談人力資源的意識(shí)管理
五一期間，因私事行走于禮儀之邦的齊魯大地，感受最深的不是孔子的“登東山而小魯，登泰山而小天下”的泰山，也是不是禮儀之邦的發(fā)源地——曲阜的孔廟、孔林、孔府，而是在旅行途中在飲食，酒店或特色小吃鋪給我的服務(wù)質(zhì)量直接的感受——痛苦的折磨我這個(gè)從南方來的人。
作為一個(gè)過程性組織，他的客戶滿意水平（質(zhì)量管理水平）在以產(chǎn)品為核心的基礎(chǔ)上，取決于四個(gè)維度，一是品牌運(yùn)營問題；二是人員的問題；三是流程問題；四是顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)或感受問題。
過程性的服務(wù)行業(yè)，客戶滿意是重要的一環(huán)是對(duì)組織人力資源群體的意識(shí)管理與流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度追求。過程性組織——組織產(chǎn)品不具有太多的可定量化或可準(zhǔn)確描述服務(wù)性組織。直接的表現(xiàn)是咨詢、服務(wù)、IT等。
在這里我們花些時(shí)間來談?wù)勱P(guān)于人的問題——意識(shí)問題，在這次旅行中，碰到這樣幾個(gè)細(xì)節(jié)，我與友人去吃濟(jì)南小吃——鍋貼，人家一定要半斤才能做，按照自己工作經(jīng)驗(yàn)或生活經(jīng)驗(yàn)說可否來半斤，然后在10個(gè)素，其他的是暈的，但是回答的是不可以，人家怕做錯(cuò)了——這樣份量是多了，但卻不能品嘗到其他品種、類別。對(duì)顧客來說消費(fèi)成本上升，客戶滿意下降；與商家來說呢，自己成本控制不利，何談吸引足夠的人流。然后到了泰山，我們也碰到這樣的事情，所有的現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員可以聚在一起聊天，置顧客于天外，取消一道菜竟然說了5遍，還沒有結(jié)果。這在南方是幾乎不敢相信的事情。
究竟是什么出了問題呢，是流程嗎——不是，是人的不夠好嗎——也不是，是品牌有問題嗎——似乎不是，是硬件不夠好嗎——更不是。那到底是那里出了問題呢……繞梁許久——到底問題的根源在那，我想本質(zhì)還是人的意識(shí)出了問題吧。當(dāng)然發(fā)生意識(shí)偏離后果意識(shí)出錯(cuò)的后果有很多種原因，我想應(yīng)該與這些因素相關(guān)吧。
一是區(qū)域性整體人力資源服務(wù)意識(shí)水平偏低。在行走齊魯?shù)拇蟮厣系臅r(shí)候，有明顯的感受，整體運(yùn)營水平偏低，導(dǎo)致了組織運(yùn)營水平的管中窺豹—只見一斑或是坐井觀天。如何開啟或是引導(dǎo)——組織的運(yùn)營變革意識(shí)引領(lǐng)與管理，是人力資源從業(yè)人員需要掌握的一種基礎(chǔ)技能。也是現(xiàn)代人力資源對(duì)人力資源重新定位后的一種新的能力。變革的引領(lǐng)者、推動(dòng)者、參與者，關(guān)于人力資源群體意識(shí)的管理，以群體意識(shí)、行為為載體進(jìn)行變革管理，提高組織運(yùn)營效率。
二是，人力資源群體的客戶滿意意識(shí)整合技能的缺乏。無論是禮儀之邦的發(fā)源地齊魯還是中國其他的地方，大部分地域都存在客戶滿意意識(shí)整合技能缺乏的現(xiàn)象。只是在不同的區(qū)域表現(xiàn)形式與深淺不同而已。如缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧，對(duì)突發(fā)事件的處理能力，對(duì)細(xì)節(jié)的處理能力，對(duì)顧客合理的疏導(dǎo)安排能力，對(duì)入職人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)程度不夠，以及入職培系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化能力，激勵(lì)員工能力、員工職業(yè)化能力。
目前國內(nèi)各種運(yùn)營管理活動(dòng)經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)有意思的現(xiàn)象——有很多優(yōu)秀理念的東西，但是因?yàn)槿狈?zhí)行或行動(dòng)的專業(yè)還能力、技能或行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)值，最后很多優(yōu)秀的管理思想胎死腹中——專業(yè)知識(shí)與技能、職業(yè)化能力的缺失，導(dǎo)致了整合的艱難性。這是一種普遍性，而不是單純的存在與過程性組織中的。
三是人力資源群體服務(wù)意識(shí)管理缺乏制度、流程的支持。基本流程缺乏或是不適宜；當(dāng)意識(shí)到需要改變?nèi)肆Y源群體意識(shí)的時(shí)候，在過程性組織中，特別是服務(wù)業(yè)中可能最直接、有效的辦法就是流程作業(yè)的制度化，意識(shí)管理的制度化運(yùn)作。這樣可以將組織人力資源群體意識(shí)水平在短時(shí)間內(nèi)提高到一個(gè)相同或相近的平臺(tái)上，促使組織運(yùn)營水平在短時(shí)間內(nèi)提高——由此想到著名企業(yè)海爾的初期成功不就是人力資源群體意識(shí)管理的成功嗎。如果沒有流程、制度的支持系統(tǒng)，那么人力資源意識(shí)管理、變革將成為鏡中花、水中月。
四是，效率。成本概念不夠，我在這個(gè)過程中，我發(fā)現(xiàn)了一些有意思的現(xiàn)象，齊魯大地的姑娘都長的比較高大，或許有很多因素支持他們身材高大的原因，但是我想是否與他們的飲食習(xí)慣——份量有關(guān)呢！我們經(jīng)常看到在齊魯大地的酒店或菜館里，份量很多，但是吃的時(shí)候剩的很多，本地的游客稍好些—— 一個(gè)產(chǎn)品份量多到或大到客戶根本不需要的境地，那么我們經(jīng)常說的以客戶為中心或?qū)虻睦砟钣謴暮握勂稹Ｎ覀儧]有對(duì)客戶滿意的理念用組織行為進(jìn)行闡述。
根源在于我們沒有對(duì)客戶滿意承載的載體——對(duì)組織的人力資源群體進(jìn)行管理。也就更本不可能對(duì)客戶的需求進(jìn)行更好的服務(wù)、提供客戶需求的產(chǎn)品。顧客消費(fèi)的成本——時(shí)間、貨幣等也就會(huì)以客戶為導(dǎo)向了……組織本身的運(yùn)營水平也難以提高，這是因?yàn)榻M織人力資源群體意識(shí)水平缺乏——成本意識(shí)、效率意識(shí)。所以我們就不難明白海爾為何提出服務(wù)的重要性，核心競爭力就在與服務(wù)（不是一個(gè)狹義的服務(wù)概念）。
理性的評(píng)價(jià)、定位區(qū)域性過程性組織人力資源客戶滿意意識(shí)水平，利用制度及其他專業(yè)手法對(duì)對(duì)意識(shí)、流程進(jìn)行整合；利用科學(xué)的業(yè)績?cè)u(píng)估系統(tǒng)對(duì)組織效率與成本進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)或是建立適宜的成本控制系統(tǒng)——可以根據(jù)組織規(guī)模的大小決定采取是業(yè)績系統(tǒng)還是成本控制系統(tǒng)還是兩者結(jié)合；是過程性組織人力資源意識(shí)管理實(shí)踐的關(guān)鍵所在。這里我需注意的是組織的現(xiàn)實(shí)環(huán)境與整合手法、目標(biāo)的相關(guān)性與可操作性。如果一味的為整合而整合，就會(huì)失去整合本意。
對(duì)于過程性組織的人力資源群體意識(shí)整合，從人力資源實(shí)踐角度來說，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行——入職培訓(xùn)的職業(yè)化程度，基本商業(yè)禮儀、業(yè)務(wù)流程、基本異常處理技巧、客戶溝通常見技巧等；二是建立可監(jiān)督的制度、流程；三是建立業(yè)績?cè)u(píng)估系統(tǒng)—效率與成本為核心的業(yè)績管理系統(tǒng)；最后是建立以組織文化與戰(zhàn)略為核心的人力資源意識(shí)管理流程、制度系統(tǒng)。
在一個(gè)過程性的組織來說，往往細(xì)節(jié)起到?jīng)Q定性作用，希望更多的人來關(guān)注細(xì)節(jié)，而不是所有的人都在空談什么戰(zhàn)略以及如何戰(zhàn)略，作為一個(gè)存在組織價(jià)值鏈上的間接價(jià)值創(chuàng)造或塑造職能群體——人力資源從業(yè)者，在現(xiàn)實(shí)意義下，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注是必不可少的……
