向迪斯尼學(xué)習(xí)營銷贏客戶信任

　　【中國鞋網(wǎng)-營銷】 迪斯尼，策劃大師、營銷大師，值得學(xué)習(xí)的策劃大師楷模。服務(wù)創(chuàng)新、持續(xù)培訓(xùn)、走動(dòng)管理、集思廣益，是他們成功的秘訣。新員工都要在迪斯尼大學(xué)上一門叫做“迪斯尼傳統(tǒng)”的課，員工并不被叫做員工，而被叫做演員，員工休息區(qū)被叫做“后臺(tái)”，而上崗工作的時(shí)候就叫做“表演”。你的員工如何培訓(xùn)呢？要好好思考。

　　如何抓好營銷？

　　如何贏得客戶信任？

    諸葛長青在研究迪斯尼樂園的營銷模式時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們的營銷策劃重點(diǎn)是服務(wù)創(chuàng)新、持續(xù)培訓(xùn)、走動(dòng)管理、集思廣益。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)有關(guān)資料整理。

    沃爾特-迪斯尼公司創(chuàng)立于1923年，目前已是全球最著名的娛樂公司。

    大型跨國公司迪士尼全稱為（The Walt Disney Company），總部設(shè)在美國的，主要業(yè)務(wù)包括娛樂節(jié)目制作、主題公園、玩具、圖書、電子游戲和傳媒網(wǎng)絡(luò)。由創(chuàng)作卡通人物米老鼠和唐老鴨聞名的美國動(dòng)畫片制作家、演出主持人和電影制片人“華特·迪士尼”創(chuàng)建。目前，業(yè)務(wù)遍及全世界。他們靠著奇特經(jīng)營，贏得全世界的尊重。楊揚(yáng)先生認(rèn)為，他的成功來自于服務(wù)創(chuàng)新。一個(gè)企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新，才能成就大的事業(yè)。

    （一）迪斯尼服務(wù)的秘密（諸葛長青：他們始終圍繞服務(wù)抓特色、抓創(chuàng)新） 

    在名譽(yù)全球的公司——迪斯尼中，全員創(chuàng)新也在各個(gè)方面體現(xiàn)得非常明顯。至今為止世界上有五個(gè)迪斯尼樂園。而第六家迪斯尼樂園將于2012年落戶中國上海。其中最早的是美國本土上的兩家，一個(gè)位于加利福尼亞，一個(gè)位于佛羅里達(dá)。相信很多人都會(huì)聽說過迪斯尼樂園具有傳奇色彩的服務(wù)。作為世界上最成功、最有名的主題樂園，迪斯尼那一流、被人們所稱贊、效仿的服務(wù)是迪斯尼的特色，也是它主題公園制勝法寶之一。

    為什么走在迪斯尼樂園里，會(huì)看到那么多張歡迎的笑臉？為什么會(huì)接受到無所不在的無微不至的服務(wù)。為什么會(huì)每走到一個(gè)地方都會(huì)發(fā)現(xiàn)工作人員為你準(zhǔn)備的驚喜？迪斯尼員工那永不疲倦的笑臉和到處充滿心意的服務(wù)讓人們除了感受到游樂設(shè)施的愉快時(shí)，也感受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的心情上的愉悅。工作人員特別的服務(wù)方式能夠讓人們感受仿佛進(jìn)入童話世界一般的。而這種優(yōu)質(zhì)、特色的服務(wù)是迪斯尼贏得顧客非常重要的因素。

　　但是這些好的服務(wù)是怎么樣出現(xiàn)的呢？不是公司的規(guī)定，不是游客的要求，全都是來自工作人員的創(chuàng)意，主動(dòng)創(chuàng)新的服務(wù)方式。（諸葛長青：有特色，才會(huì)被人記住。

　�。ǘ�）迪斯尼的培訓(xùn)（諸葛長青：培訓(xùn)的作用可以用事半功倍來形容，作用巨大） 

    在培訓(xùn)的開始幾天，首先新員工都要在迪斯尼大學(xué)上一門叫做“迪斯尼傳統(tǒng)”的課，課程詳細(xì)介紹了迪斯尼發(fā)展的歷史以及迪斯尼樂園的精神所在，宗旨所在。之后新員工便隨著培訓(xùn)員走入公園里，當(dāng)一回客人。接下來便是正式的入職培訓(xùn)期。當(dāng)學(xué)會(huì)了全部的技能進(jìn)入工作崗位后，員工的創(chuàng)新就開始了。（諸葛長青：企業(yè)文化+專業(yè)技能+創(chuàng)新意識(shí)�。�

    在迪斯尼員工并不被叫做員工，而被叫做演員，員工休息區(qū)被叫做“后臺(tái)”，而上崗工作的時(shí)候就叫做“表演”。2008年的主題就是“一百萬個(gè)夢(mèng)想成真”。在這樣的一個(gè)大的基調(diào)下。要想使整個(gè)園子都充滿美夢(mèng)成真的氣氛。在工作崗位上，“演員”們可以以各種各樣獨(dú)特的方式來做自己的工作。可以以各種各樣獨(dú)特的創(chuàng)意方式來向游客傳達(dá)公園的主題，讓游客們的美夢(mèng)成真，使得他們?cè)诘纤鼓針穲@的旅程更加難忘。（諸葛長青：培訓(xùn)永遠(yuǎn)非常重要，培訓(xùn)這種事情，屬于“投一回十”，效果萬分明顯�。� 

    （三）迪斯尼的領(lǐng)導(dǎo)方式（諸葛長青：領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常走到、調(diào)查、為基層提供服務(wù)） 

    公園分為各個(gè)不同的區(qū)域，每個(gè)區(qū)域都有各自的經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理監(jiān)督員工的方式是穿著便裝在公園里邊隨意走動(dòng)。以檢查公園各項(xiàng)設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)完好。但是最主要的是查看“演員們”的演出是否精彩。經(jīng)理們與“演員們”的關(guān)系與其說是上下級(jí)的關(guān)系，不如說經(jīng)理是“演員們”的助理。（諸葛長青：走動(dòng)管理了解實(shí)情，研究對(duì)策精確制導(dǎo)，提供快速支持.）

    提供“演員”所需的一切用品，幫助“演員”。經(jīng)理們會(huì)非常鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工用自己新奇、特別、有趣的方式服務(wù)顧客。鼓勵(lì)員工打破常規(guī)，不拘泥于傳統(tǒng)的服務(wù)方式。在我工作的區(qū)域，作為一個(gè)接待員，任務(wù)不僅僅是傳統(tǒng)的為游客指路，解答問題，還有的就是要想出新奇的點(diǎn)子。創(chuàng)造更加有趣更加好的服務(wù)方式。（諸葛長青：領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù).） 

    （四）迪斯尼的員工創(chuàng)新（諸葛長青：一切圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)動(dòng)） 

    有位工作人員想出了好點(diǎn)子，想要戴一個(gè)米老鼠的大手套和游客擊掌。當(dāng)他把這個(gè)建議向經(jīng)理提出，得到了經(jīng)理的支持，兩天后經(jīng)理就拿著一副副米老鼠的大手套送到了每個(gè)迎賓崗位。從此在迎賓崗位的員工就可以帶著那個(gè)滑稽的手套與經(jīng)過的游客開心的擊掌。而孩子們非常喜歡這種迎接方式。所有孩子都?xì)g歡喜喜地遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑過來使勁和這個(gè)戴著大手套的手擊個(gè)掌。從此用大手套迎賓就成為那里的一項(xiàng)有趣的服務(wù)。還有些員工提出要在迎賓處吹泡泡，覺得這樣做，孩子們能夠更喜歡。于是幾天后，一瓶瓶吹泡泡用的肥皂水就被置放在迎賓處。從此每個(gè)經(jīng)過這里的游客都會(huì)在這里開開心心地追泡泡，有的孩子特別喜歡，甚至開始和工作人員學(xué)如何吹泡泡。員工一個(gè)小小的創(chuàng)意，就使得員工與游客之間的關(guān)系更加親密更加和諧。像吹泡泡，戴大手套的這些新奇的服務(wù)游客與游客交流的創(chuàng)意全都來自員工們。每個(gè)人都會(huì)經(jīng)常想出一些新奇古怪的想法。如果你看到在過山車的站臺(tái)里，員工拿著與飛機(jī)場(chǎng)工作人員一樣的指揮飛機(jī)的指揮棒在那里搖晃的話，那也是迪斯尼員工自己的創(chuàng)意。公園中如果有人在免費(fèi)派發(fā)米奇貼紙作為禮物，別忘記，那些點(diǎn)子也是迪斯尼員工自己想出來的。 

    員工們工作時(shí)有另一項(xiàng)權(quán)利那就是創(chuàng)造“魔法時(shí)間”給游客，也就是個(gè)游客各種各樣不同的驚喜。而這驚喜是什么，什么時(shí)間給，給誰，就全由你自己決定。你可以看到哪個(gè)孩子可愛，就去帶他見米老鼠，幫他要米老鼠的簽名。你可以送給他一個(gè)小禮物，讓他開你可以專門為他預(yù)留最漂亮的一匹旋轉(zhuǎn)木馬。

    （五）迪斯尼的鼓勵(lì)創(chuàng)新（諸葛長青：持續(xù)創(chuàng)新，就是與時(shí)俱進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)就不會(huì)失�。�

    當(dāng)經(jīng)理們看到員工們使用這些新奇、獨(dú)特的服務(wù)方式時(shí)，會(huì)在旁邊悄悄填寫一張表揚(yáng)卡，交到員工手里例如說：你與顧客的這種溝通方式非常的好。謝謝你讓我們的游客這趟履行更加神奇。此時(shí)，你的工作記錄上就會(huì)有一個(gè)被表揚(yáng)的記錄。定期會(huì)根據(jù)被表揚(yáng)次數(shù)的多少而給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。雖然是一張小小的表揚(yáng)卡，但是員工們?cè)诘弥�自己的�?chuàng)意被認(rèn)可，自己的服務(wù)非常優(yōu)秀的時(shí)候，就會(huì)想方設(shè)法相處更多更加好玩新奇的服務(wù)方式。久而久之在這樣一個(gè)創(chuàng)新——鼓勵(lì)創(chuàng)新——再創(chuàng)新的循環(huán)中，迪斯尼的服務(wù)就變得非常豐富多彩。

    每天的早會(huì)和晚會(huì)上，經(jīng)理都會(huì)問大家是否有什么好的點(diǎn)子想法。一旦有人提出任何想法，經(jīng)理們總會(huì)積極聽取，認(rèn)真考慮，一旦覺得可行，就立即執(zhí)行。不僅僅是最底層的員工要?jiǎng)?chuàng)新，連各個(gè)不同區(qū)域的經(jīng)理們也是以一種自己的獨(dú)特的創(chuàng)新的方式來管理自己的區(qū)域，并且?guī)��?dòng)自己的員工創(chuàng)造出更多“魔法”給游客。（諸葛長青：集思廣益，天天進(jìn)步，如何不勝利？）

    這里，工作人員的工作并不只是為游客發(fā)動(dòng)過山車了。而是在用自己的創(chuàng)意自己的想法使顧客的旅程更加美好。與此同時(shí)，迪斯尼員工們也再不會(huì)覺得時(shí)間難以打發(fā)。工作的時(shí)間就在與游客玩有趣的東西時(shí)過去了。在工作的時(shí)候并不會(huì)覺得是在工作。而是在享受人生。在重溫童年。每當(dāng)自己想出一個(gè)創(chuàng)意并且運(yùn)用在工作中而且得到顧客良好的回應(yīng)時(shí)，就會(huì)覺得非常開心，覺得游客喜歡我，喜歡我的方式，喜歡我的點(diǎn)子。與此同時(shí)自己也和游客一起玩得特別開心。正是這樣一種自由快樂的環(huán)境與氛圍，讓員工們更喜歡去創(chuàng)新，并去實(shí)踐他們。

    （六）迪斯尼綜述

    全員創(chuàng)新這一點(diǎn)，迪斯尼樂園做得是非常到位，非常成功。迪斯尼今天能打敗其他眾多主題樂園而且越做越好，得益于的就是員工們的創(chuàng)意式的服務(wù)，全體員工的創(chuàng)新。迪斯尼為了創(chuàng)新，甚至雇傭了來自世界各地各個(gè)學(xué)校的大學(xué)生。這些大學(xué)生以實(shí)習(xí)的形式來到迪斯尼，從事不同的基層工作，和游客打交道。大家?guī)е�各自的文化背景、思維方式和新鮮的想法來到迪斯尼，為迪斯尼的創(chuàng)新型服務(wù)而奉獻(xiàn)。只要進(jìn)入樂園中，到處充滿的都是新奇與想象。到處充滿的也都是員工們的智慧與創(chuàng)意。試想，如果在樂園中僅憑米老鼠、唐老鴨等幾個(gè)卡通形象，能否使得迪斯尼樂園有今天這樣精彩？這種鼓勵(lì)全體員工去創(chuàng)新的方式使得所有人都得到了自己想要的東西。游客得到了熱情的服務(wù)與美好的回憶，員工們得到了尊重與個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并在玩樂中完成了本應(yīng)無聊辛苦的。（諸葛長青：持續(xù)創(chuàng)新，圍繞客戶創(chuàng)新，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)新的飛躍、新的發(fā)展、取得新業(yè)績。凡是為客戶著想的，客戶永遠(yuǎn)記住他，永遠(yuǎn)把金錢送給他�。�