機(jī)下的國美新思路，這也是黃光裕事件后廣州國美高層首次公開與媒體溝通。

　　“以門店經(jīng)營為核心，加大各門店經(jīng)營職能”成為國美改革核心，高集群指出，國美將以3·15為契機(jī)，將此前經(jīng)營供應(yīng)商的思路，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營終端服務(wù)，更多關(guān)注消費(fèi)者，實(shí)行“雙邊營銷”。而此次國美提出的營銷思路的大轉(zhuǎn)型，也讓業(yè)界驚覺:之前不斷擴(kuò)張極度膨脹的國美，正在這次事件中沉淀下來，欲通過精細(xì)化管理，終結(jié)國美粗放式經(jīng)營模式，贏得更多消費(fèi)者的心。

　　“提高門店經(jīng)營質(zhì)量為核心”

　　此前，國美新聞發(fā)言人何陽青曾向媒體表示，“今年國美的店面數(shù)量不會增加。我們會關(guān)閉一些經(jīng)營不善的店面，再選擇一些地理位置好的地方新開大概相同數(shù)量的旗艦店�！边@也是國美首次對外明確提出“會關(guān)閉門店”。對此，高集群表示，“廣州國美也將在2009年實(shí)行類似的‘關(guān)一店、開一店’的政策，保持100家左右的店面總量”。

　　“將以提高門店經(jīng)營質(zhì)量為核心”，高集群向記者表示，2009年國美的首要任務(wù)就是在穩(wěn)健經(jīng)營的前提下確保市場份額，并最大化擴(kuò)大利潤。對于該策略他解釋道，“個別選址不合適、租金銷售比過高、運(yùn)營不夠好的店將會關(guān)閉，但我們同時也將在具有戰(zhàn)略性低位的核心商圈再開新店，保持總量不變�！�

　　對于全年的銷售計劃，高集群表示，“今年廣州國美預(yù)計銷售增長5%左右”。而事實(shí)上在金融危機(jī)下，如何保證銷售的增長？對此，國美提出了自己的新思路:將權(quán)利下放到門店，讓門店自主經(jīng)營，發(fā)揮最大的能力。

　　據(jù)了解，此次國美的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，各門店經(jīng)理將不再只是單純負(fù)責(zé)銷售，而是從賣場的美化布置、店內(nèi)通道設(shè)計、商品組合、服務(wù)質(zhì)量等全方位管理門店�！暗觊L將被賦予'主人'的角色，更多承擔(dān)起門店經(jīng)營責(zé)任�！备呒�群表示，現(xiàn)在職能部門的角色則由過去的領(lǐng)導(dǎo)門店，轉(zhuǎn)化為向門店服務(wù)，由門店沖鋒在前，國美在后方為其提供保障。“以門店為導(dǎo)向，更清晰的為消費(fèi)者提供所需服務(wù)和資源�！痹谒�看來，“當(dāng)競爭局勢急速變化時，這樣的機(jī)制可以做出更為靈活的戰(zhàn)術(shù)攻防�！�

　　向“經(jīng)營終端”轉(zhuǎn)型

　　“今后將以提高單店經(jīng)營效益為發(fā)展方向，從經(jīng)營上游生產(chǎn)廠商向服務(wù)消費(fèi)者為發(fā)展方向。”高集群表示，隨著家電產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化發(fā)展，產(chǎn)業(yè)集中度高、全球金融危機(jī)等因素影響，如何抓住消費(fèi)者的需求，提供符合消費(fèi)者消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，成為企業(yè)生存與發(fā)展急需解決的問題。對此，他指出，“只有以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，才是企業(yè)常青的核心競爭力。而未來的發(fā)展趨勢，將是廠商共同聯(lián)手，以門店賣場為中心，服務(wù)消費(fèi)者�！�

　　在國美看來，向經(jīng)營終端轉(zhuǎn)型，內(nèi)容不僅體現(xiàn)在售中、售后的服務(wù)，更重要的是對門店內(nèi)部工作流程的簡化，打通各個關(guān)節(jié)直接向顧客體現(xiàn)其服務(wù)效率。據(jù)了解，國美開通的400免費(fèi)呼叫中心，已擁有1000個服務(wù)席位，由總部統(tǒng)一管理，接到投訴將直接反饋到各個門店，使消費(fèi)者投訴沒有盲區(qū)。高集群向記者表示，呼叫中心除了日常用戶回訪、接待解決用戶意見外，通過為每一位消費(fèi)者建立顧客資料檔案的方式，對用戶進(jìn)行精細(xì)化合作，進(jìn)一步改進(jìn)了國內(nèi)零售業(yè)以往對客戶實(shí)行的粗放式分類。

　　“以往對于解決客訴是要求在24小時內(nèi)完成，而現(xiàn)在，我們限時在6小時內(nèi)解決�！备呒�群表示，在推出一系列快速退換貨流程、開設(shè)VIP綠色通道后，消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度由以往88.5%上升至98%。