廣州國美步入“雙邊營銷” 向經營終端轉型

　　昨日（12日），國美電器廣州分公司總經理高集群接受信息時報記者專訪，細述金融危機下的國美新思路，這也是黃光裕事件后廣州國美高層首次公開與媒體溝通。

　　“以門店經營為核心，加大各門店經營職能”成為國美改革核心，高集群指出，國美將以3·15為契機，將此前經營供應商的思路，逐步轉變?yōu)榻洜I終端服務，更多關注消費者，實行“雙邊營銷”。而此次國美提出的營銷思路的大轉型，也讓業(yè)界驚覺:之前不斷擴張極度膨脹的國美，正在這次事件中沉淀下來，欲通過精細化管理，終結國美粗放式經營模式，贏得更多消費者的心。

　　“提高門店經營質量為核心”

　　此前，國美新聞發(fā)言人何陽青曾向媒體表示，“今年國美的店面數(shù)量不會增加。我們會關閉一些經營不善的店面，再選擇一些地理位置好的地方新開大概相同數(shù)量的旗艦店�！边@也是國美首次對外明確提出“會關閉門店”。對此，高集群表示，“廣州國美也將在2009年實行類似的‘關一店、開一店’的政策，保持100家左右的店面總量”。

　　“將以提高門店經營質量為核心”，高集群向記者表示，2009年國美的首要任務就是在穩(wěn)健經營的前提下確保市場份額，并最大化擴大利潤。對于該策略他解釋道，“個別選址不合適、租金銷售比過高、運營不夠好的店將會關閉，但我們同時也將在具有戰(zhàn)略性低位的核心商圈再開新店，保持總量不變。”

　　對于全年的銷售計劃，高集群表示，“今年廣州國美預計銷售增長5%左右”。而事實上在金融危機下，如何保證銷售的增長？對此，國美提出了自己的新思路:將權利下放到門店，讓門店自主經營，發(fā)揮最大的能力。

　　據(jù)了解，此次國美的戰(zhàn)略轉型后，各門店經理將不再只是單純負責銷售，而是從賣場的美化布置、店內通道設計、商品組合、服務質量等全方位管理門店�！暗觊L將被賦予'主人'的角色，更多承擔起門店經營責任�！备呒�群表示，現(xiàn)在職能部門的角色則由過去的領導門店，轉化為向門店服務，由門店沖鋒在前，國美在后方為其提供保障�！耙蚤T店為導向，更清晰的為消費者提供所需服務和資源�！痹谒�看來，“當競爭局勢急速變化時，這樣的機制可以做出更為靈活的戰(zhàn)術攻防。”

　　向“經營終端”轉型

　　“今后將以提高單店經營效益為發(fā)展方向，從經營上游生產廠商向服務消費者為發(fā)展方向。”高集群表示，隨著家電產業(yè)的優(yōu)化發(fā)展，產業(yè)集中度高、全球金融危機等因素影響，如何抓住消費者的需求，提供符合消費者消費的產品和服務，成為企業(yè)生存與發(fā)展急需解決的問題。對此，他指出，“只有以消費者的需求為導向，才是企業(yè)常青的核心競爭力。而未來的發(fā)展趨勢，將是廠商共同聯(lián)手，以門店賣場為中心，服務消費者�！�

　　在國美看來，向經營終端轉型，內容不僅體現(xiàn)在售中、售后的服務，更重要的是對門店內部工作流程的簡化，打通各個關節(jié)直接向顧客體現(xiàn)其服務效率。據(jù)了解，國美開通的400免費呼叫中心，已擁有1000個服務席位，由總部統(tǒng)一管理，接到投訴將直接反饋到各個門店，使消費者投訴沒有盲區(qū)。高集群向記者表示，呼叫中心除了日常用戶回訪、接待解決用戶意見外，通過為每一位消費者建立顧客資料檔案的方式，對用戶進行精細化合作，進一步改進了國內零售業(yè)以往對客戶實行的粗放式分類。

　　“以往對于解決客訴是要求在24小時內完成，而現(xiàn)在，我們限時在6小時內解決。”高集群表示，在推出一系列快速退換貨流程、開設VIP綠色通道后，消費者對服務的滿意度由以往88.5%上升至98%。